Viadeo - Hubs Qualit� de services et Satisfaction client

Nieuw lid: Paul-Adrien SLEGERS is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: CATHERINE Marqu�ze is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Alexandre FAURE is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 23 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Pascale Neuvialle Guillois is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 23 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Eric Delsupexhe is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 17 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Pascal Lintingre is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 17 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Jean-Eudes de VAUCELLES is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 17 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Evelyne Happart is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 17 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Vos clients sont vos meilleurs alli�s

Tue, 17 Nov 2009 12:02:24 GMT

Parmi les nombreux int�r�ts qu’il y a � cr�er un �change avec ses utilisateurs, pr�sents et futurs, il y en est un qui est devenu un axe important du community management dans l’industrie du jeu vid�o, mais qui est encore peu d�velopp� ailleurs. Il s’agit de l’implication de la communaut� dans le d�veloppement m�me du produit.

En effet, il est tr�s fr�quent, surtout dans le domaine du jeu en ligne, de cr�er et f�d�rer une communaut� autour d’un produit d�s le tout d�but de la cr�ation du jeu et tout au long de sa phase de d�veloppement et de test.

A suivre sur notre blog :

http://blog.dreamcasters.fr/index.php?/moderation/quand-communaute-devient-acteur-developpement-produit.html

Cordialement,

St�phane LAURENT

G�rant Dreamcasters

Email: s.laurent@dreamcasters.fr

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Nieuw lid: FAMIBELLE YOLAINE is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 16 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Mon, 16 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Patricia Ernould is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 16 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Mon, 16 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Sun, 15 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Sun, 15 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Thu, 12 Nov 2009 23:00:00 GMT

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OPPORTUNITE PROFESSIONNELLE

Wed, 04 Nov 2009 12:04:06 GMT

DIRECTEUR POLE SERVICE FRANCE H/F - Paris Est

Fabricant europ�en d'�quipements industriels

Management : 50 personnes

Services : projets, installation, d�pannage, maintenance

Profil recherch� : 10 ans minimum d'exp�rience de direction d'un service client pour des �quipements techniques & industriels et du management d'�quipes d'au moins 20 personnes.

Contact : isabelle.ouzounoff@dbao-group.com

Consultez l'offre sur notre site : www.dbao-group.com

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Tue, 03 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Florent FOUQUE is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 03 Nov 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Elodie Chizat is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

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Nieuw lid: Christophe ZECEVITCH is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Annick VOITURIEZ is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 19 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Gilles ROUSSELLE is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 14 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Caroline LONG is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 13 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: ANNE SOPHIE VANDESMET is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 08 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Sylvie THOMAS is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 08 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Corinne VINCENT - PERNECKELE is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 05 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: C�cile Duffau is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 28 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Fabienne JEUDY is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 28 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Nicolas Loonis is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 27 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: J�r�me Charr� is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 25 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Quel lien entre qualit� et productivit� ?

Thu, 24 Sep 2009 11:37:40 GMT

Jusqu'o� peut-on pousser la productivit� sans d�grader les autres domaines de la performance : s�curit�, qualit�, satisfaction clients, innovation, d�veloppement, conditions de travail, climat social… ?

Deux r�ponses oppos�es, qui sont vraies toutes les deux

- De nombreux dirigeants et experts affirment, exemples � l'appui, que loin de s'opposer, productivit�, qualit� et int�r�t des salari�s se renforcent.

- En m�me temps, les contre-exemples ne manquent pas.

Pour lever la contradiction, il faut renoncer aux r�ponses id�ologiques et analyser les faits dans une perspective de dynamique de formation de la performance.

Principaux enseignements de l'Arbre de Performance en mati�re de productivit�

1. L’organisation arborescente permet d’analyser la productivit� �conomique comme le produit de deux types de leviers : leviers de productivit� et leviers qualitatifs.

2. Alors que les leviers de productivit� s’expriment toujours sous la m�me forme (Output / Input), les leviers qualitatifs sont bien plus multiformes et �pousent finement les caract�ristiques op�rationnelles des m�tiers. Les indicateurs qualitatifs constituent la � s�ve � qui irrigue tout le champ de la performance. Selon le contexte, ils sont porteurs de sens sp�cifiques sous des aspects vari�s tels que :

- Ressources : comp�tences, qualit� des outils

- Processus : conformit� et valeur ajout�e des flux et des op�rations

- Organisation : ad�quation entre missions activit�s, d�l�gations, polyvalence

- Interfaces : autonomie, coop�ration, synergies multicanal

- Offre : prix, gammes, innovation…

- Relation client : satisfaction, panier moyen, fid�lit� et rentabilit� des clients

3. L’�valuation des potentiels d’am�lioration montre objectivement que le potentiel des leviers qualitatifs est bien plus �lev� que ceux de la productivit� physique.

4. L’analyse des interactions entre indicateurs montre que :

- La productivit� physique est souvent en corr�lation n�gative avec la qualit�.

- Au-del� d'un certain seuil, elle d�grade aussi la productivit� �conomique.

DEUX LOGIQUES OPPOSEES DE LA PRODUCTIVITE

Approche statique (ou par les ressources)

En voulant obtenir des gains rapides, on est tent� d’agir directement sur la productivit�, en contraignant les ressources : non remplacement des d�parts, r�duction volontariste des effectifs. Ce faisant, on met sous pression la productivit� physique de fa�on aveugle. Au-del� d’un certain seuil, on finit par d�grader la qualit�, les conditions de travail et in fine la productivit� globale, elle-m�me. Il ne faut pas alors s’�tonner que les salari�s, voire les managers, craignent, n'adh�rent pas, soient hostiles aux gains de productivit�.

Approche Dynamique (ou par la qualit�)

On am�liore indirectement la productivit�, en agissant sur les leviers qualitatifs � fort potentiel, qui eux-m�mes sont souvent li�s aux pratiques. En am�liorant les leviers qualitatifs on supprime de la charge � � valeur ajout�e n�gative �, ce qui lib�re des ressources. Alors seulement, on peut allouer les ressources ainsi lib�r�es � diff�rentes am�liorations : productivit�, mais aussi formation, innovation, d�veloppement, conditions de travail… R�sultant de l’am�lioration de la qualit�, et du d�veloppement RH, la productivit� devient un objectif l�gitime et motivant pour tous.

VERS UNE APPROCHE GLOBALE ET INTEGREE POUR METTRE A PROFIT

LES MECANISMES DE FORMATION DE LA PERFORMANCE

Selon la m�taphore de la philosophie chinoise, il ne faut ni tirer sur les plantes pour les faire grandir plus vite (approche directe par la contrainte), ni se dispenser de les arroser et sarcler � leur pied pour les aider � pousser (approche indirecte en cr�ant les conditions pour utiliser les m�canismes naturels).

Loin d’�tre ind�pendants, les indicateurs de performance sont reli�s en un tissu d'interactions complexes. Ces interactions ne sont ni bonnes, ni mauvaises. Selon leur agencement, elles produisent des effets n�gatifs ou positifs, dont l’encha�nement aboutit de proche en proche � des cercles vicieux ou vertueux. Comprendre les interactions entre indicateurs est indispensable pour les faire jouer positivement et optimiser ainsi la performance globale dans la dur�e.

Pour �tre durable, la productivit� ne doit pas �tre forc�e par les ressources, mais d�couler de l’am�lioration des leviers qualitatifs. Cela suppose des changements r�els des pratiques (au sens large : organisation, processus, outils, politiques, m�thode de travail…). La pression du court terme, le manque de compr�hension fine de la formation de la performance conduisent souvent � l’approche statique.

Les approches traditionnelles, souvent parcellaires, ne permettent pas de comprendre et d’optimiser la performance. M�me quand elles sont globales, elles cloisonnent les indicateurs en quatre axes : Financier, Client, Processus, RH.

A l’inverse de les cloisonner, l’Arbre de Performance int�gre et organise les indicateurs, de fa�on � rendre compte de leurs interactions qui sous-tendent la formation de la performance. Ainsi, un crit�re global sera affin� en un produit d’indicateurs de nature tr�s vari�e : qualit�, productivit�, relation clients (taux de chute, taux d’�quipement…), taux de transfert dans un flux, significatif de l’autonomie des acteurs…

Georges Garibian

Article de la s�rie � LES ENSEIGNEMENTS DE L’ARBRE DE PERFORMANCE �

Gepubliceerd door Georges Garibian

Salon Qualit� Organisation et Performance - D�couvrez le programme !

Wed, 23 Sep 2009 13:32:32 GMT

Le jeudi 15 octobre 2009 � Brest se tiendra le salon Qualit�, Organisation et Performance.

La d�marche qualit�, l'am�lioration continue, le d�veloppement durable, le management de la performance et autres d�marches de prog�s constitueront le fond de cette journ�e.

Au programme : 2 conf�rences, 12 ateliers, un espace exposition, des salles de d�monstrations, retrouvez le programme complet sur le site du salon � l'adresse www.amiando.com/SQOP.html

Le salon SQOP 2009 est ouvert � tous sur simple inscription gratuite en ligne pr�alable.

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Nieuw lid: Florence ZERR is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 20 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Pascal Mochel is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 18 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Mod�ration : Dessine-moi un "troll" !

Sun, 13 Sep 2009 20:40:26 GMT

Que vient faire cette bestiole fantastique, lointaine cousine de l?ogre, dans le vocabulaire de la mod�ration de discussion, me direz-vous !?!

Et pourtant, m�me si c?est mon domaine de pr�dilection, il n?est pas n�cessaire d?�tre sur un forum de jeu fantastique pour en entendre parler, et le terme donne g�n�ralement froid dans le dos � la plupart des community manager et mod�rateurs, car synonyme de probl�me.

Qu?est-ce qu?un � troll � ? ... Sur internet du moins.

Commen�ons donc par d�finir ce que l?on appelle un troll en terme de mod�ration. Entre la d�finition mythologique du g�ant nordique rustre et violent qui d�crit bien le comportement du troll internet, et la d�finition anglaise � to troll : p�cher � la culi�re� autrement dit semer le vent pour r�colter la temp�te dans notre cas, les avis divergent sur l?origine de l?expression.

Selon Linux-France :

� Un Troll est donc sur l?Usenet [les newsgroups], soit (1) un sujet qui f�che (par exemple : � Mac ou PC ? �), soit (2) un individu qui persiste � lancer des discussions sur des sujets qui f�chent. �

Voil� qui eclaircit un peu les choses. Mais cela reste tr�s vague, alors voyons cela de plus pr�s. Il est ici d�fini sur Usernet, mais c?est valable dans tout espace o� il est possible de dialoguer de nos jours : blog, forum, chat, IRC?

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La suite de cet article d�veloppe la d�finition de cette attaque malveillante sur vos espaces de discussion, ses objectifs et la fa�on de la traiter. Venez avec vos astuces et vos questions, nous serons ravis d'en d�battre.

A lire ici : http://bit.ly/2JL4n3

St�phane Laurent

G�rant Dreamcasters

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Nieuw lid: Amaury Benoit is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 11 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Le community manager : un personnage cl� dans la gestion de client�le en ligne.

Wed, 09 Sep 2009 17:01:30 GMT

"Le community management, ou la gestion de communaut�, est une activit� m�connue, relativement r�cente et qui peut englober de nombreux aspects.

Pour une d�finition tr�s g�n�rale, nous dirons que le community manager est la personne en charge du suivi et de l?animation d?une communaut� en ligne d'une part, et de veiller � l'image et faire parler de sa communaut� ailleurs sur le net, d'autre part. Pour �tre plus d�taill�, il faut conna�tre l?objectif de la communaut� en question...."

- Son action en interne

- Ses activit�s d'aide � la production et au marketing pour faire conna�tre la marque ou le produit qu'il suit,

- Seul ou en �quipe...

Ce sont les th�mes abord�s dans cet article que nous vous invitons � venir d�couvrir, commenter ou questionner sur notre blog :

http://blog.dreamcasters.fr/index.php?/communaute-marketing/role-community-manager.html

Cordialement

St�phane LAURENT

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Nieuw lid: NADINE VASSALO is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 03 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Pascal Rabbe is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 03 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Cheick Diomande is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 01 Sep 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Ang�lique Tekielski is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 31 Aug 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Jean-michel Luciotto is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 26 Aug 2009 22:00:00 GMT

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Le suivi de client�le en ligne : une nouvelle approche de la relation client.

Mon, 24 Aug 2009 16:06:28 GMT

Avec l'�volution d'internet, un "site-vitrine" ne se suffit plus � lui-m�me dans de nombreux domaines d'activit�.

Avec le nombre croissant de personnes connect�es et la multitude d'outils d'expression et d'�change, l'expression de "boutique en ligne" prend tout son sens. Le client attend plus qu'une simple information.

Comme dans une boutique "physique", il cherche le conseil, la discution et � donner son avis. L'�norme diff�rence par contre, c'est que le client �tant chez lui, il est plus d�tendu, a le temps et peut revenir � tout moment. De ce fait, l'approche est totalement diff�rente.

Dreamcasters est sp�cialis�e dans la gestion de client�le en ligne et propose diff�rents services destin�s � d�velopper et renforcer le suivi de vos clients.

Notre mission est d'accompagner, d'informer, de fid�liser au travers d'animations, de mod�rer et d'assister les visiteurs de vos plateformes en ligne tout en veillant � votre image sur internet. Pour reprendre l'image de la boutique, nous sommes � la fois le vendeur, le technicien apr�s vente, l'animateur et l'assistant marketing.

Pour vous permettre de toucher un public plus important, nous nous chargeons aussi de la localisation de vos contenus et informations dans la plupart des langues europ�ennes, gr�ce � un r�seau de traducteurs professionnels.

Nous proposons un mod�le de fonctionnement tr�s souple vous permettant de commander chaque service ind�pendamment. Cela vous permet d'adapter le service � vos besoins, de quelques heures hebdomadaires � un suivi permanent, et d'en r�duire le co�t au strict n�cessaire sans perdre en qualit�.

Pour toute information compl�mentaire, n'h�sitez pas � me contacter ou � consulter le site !

Cordialement,

St�phane LAURENT

Email: s.laurent@dreamcasters.fr

http://www.dreamcasters.fr

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Nieuw lid: BRUNO LEINER is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 23 Aug 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: St�phane Laurent is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 23 Aug 2009 22:00:00 GMT

St�phane Laurent is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Alain Ive MBOGNE is lid geworden van de volgende Hub

Sat, 22 Aug 2009 22:00:00 GMT

Alain Ive MBOGNE is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Laurent Perchey is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 21 Aug 2009 22:00:00 GMT

Laurent Perchey is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Sylvain FARGEAS is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 20 Aug 2009 22:00:00 GMT

Sylvain FARGEAS is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Gouali hermann Gbeuli is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 12 Aug 2009 22:00:00 GMT

Gouali hermann Gbeuli is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Evaell BRUNELLO BUREL is lid geworden van de volgende Hub

Sat, 01 Aug 2009 22:00:00 GMT

Evaell BRUNELLO BUREL is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: GARNIER NATHALIE is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 27 Jul 2009 22:00:00 GMT

GARNIER NATHALIE is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Manuel A. is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 26 Jul 2009 22:00:00 GMT

Manuel A. is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Frederic Hougard is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 21 Jul 2009 22:00:00 GMT

Frederic Hougard is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Laetitia Manchon is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 21 Jul 2009 22:00:00 GMT

Laetitia Manchon is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Sylvain Guyomarch is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 19 Jul 2009 22:00:00 GMT

Sylvain Guyomarch is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Bertrand De quatrebarbes is lid geworden van de volgende Hub

Sat, 18 Jul 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Virginie Benoist is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 14 Jul 2009 22:00:00 GMT

Virginie Benoist is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Muriel BURGLE is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 14 Jul 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Sophie VIOLLEAU is lid geworden van de volgende Hub

Sun, 12 Jul 2009 22:00:00 GMT

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Salon Qualit�, Orgnaisation et Performance 2009

Fri, 10 Jul 2009 08:56:47 GMT

Bonjour,

L'AFEIT, Association de Fili�res de l'Electronique, de l'Informatique et des T�l�communication pour laquelle je travaille, organise un Salon Qualit�, Organisation et Performance le 15 octobre 2009 � Brest.

Un appel � communication a �t� lanc� (date de fin de r�ception des propositions de communication le 15 juillet 2009).

Vous trouverez toutes les informations concernant le salon � l'adresse http://www.amiando.com/SQOP.html

N'h�sitez pas � me contacter au 02 98 03 42 58

Delphine Le Borgne,

Charg�e de mission AFEIT.

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Nieuw lid: Delphine Le Borgne is lid geworden van de volgende Hub

Thu, 09 Jul 2009 22:00:00 GMT

Delphine Le Borgne is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Sofia Hilali is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 07 Jul 2009 22:00:00 GMT

Sofia Hilali is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Beigbeder Bruno is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 06 Jul 2009 22:00:00 GMT

Beigbeder Bruno is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Alexandre Fretti is lid geworden van de volgende Hub

Sat, 27 Jun 2009 22:00:00 GMT

Alexandre Fretti is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Karim A' Maani* is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 19 Jun 2009 22:00:00 GMT

Karim A' Maani* is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Sylvain LACOMBE is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 19 Jun 2009 22:00:00 GMT

Sylvain LACOMBE is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: JEAN-CLAUDE DUFLOT is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 17 Jun 2009 22:00:00 GMT

JEAN-CLAUDE DUFLOT is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Khadija Bouche is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 17 Jun 2009 22:00:00 GMT

Khadija Bouche is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Christine MENARD is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 17 Jun 2009 22:00:00 GMT

Christine MENARD is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: B�atrice TRAORE is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 16 Jun 2009 22:00:00 GMT

B�atrice TRAORE is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Nadia Bolot is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 16 Jun 2009 22:00:00 GMT

Nadia Bolot is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Dominique COASNE is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 16 Jun 2009 22:00:00 GMT

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Nieuw lid: Gauthier De seyssel is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 15 Jun 2009 22:00:00 GMT

Gauthier De seyssel is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: St�phane Boucharenc / DG 5�me Force SAS is lid geworden van de volgende Hub

Mon, 15 Jun 2009 22:00:00 GMT

St�phane Boucharenc / DG 5�me Force SAS is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Serigne D. is lid geworden van de volgende Hub

Fri, 12 Jun 2009 22:00:00 GMT

Serigne D. is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Sylvie HOZANNE is lid geworden van de volgende Hub

Wed, 10 Jun 2009 22:00:00 GMT

Sylvie HOZANNE is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: FLORENCE GUILLERM is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 09 Jun 2009 22:00:00 GMT

FLORENCE GUILLERM is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Emilie Villemagne is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 09 Jun 2009 22:00:00 GMT

Emilie Villemagne is lid geworden van de volgende Hub

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Nieuw lid: Samir Z. is lid geworden van de volgende Hub

Tue, 09 Jun 2009 22:00:00 GMT

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Ma�triser et enrichir la relation clients

Tue, 02 Jun 2009 19:05:02 GMT

Pour avoir de la bonne musique, l’interpr�tation est aussi importante que la partition.

En entreprise, par analogie, la direction et les experts composent la partition. Autrement dit, ils d�finissent le cadre g�n�ral : strat�gie, offres, structures, modes de management, politiques, processus, outils… Quelle que soit la qualit� du cadre g�n�ral, les salari�s l’appliquent selon leurs comp�tences et leur motivation. C’est cette interpr�tation du cadre g�n�ral par les op�rationnels que nous appelons � facteur humain �.

LA TENTATION DE BRIDER LE FACTEUR HUMAIN

Non ma�tris�, le facteur humain peut avoir des cons�quences n�fastes en termes de co�t, de qualit� et de s�curit�. Per�u comme le grain de sable dans les rouages, il est souvent envisag� avec suspicion par la direction et les experts. Ces derniers sont tent�s de le brider en imposant des normes, des r�gles et des proc�dures de plus en plus contraignantes. Celles-ci, � leur tour, sont contourn�es ou donnent lieu � de nouvelles interpr�tations, justifiant a posteriori et renfor�ant la m�fiance des experts. Le cercle vicieux ainsi aliment� alourdit les circuits, augmente les co�ts, d�grade la qualit� et d�tourne les �nergies vers des batailles internes sans valeur ajout�e.

L’ECOUTE DU TERRAIN ET DU CLIENT : UN MODE DE FONCTIONNEMENT

Mais le facteur humain ne pr�sente pas que des inconv�nients. C’est lui qui permet de s’adapter finement � chaque situation. A l’oppos� du grain de sable, il met de l’huile dans les rouages pour que le syst�me puisse fonctionner malgr� ses incoh�rences.

A condition d’�tre pilot�, le facteur humain est un puissant levier pour ma�triser et enrichir la relation clients. En effet, aucune offre ne peut r�pondre aux besoins de chaque client. Aucun expert ni aucun mod�le ne peuvent pr�voir tous les cas pouvant se pr�senter dans les relations de plus en plus diversifi�es qu’ont les entreprises avec leurs clients.

Les cas hors normes sont des signaux faibles, dont la perception permet de d�tecter des �volutions et des attentes �mergentes du march�. Les salari�s en contact avec les clients sont aux avant-postes pour relever ces signaux faibles, dont la prise en compte par l’entreprise est un moyen puissant pour faire entrer la logique client dans l’entreprise et pour faire �voluer le cadre g�n�ral.

Pour �couter le client, il ne suffit pas d’entendre et de comprendre ce qu’il dit. Encore faut-il que les salari�s soient en mesure et aient int�r�t � tenir compte de ce qu’ils entendent. Ainsi, l’�coute du client ne se limite ni � une disposition d’esprit, ni � une comp�tence technique. Elle est largement d�termin�e par les modes de management, en particulier le niveau de d�l�gation, le syst�me d’objectifs, d’�valuation et de r�mun�ration.

Or, non seulement il est difficile d’�couter le terrain dans les grandes entreprises, de surcro�t les modes de management normatifs emp�chent la remont�e des informations pertinentes :

- Les op�rationnels cachent leurs pratiques r�elles et les solutions qu’ils ont trouv�es, par peur d’�ventuelles sanctions pour avoir d�rog� aux r�gles.

- Les services sp�cialis�s n’aiment pas �tre d�rang�s par des cas marginaux. Leur logique industrielle ne permet pas le traitement efficace des cas particuliers.

L’�coute du client et des march�s, et d’une mani�re plus g�n�rale l’�coute de la r�alit� du terrain, n’est ni une comp�tence, ni une fonction, mais un mode de fonctionnement.

CONCLUSION

La performance de l’entreprise rel�ve � fois de la qualit� du cadre g�n�ral (logique d’industrialisation) et du facteur humain (logique d’autonomie). Loin de s’opposer, ces deux logiques se compl�tent et s’alimentent mutuellement. Le bon positionnement du curseur entre ces deux leviers d�pend de la confiance entre experts et op�rationnels, qui � son tour d�pend des modes de management et du pilotage des performances.

Comme la langue d’Esope, le facteur humain peut �tre la meilleure et la pire des choses. Qu’on le veuille ou non, il existe. Et il ne peut pas �tre brid�. Les tentatives dans ce sens sont souvent contreproductives.

Bien pilot�, le facteur humain est � la fois un levier de performance et une source d’avantage concurrentiel durable fond� sur l’innovation et le progr�s continu.

Georges Garibian

Article de la s�rie � LES ENSEIGNEMENTS DE L’ARBRE DE PERFORMANCE �

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