Elise ROU

En résumé

Entreprises

• Nestlé Nespresso France - Formateur et Coach

  Paris 2010 - maintenant Animer les formations prévues dans le "parcours" des Chargés de Clientèle (b2c & b2b):
  - Former les nouveaux collaborateurs sur les produits, services et à la relation client
  - Former sur la relation client selon le concept de vente Nespresso
  - Former sur la gestion du stress et la gestion des réclamations clients
  - Concevoir les supports, contenus puis former les équipes aux nouveaux produits
  
  Accompagner par des coachings les managers des équipes et leurs adjoints:
  - Récolter les besoins auprès des responsables des managers
  - Coacher sur les techniques du debriefing et du feed back
  - Accompagner dans la création et l'animation de briefs auprès des équipes
  - Reporter et suivre les plans d'actions individuellement
  - Détecter les besoins en formation, proposer et mettre en place les actions nécessaires

• Nestlé Nespresso France - Coordinateur qualité et formation

  Paris 2008 - 2010 Optimiser la qualité de service:
  - Évaluer la qualité de discours des Chargés de Clientèle
  - Créer des procédures internes et de scripts liés à la relation client
  - Reportings des indicateurs qualité dans le tableau de bord qualité
  - Analyser les "verbatims" clients
  
  Coordonner les formations:
  - Planifier et mettre en place l'ensemble des formations sur Lyon (logistique)
  - Assurer un suivi post formation (administratif, intégration des données dans le plan de formation)
  - Animer les formations du parcours d'intégration auprès des nouveaux collaborateurs (formations produits, procédures et relation client)

• Nestlé Nespresso France - Adjoint Manager

  Paris 2007 - 2008 Accompagner les équipes sur le terrain:
  - Aider et conseiller dans la gestion des cas clients difficiles
  - Évaluer la qualité de discours
  - Contrôler les absences
  - Reportings

• Nestlé Nespresso France - Chargée de Clientèle au téléphone

  Paris 2004 - 2007 Accompagner les clients:
  - Accueillir et renseigner
  - Conseiller et vendre
  - Assurer l'après-vente

• Nestlé Nespresso France - Stagiaire Adjoint Manager

  Paris 2003 - 2004

Formations

• ICPF & PSI

  Puteaux 2011 - 2011 Certificat de Formateur et Coach

• IUT LUMIERE LYON 2 (Bron)

  Bron 2003 - 2004 Licence professionnelle management - MO3C
  
  Manager adjoint en alternance au sein du centre de relation client Nespresso

• Lycée L'Oiselet

  Bourgoin Jallieu 2001 - 2003 BTS force de vente

Réseau

• Alban PELLET

• David SAUNIER

• Gregory SPIRITO

• Jean HOPPENOT

• Maëlle MOREAU

• Marguerite ALLAIN-DUPRÉ

• Pauline SANTANAC

  Groupama Rhone Alpes Auvergne (Lyon)

• Philippe JOURDAN

• Richard GRUET