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De la qualit� des ressources et des processus � la Valeur Base Clients

Wed, 25 Nov 2009 04:53:26 GMT

Les processus donnent sens aux activit�s en les int�grant dans des cha�nes de valeur aboutissant � des produits finis. Cette m�me logique donne sens aux indicateurs de performance. Les indicateurs, comme les pi�ces d’un puzzle, n’ont leur valeur que mis ensemble, � leur juste place.

On ne peut pas comprendre la performance de fa�on statique et fragment�e. Pour faire sens, il faut l’envisager dans sa dynamique de formation. Pour optimiser la performance globale, il faut la comprendre comme le produit d’une cha�ne de leviers et de facteurs op�rationnels fins.

Ainsi, une des principales cha�nes de la performance est celle de la qualit�, qui relie quatre grands blocs, ou maillons, dans un ordre logique de causalit� :

• QUALITE INTERNE des ressources et des processus

• QUALITE DU SERVICE RENDU aux clients

• SATISFACTION DES CLIENTS

• VALEUR BASE CLIENTS (VBC) : conqu�te, fid�lit� et rentabilit� de la relation client

Afin de fid�liser leurs clients et conqu�rir de nouveaux clients, les entreprises investissent dans la connaissance de la satisfaction de leurs clients, d�finissent des offres adapt�es, refondent leurs processus et leurs canaux de relation clients, investissent en mat�riels, en outils commerciaux, en formation…

On esp�re (hypoth�ses tacites) qu’en am�liorant chacun des trois premiers blocs, on am�liore naturellement les suivants. Ces hypoth�ses ne sont pas toujours valid�es, et quand on essaye de les valider, il est fr�quent de constater que l’effort en amont ne se transforme pas, ou peu, en am�lioration en aval. Autrement dit, il y a des ruptures dans la cha�ne de la qualit�, entra�nant un rendement m�diocre des efforts et des investissements sur les blocs amonts en performance globale : la VBC.

Les ruptures de cha�ne ne sont pas sp�cifiques � la qualit�. Elles existent dans toutes les cha�nes de la performance, mais elles sont particuli�rement importantes dans la cha�ne de la qualit�. Cela s’explique par la complexit� objective du champ de la qualit� :

• Chacun des blocs est pour l’essentiel intangible, difficile � cerner par des indicateurs

• Les interactions entre indicateurs sont souvent indirectes et complexes

La cha�ne de la qualit� elle-m�me interagit fortement avec les autres cha�nes de la performance. L’analyse de ces interactions montre que la qualit� est un levier majeur pour les autres domaines de la performance, et en particulier pour la productivit�. En sens inverse, les diff�rents blocs de la cha�ne de la qualit� sont impact�s par d’autres domaines. Ainsi :

• La qualit� interne des ressources, en particulier la comp�tence et la motivation des hommes, d�pend des processus RH : recrutement, formation, �valuation, r�mun�ration, �volution des carri�res…

• La VBC est l’aboutissement non seulement de la cha�ne de la qualit�, mais aussi de celle de l’efficacit� commerciale.

Il s’ensuit qu’on ne peut pas esp�rer avoir une bonne compr�hension de la cha�ne de la qualit�, sans tenir compte des interactions avec les autres cha�nes de la performance.

Les ruptures de cha�ne sont d’autant plus n�fastes qu’en plus de la complexit� objective, les entreprises ont rarement une approche globale de la cha�ne de la qualit�. En r�alit�, dans beaucoup d’entreprises, la qualit� est approch�e de fa�on � la fois partielle et fragment�e.

En plus des ruptures de la cha�ne de la qualit�, force est de constater que la connaissance m�me des diff�rents maillons est toujours h�t�rog�ne et quelquefois embryonnaire. Il en est ainsi de la satisfaction clients. Cette notion est particuli�rement difficile � cerner : les clients n’ont pas les m�mes attentes ; eux-m�mes, ils ne connaissent pas toujours leurs attentes ou leur motivation d’achat ; ces attentes sont loin d’�tre stables dans le temps ; les enqu�tes peuvent difficilement r�v�ler des facteurs qui ne sont pas visibles.

Beaucoup d’approches clients sont fond�es sur une connaissance tr�s parcellaire de la satisfaction clients, des facteurs et des m�canismes complexes qui la d�terminent en amont, et de son impact sur la fid�lit� et la rentabilit� de la relation clients en aval.

Ainsi, de nombreuses entreprises s’illusionnent en se croyant � orient�es clients �, simplement parce que, sur la base d’enqu�tes clients plus ou moins solides, elles ont mis en place des engagements portant sur un petit nombre de crit�res de d�lai ou de qualit�. Ces programmes d’engagements, quand ils ne sont m�me pas valid�s par leur impact sur la satisfaction clients, aboutissent � mobiliser les �quipes sur des aspects limit�s et visibles de la qualit�, au d�triment d’autres aspects de la qualit� et de la performance.

Compte tenu de sa complexit�, il convient d’abandonner toute pr�tention � comprendre la cha�ne de la performance, et d’adopter une d�marche modeste et pragmatique fond�e sur la validation de nos hypoth�ses et de nos actions. Pour ce faire, nous avons besoin d’un cadre de coh�rence servant de quadrillage pour positionner nos connaissances parcellaires de la cha�ne de la qualit�. Une telle approche pragmatique permettra d’am�liorer progressivement et de fa�on concomitante l’efficacit� de nos actions et la compr�hension de la cha�ne de la qualit�.

OUTIL DE PILOTAGE OPERATOPNNEL ET CADRE DE COHERENCE POUR UNE APPROCHE GLOBALE ET INTEGREE DE LA CHAINE DE LA QUALITE

Les approches traditionnelles, souvent parcellaires, s’int�ressent � tel ou tel aspect de la qualit�. Elles ne rendent pas compte de la cha�ne de la qualit�, encore moins des interactions entre la qualit� et les autres domaines de la performance.

M�me quand elles sont globales, elles cloisonnent les indicateurs en quatre axes : Financier, Client, Processus, RH.

A l’inverse de les cloisonner, l’Arbre de Performance int�gre et organise les indicateurs, de fa�on � rendre compte de leurs interactions qui sous-tendent la formation de la performance. Ainsi, un crit�re global sera affin� en une arborescence multiplicative d’indicateurs, repr�sentant des leviers ou des facteurs de performance de nature vari�e : qualit� processus, productivit�, efficacit� commerciale, synergie entre canaux de distribution, �quipement, rentabilit� et fid�lit� de la relation clients…

Ainsi organis�, l’Arbre de Performance est � la fois un support op�rationnel de pilotage de la performance et un cadre de coh�rence transversal stable dans le temps.

1. Outil de pilotage de la cha�ne de la qualit�, il permet en particulier de :

• Mobiliser tous les acteurs pour exploiter finement le potentiel de leurs leviers prioritaires sp�cifique, au service de la VBC

• Optimiser les synergies entre les diff�rents canaux de la relation clients

2. Cadre de coh�rence de la cha�ne de la qualit�, il permet de :

• Homog�n�iser, cerner et rendre visible le contenu de chaque bloc

• Comprendre les interactions

- Entre les diff�rents blocs de la cha�ne de la qualit�

- Entre la qualit� et d’autres domaines de la performance.

• Prioriser les investissements et mieux exploiter leurs retomb�es sur toute la cha�ne de la cha�ne de la qualit�.

Georges Garibian

Article de la s�rie � LES ENSEIGNEMENTS DE L’ARBRE DE PERFORMANCE �

http://arbre-de-performance.blogspot.com

Ver�ffentlicht von Georges Garibian

Neues Mitglied: Pascal Lintingre ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

Pascal Lintingre ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Christophe Hur� ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 23 Nov 2009 23:00:00 GMT

Christophe Hur� ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Laurent COUST ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 23 Nov 2009 23:00:00 GMT

Laurent COUST ist Mitglied des Hubs geworden

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PARLEZ6MOI DE LA RELATION CLIENT ET DE LA PLACE DU CLIENT DANS L'ENTREPRISE

Sat, 21 Nov 2009 11:00:19 GMT

Mesdames, Messieurs,

Vous �tes :

chefs d'entreprises,

directeurs commerciaux

directeurs des ventes

direction de la relation client

directeur marketing

Que repr�sente pour vous et/ou votre structure le client ?

Quelle est sa place au sein de votre entreprise ?

Que signifie pour vous la relation client ?

Avez-vous mis en place une strat�gie client�le

appropri�e ?

Avez-vous mis en place une CRM ou GRC ?

Si oui, comment est-elle utilis�e ?

A-t-elle eu un effet sur la gestion de votre relation

client ?

Je vous remercie de bien vouloir prendre quelques minutes pour r�pondre � ce questionnaire.

Je pr�pare avec mes partenaires un d�ner d�bat pour le d�but de 2010 autour de ce th�me.

Merci de me faire conna�tre votre avis, votre position

J'attends vos r�ponses qui je suis s�re seront tr�s riches.

Merci � tous

Tr�s cordialement

Catherine CHEREL-GUERIN

Ver�ffentlicht von Catherine CHEREL-GUERIN

Neues Mitglied: Catherine CHEREL-GUERIN ist Mitglied des Hubs geworden

Fri, 20 Nov 2009 23:00:00 GMT

Catherine CHEREL-GUERIN ist Mitglied des Hubs geworden

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Sibilo Contact Manager – L'unification des contacts de la relation client

Fri, 20 Nov 2009 09:34:52 GMT

Bonjour,

Apr�s plusieurs d�ploiements r�ussis, App-line annonce la mise � disposition d'une nouvelle version de son outil de gestion des contacts Sibilo Contact Manager.

Comme nous rappelle le sondage BVA-Vis�o Conseil � l'observatoire des services clients 2010 �1, plus que jamais la relation client est multicanal. App-line, �diteur de solutions pour la gestion de la relation clients multicanal dans les centres d'appels annonce une nouvelle version de Sibilo Contact Manager.

La suite sur notre site http://www.app-line.com/francais/communiques_de_presse/sibilo_contact_manager_unification_des_contacts_de_la_relation_client.html

Ver�ffentlicht von Eric GAYRAUD

Neues Mitglied: Bertrand De Vregille ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 19 Nov 2009 23:00:00 GMT

Bertrand De Vregille ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Bertrand De Vregille

Altitude Software int�gre Skype � sa solution de centre de contacts

Thu, 19 Nov 2009 10:38:44 GMT

En ajoutant Skype comme nouveau canal d’�change � la plateforme Altitude uCI, d’Altitude Software permet � ses clients d’acc�der aux 480 millions d’utilisateurs de Skype dans le monde. Les entreprises peuvent utiliser ces nouvelles fonctionnalit�s pour mettre en place un ‘num�ro global gratuit’, et pour apporter un support et un service efficaces aux clients effectuant des appels via Skype.

Cette solution logicielle fonctionne sur la plate-forme de communication Altitude vBox, un serveur SIP qui permet une connectivit� SIP et DNIS dans les centres de contact fonctionnant sur Asterisk et sur des cartes Digium.

Pour rappel, la suite Altitude IP Contact Center est une suite compl�te bas�e sur SIP et d�di�e aux centres de contacts. Altitude IP Contact Center fonctionne sur les syst�mes de communication standards, dont la plate-forme de communication d’Altitude Software, Altitude vBox bas�e sur Asterisk. La solution offre la possibilit� � ses clients de fonctionner sur des environnements mixtes, tout en utilisant la m�me interface, le m�me routage et les m�mes statistiques sur leurs diff�rents sites.

Pour en savoir plus sur les solutions Altitude Software et leurs nombreuses fonctionnalit�s, rendez-vous sur notre site web : www.altitude.com/france ou contactez moi sur livia.dubos@altitude.com

Ver�ffentlicht von Livia DUBOS

Neues Mitglied: Yves Semhoun ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 18 Nov 2009 23:00:00 GMT

Yves Semhoun ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Yves Semhoun

Neues Mitglied: Mathieu Lombardi-Nogu�s ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 17 Nov 2009 23:00:00 GMT

Mathieu Lombardi-Nogu�s ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: FAMIBELLE YOLAINE ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 16 Nov 2009 23:00:00 GMT

FAMIBELLE YOLAINE ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Franck VADEHRA ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 16 Nov 2009 23:00:00 GMT

Franck VADEHRA ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Franck VADEHRA

Neues Mitglied: M�lanie Lorget ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 15 Nov 2009 23:00:00 GMT

M�lanie Lorget ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von M�lanie Lorget

Ne Perdez Plus De Temps Avec Votre Poste Cr�ance-Clients !!!

Fri, 13 Nov 2009 11:25:40 GMT

Bonjour,

Je me pr�sente, Mr De Matos du Groupe Anthea, sp�cialiste du recouvrement de cr�ances depuis plus de 15 ans.

Notre but est de r�cup�rer les impay�s des entreprises quelqu'en soit le montant sans risque ni engagement financier de leur part, en effet nous percevons des honoraires UNIQUEMENT sur les sommes encaiss�es.

Nos actions aupr�s de vos d�biteurs sont les suivantes : envoi de courriers, relances t�l�phoniques, visites � domicile par nos agents de recouvrement…

D’autres services sont � d�couvrir sur notre site : www.groupe-anthea.com

N' h�sitez pas � m'envoyer un mail pour tout renseignement compl�mentaire,

Mail : anthony.dematos@groupe-anthea.com

Bonne continuation � tous !

Ver�ffentlicht von Anthony De Matos

Neues Mitglied: Anthony De Matos ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 12 Nov 2009 23:00:00 GMT

Anthony De Matos ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: FILHOL J�r�me ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 12 Nov 2009 23:00:00 GMT

FILHOL J�r�me ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Mich�le CAPPELAERE ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 09 Nov 2009 23:00:00 GMT

Mich�le CAPPELAERE ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: GREGOIRE PAPAPETROU ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 08 Nov 2009 23:00:00 GMT

GREGOIRE PAPAPETROU ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Val�rie Kraft ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 08 Nov 2009 23:00:00 GMT

Val�rie Kraft ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Val�rie Kraft

Neues Mitglied: Sophie Grandin ist Mitglied des Hubs geworden

Sat, 07 Nov 2009 23:00:00 GMT

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"CRC : qualit� du management et satisfaction clients" : rencontres ICADEM

Fri, 06 Nov 2009 14:33:27 GMT

En Novembre et D�cembre 2009, ICADEM, L'Institut du Coaching � Distance pour l'Evolution du Management, organise des sessions d'information (petits-d�jeuners th�matiques, s�ances t�l�phoniques) destin�es aux d�cideurs RH des Centres de Relations Clients autour des th�mes :

� Comment concilier formation au management et production en Centre de Relations Clients ? �

� Besoins croissants d’�volution des managers de proximit� en Centre de Relations Clients : quelles solutions pour faire bouger vos indicateurs de performance ? �

Pour plus d'informations et vous inscrire � ces �v�nements,

- consultez notre site internet : http://www.icadem.fr/fr/qui-sommes-nous-/evenements.html

- ou contactez-nous par t�l�phone au 01 75 43 11 43.

Chaleureusement,

Solenne JOURDAIN

Responsable Marketing & Communication de l'Institut ICADEM,

l'Institut du Coaching A Distance pour l'Evolution du Management

T�l. fixe : +33.1.75.43.11.43

s.jourdain@icadem.fr

http://www.icadem.fr

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Neues Mitglied: F�licia PETERSON ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 03 Nov 2009 23:00:00 GMT

F�licia PETERSON ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Lylia MONTAROU ist Mitglied des Hubs geworden

Sat, 31 Oct 2009 23:00:00 GMT

Lylia MONTAROU ist Mitglied des Hubs geworden

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"Soft et Conseil", Club des talents du conseil et des solutions d'�diteurs

Fri, 30 Oct 2009 19:30:29 GMT

Bonjour,

Initiateur du � Club des Partenaires IT � qui a d�montr� depuis 5 ann�es toute son efficacit�, nous vous proposons aujourd’hui de participer � � Soft & Conseil � sp�cialement con�u pour les professionnels du conseil.

Nos contacts permanents avec les acteurs IT, les commentaires des conseils rencontr�s, ont fait �merger le besoin de pouvoir bien se diff�rencier, de faire clairement �merger la valeur apport�e aux clients utilisateurs dans un march� du conseil en pleine effervescence.

Cette initiative vise � promouvoir vos savoir-faire et sp�cificit�s de conseil, d�velopper votre visibilit�, cr�er des synergies et opportunit�s commerciales.

En relation avec plusieurs �diteurs de logiciels, nous souhaitons vous associer au lancement du club � Soft & Conseil � � l’occasion de 2 premiers �v�nements qui se tiendront fin novembre � Lyon et d�but d�cembre � Paris.

Avant l’ouverture du site internet dans les prochains jours et confirmation des dates de ces 2 �v�nements, je vous invite � nous retrouver sur le Groupe Viadeo Soft & Conseil.

Vos commentaires, questions et r�actions sont les bienvenus.

Bien cordialement - Sylvain Fievet

Pr�sident du Club des Partenaires IT - 06 61 89 48 45

www.lecdp.com

________________________________________

Retrouvez Soft et Conseil sur :

Viadeo : http://www.viadeo.com/hu03/0021g8pz24myt2iu/soft-conseil-club-de-consultants-metiers

Ver�ffentlicht von Sylvain Fievet

Neues Mitglied: Claire CERONI ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 29 Oct 2009 23:00:00 GMT

Claire CERONI ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Lionel Fontaine ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 29 Oct 2009 23:00:00 GMT

Lionel Fontaine ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Lionel Fontaine

Neues Mitglied: Sylvain Fievet ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 29 Oct 2009 23:00:00 GMT

Sylvain Fievet ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Sylvain Fievet

Neues Mitglied: Mahmoud Yazid ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 29 Oct 2009 23:00:00 GMT

Mahmoud Yazid ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Nathalie Joly-Didat ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 29 Oct 2009 23:00:00 GMT

Nathalie Joly-Didat ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Nathalie Joly-Didat

Neues Mitglied: Laurence BONNANFANT ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 28 Oct 2009 23:00:00 GMT

Laurence BONNANFANT ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Elodie Chizat ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

Elodie Chizat ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Elodie Chizat

Neues Mitglied: Marc Dubourgnoux ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

Marc Dubourgnoux ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Marc Dubourgnoux

Neues Mitglied: Christelle Jolivet ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Christelle Jolivet ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Christelle Jolivet

Neues Mitglied: Marc B�li�re ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Marc B�li�re ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Marc B�li�re

Neues Mitglied: Fanta TOURE ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Fanta TOURE ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Fanta TOURE

Neues Mitglied: Yann AIRAUDO ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Yann AIRAUDO ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Yann AIRAUDO

Neues Mitglied: Isabelle Lecoeur ist Mitglied des Hubs geworden

Sat, 17 Oct 2009 22:00:00 GMT

Isabelle Lecoeur ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Sophie Bouchelaghem ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 15 Oct 2009 22:00:00 GMT

Sophie Bouchelaghem ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Gilles ROUSSELLE ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 14 Oct 2009 22:00:00 GMT

Gilles ROUSSELLE ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: Caroline LONG ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 13 Oct 2009 22:00:00 GMT

Caroline LONG ist Mitglied des Hubs geworden

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Neues Mitglied: RODOLPHE BOURDET ist Mitglied des Hubs geworden

Fri, 09 Oct 2009 22:00:00 GMT

RODOLPHE BOURDET ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von RODOLPHE BOURDET

Neues Mitglied: Thierry Mormentyn ist Mitglied des Hubs geworden

Fri, 09 Oct 2009 22:00:00 GMT

Thierry Mormentyn ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Thierry Mormentyn

Neues Mitglied: Sokhna Diop ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 06 Oct 2009 22:00:00 GMT

Sokhna Diop ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Sokhna Diop

Neues Mitglied: Didier Monnet ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 06 Oct 2009 22:00:00 GMT

Didier Monnet ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Didier Monnet

Neues Mitglied: Christian Vidal ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 06 Oct 2009 22:00:00 GMT

Christian Vidal ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Christian Vidal

Cycle de vente ou cycle d’achat !!!

Tue, 06 Oct 2009 08:14:02 GMT

Lors de ma premi�re exp�rience professionnelle dans une SSII chez Micropole-Univers dans la BU CRM, j’ai pu constater avec exactitude du proverbe sur les � cordonniers � et combien il est plus difficile de s’appliquer en interne les conseils ou les services qu’une soci�t� de services doit d�livrer � ses clients pour la mise en œuvre d’une solution CRM.

Bref, les soucis et les difficult�s sont exactement les m�mes que pour les autres soci�t�s dont le projet CRM n’est pas un succ�s et cette exp�rience enrichissante m’a fait comprendre combien il est difficile pour une soci�t� de maitriser une coh�rence d’ensemble pour tous les utilisateurs ainsi que sa strat�gie CRM(quand il y en a une !!!).

A mon avis le succ�s d’un projet CRM et avant tout un succ�s de communication interne par la direction aupr�s des diff�rents services et utilisateurs, afin de comprendre et prendre en comptes leurs besoins et d’�viter ainsi les frustrations et par cons�quence la non utilisation du logiciel.

Quand le logiciel � n’est pas ou plus adapt� aux besoins des utilisateurs � (par son param�trage) et ne r�pondre pas ou plus aux besoins m�tiers, il est assez frappant de constater que les utilisateurs ont du mal � comprendre l’objectif de l’outil et les avantages et b�n�fices pour eux et consid�re (� tord ou � raison) facilement l’outil comme une contrainte.

Pour les commerciaux et donc dans les fonctions SFA des outils CRM, on parle souvent d’�tapes commerciales comme le fameux � SPANCO � ou autre m�thode de suivi d’�tapes commerciales. Ces �tapes permettent surtout un suivi et une lecture des tableaux de bords (quand ils existent …)pour les managers.

Mais pourquoi �voquer un cycle de vente des vendeurs plut�t qu’un cycle d’achat des clients !!

Il serait bien plus int�ressant et constructif pour les commerciaux de mesurer et de contr�ler un cycle d’achat sur des crit�res comme le Risque, le Budget, la Solution propos�e et la r�ponse aux Besoins pour les clients, aussi bien dans leurs intensit� que dans leurs dur�es puisse que chaque client est diff�rent.

En r�alit� la compr�hension du cycle d’achat est bien plus efficace, que le contr�le des �tapes d’un cycle de vente et surtout bien plus enrichissante pour les vendeurs.

Vous pouvez maintenant me contacter sur mon mail golftoone@hotmail.fr ou sur mon portable au 06 03 96 77 40

Ver�ffentlicht von Jean-Marc REYNAUD

HelpDesk 24x7 – Fran�ais/Anglais – ITIL - ISO 9001:2000

Mon, 05 Oct 2009 07:06:42 GMT

HelpDesk 24x7 – Fran�ais/Anglais – ITIL - ISO 9001:2000

HelpOnCall fait partie du groupe Altima et a pour objet de fournir des services de HelpDesk bilingues en 7j/7 et 24h/24 � partir de l’Ile Maurice.

Ses op�rations sont situ�es � la CyberCit� d’Eb�ne, la premi�re technopole du pays, destin�e � h�berger les entreprises de services dans les TIC.

La CyberCit� est reli�e directement � la fibre optique sous-marine SAT3/WASC/SAFE qui relie l’Europe � l’Asie en passant par Maurice, offrant ainsi des co�ts de communication comp�titifs alli�s � une qualit� de services fiable.

Les prestations de HelpOnCall sont assur�es par des �quipes ayant des comp�tences linguistiques bilingues – fran�ais/anglais - et techniques acquises par des formations assur�es en interne.

L’infrastructure technique est compos�e de produits leaders du march� – HP, Avaya et HP ServiceCenter.

HelpOnCall a pour mission d’offrir un service d’assistance permettant d’optimiser l’utilisation de l’outil informatique au sein de l’entreprise.

Nous sommes le point de contact de demandes d’aide dont nous g�rons le cycle de vie selon les meilleures pratiques telles que d�finies par ITIL.

Vous pouvez t�l�charger une pr�sentation de nos services � :

http://www.help-oncall.com/presentation-helponcall.ppt

Je suis �galement � votre disposition pour r�pondre � toutes vos questions.

Laurent Marmin

Operations Manager

Ver�ffentlicht von Laurent Marmin

Pour accompagner votre Politique de CRM!

Fri, 02 Oct 2009 15:03:13 GMT

Bonjour,

Nous avons repris le concept de la Purl (Url Personnalis�e) mais en y amenant une palette de b�n�fices marketing, de communication aupr�s des clients, et des prospects de nos clients.

Quels sont les b�n�fices et quelle est la m�canique?

www.boostezvosretours.com -> Nous vous demandons de remplir un formulaire pour pouvoir vous montrer comment cela fonctionne... logique nous avons besoin de donn�es pour g�n�rer votre URL!

Cordialement,

Pierre BASSE

pbasse@elfydata.com

03 20 28 18 26

ElfyData, Faircom Grp

Ver�ffentlicht von Pierre BASS�

Neues Mitglied: J�r�me Charr� ist Mitglied des Hubs geworden

Fri, 25 Sep 2009 22:00:00 GMT

J�r�me Charr� ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von J�r�me Charr�

Neues Mitglied: Marie Therese Bouttemy ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 24 Sep 2009 22:00:00 GMT

Marie Therese Bouttemy ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Marie Therese Bouttemy

Neues Mitglied: Pierre Pajons ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 24 Sep 2009 22:00:00 GMT

Pierre Pajons ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Pierre Pajons

Neues Mitglied: Dominique Loloum ist Mitglied des Hubs geworden

Sat, 19 Sep 2009 22:00:00 GMT

Dominique Loloum ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Dominique Loloum

Neues Mitglied: Fabien CHARRUAU ist Mitglied des Hubs geworden

Sat, 19 Sep 2009 22:00:00 GMT

Fabien CHARRUAU ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Fabien CHARRUAU

Neues Mitglied: Aurelie BRIOIS ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 10 Sep 2009 22:00:00 GMT

Aurelie BRIOIS ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Aurelie BRIOIS

Neues Mitglied: Claire Petit ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 07 Sep 2009 22:00:00 GMT

Claire Petit ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Claire Petit

QuickCRM

Mon, 07 Sep 2009 10:11:16 GMT

Les relations clients internes mais �galement externes � l'entreprise n�cessitent l'utilisation d'outils performants, matures et s�rs.

Dans cette optique, la soci�t� NS-TEAM � laquelle j'appartiens a d�velopp� QuickCRM sur la base du logiciel OpenSource SugarCRM :

QuickCRM est accessible depuis votre navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox, ...).

Aucune installation n'est n�cessaire et vos collaborateurs peuvent ainsi l'exploiter imm�diatement. Ils peuvent �galement avoir acc�s � l'outil � distance lors de leurs d�placements ou en situation de t�l�travail.

Disposant des fonctions essentielles � la gestion des relations clients (historique des relations, pr�visions commerciales, emailing,...) QuickCRM apporte de nombreuses am�liorations et compl�ments � SugarCRM.

Il garantit notamment :

:: L'h�bergement sur nos serveurs et l'accessibilit� 7jours/7, 24h/24. (aucun co�t mat�riel ou logiciel, pas de besoin d'administration ni de maintenance du serveur et de l'application)

:: La s�curit� et la confidentialit� de vos donn�es : acc�s par mot de passe, protection des donn�es pour interdire aux utilisateurs non autoris�s la consultation des informations commerciales autres que les leurs, protection par fonction pour interdire les modifications ou l'export de donn�es, sauvegarde quotidienne.

:: L'importation de vos donn�es existantes et l'exportation vers un autre logiciel.

QuickCRM est de plus personnalisable pour s'adapter au mieux � vos attentes.

Je vous invite donc � visiter notre site Internet : http://www.quickcrm.fr. Une d�monstration y est disponible ne n�cessitant aucune installation.

Je reste � votre disposition pour toutes informations compl�mentaires.

Mail : damien.carl@ns-team.fr

T�l�phone : 05 61 73 64 14

Web : http://www.quickcrm.fr

Ver�ffentlicht von Damien CARL

Neues Mitglied: Damien CARL ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 06 Sep 2009 22:00:00 GMT

Damien CARL ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Damien CARL

Neues Mitglied: DOMINIQUE ROGER ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 03 Sep 2009 22:00:00 GMT

DOMINIQUE ROGER ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von DOMINIQUE ROGER

Neues Mitglied: Halid LAGUIDE ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 03 Sep 2009 22:00:00 GMT

Halid LAGUIDE ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Halid LAGUIDE

Neues Mitglied: Valerie KREBS ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 03 Sep 2009 22:00:00 GMT

Valerie KREBS ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Valerie KREBS

Neues Mitglied: Becaye NIANG ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 02 Sep 2009 22:00:00 GMT

Becaye NIANG ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Becaye NIANG

Neues Mitglied: Maria DAHMANI ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 01 Sep 2009 22:00:00 GMT

Maria DAHMANI ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Maria DAHMANI

Neues Mitglied: MANUEL LESUEUR ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 31 Aug 2009 22:00:00 GMT

MANUEL LESUEUR ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von MANUEL LESUEUR

Neues Mitglied: GILBERT MARGUIER ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 27 Aug 2009 22:00:00 GMT

GILBERT MARGUIER ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von GILBERT MARGUIER

Neues Mitglied: Manon Pedroni (Borgetto) ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 27 Aug 2009 22:00:00 GMT

Manon Pedroni (Borgetto) ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Manon Pedroni (Borgetto)

Neues Mitglied: Christelle TELLIER ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 20 Aug 2009 22:00:00 GMT

Christelle TELLIER ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Christelle TELLIER

Neues Mitglied: Sylvain FARGEAS ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 20 Aug 2009 22:00:00 GMT

Sylvain FARGEAS ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Sylvain FARGEAS

Neues Mitglied: Michel Beche ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 19 Aug 2009 22:00:00 GMT

Michel Beche ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Michel Beche

Neues Mitglied: Kdous Lotfi ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 17 Aug 2009 22:00:00 GMT

Kdous Lotfi ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Kdous Lotfi

Decrypt : Le site de d�cryptage des technologies de l'informatique

Mon, 17 Aug 2009 15:47:17 GMT

Decrypt est un site de d�cryptage des technologies de l’informatique :

Les derniers articles :

- Comprendre l’offre Amazon Web Services en 20 min : http://decrypt.ysance.com/2009/08/comprendre-offre-amazon-web-services/

- Puppet et Capistrano : la cl� de l'automatisation : http://decrypt.ysance.com/2009/07/automatisation-puppet-capistrano/

- Cacti : un monitoring au fil de l'eau : http://decrypt.ysance.com/2009/07/monitoring-cacti/

- Structuration projet �volutif : http://decrypt.ysance.com/2009/06/structuration-organisation-projet-evolutif/

- ETL / EAI (Partie 1) : C�t� D�cisionnel / C�t� Op�rationnel : http://decrypt.ysance.com/2009/06/etl-eai-webcast-partie-1-decisionnel-operationnel/

Th�mes :

- Architecture

- Automatisation

- Cloud Computing

- Clustering

- D�cisionnel

- Haute Disponibilit�

- Infrastructure

- Load Balancing

- Monitoring

- Organisation

- Scalability

- Sharding / Partitionnement

http://decrypt.ysance.com/

Ver�ffentlicht von Nicolas Millot

PCA Grippe - Plan de continuit� d'activit� et relation clients

Fri, 14 Aug 2009 10:25:05 GMT

Sans aucune pol�mique j'esp�re, sur le fait que la grippe va nous toucher ou non, le gouvernement fran�ais a demand� aux entreprises de pr�parer un PCA, un Plan de Continuit� d'Activit�. Le but de l'exercice est de prendre des mesures d'organisation, pour...

Quels impacts pour la relation client ?

la suite http://www.relation-client-multicanal.com/post/PCA-Grippe-%3A-Plan-de-continuite-d-activite-et-relation-client

Ver�ffentlicht von Eric GAYRAUD

Neues Mitglied: Eric GAYRAUD ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 13 Aug 2009 22:00:00 GMT

Eric GAYRAUD ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Eric GAYRAUD

Neues Mitglied: Gouali hermann Gbeuli ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 12 Aug 2009 22:00:00 GMT

Gouali hermann Gbeuli ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Gouali hermann Gbeuli

Neues Mitglied: Dominique DURAND ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 09 Aug 2009 22:00:00 GMT

Dominique DURAND ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Dominique DURAND

Neues Mitglied: Samuel Besson ist Mitglied des Hubs geworden

Sat, 08 Aug 2009 22:00:00 GMT

Samuel Besson ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Samuel Besson

Neues Mitglied: Christophe LAXENAIRE ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 05 Aug 2009 22:00:00 GMT

Christophe LAXENAIRE ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Christophe LAXENAIRE

Neues Mitglied: Salah Hamouda ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 04 Aug 2009 22:00:00 GMT

Salah Hamouda ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Salah Hamouda

Neues Mitglied: Manuel A. ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 26 Jul 2009 22:00:00 GMT

Manuel A. ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Manuel A.

Neues Mitglied: Frederic Hougard ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 21 Jul 2009 22:00:00 GMT

Frederic Hougard ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Frederic Hougard

Neues Mitglied: Evaell BRUNELLO BUREL ist Mitglied des Hubs geworden

Tue, 21 Jul 2009 22:00:00 GMT

Evaell BRUNELLO BUREL ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Evaell BRUNELLO BUREL

Neues Mitglied: Georges Bry ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 19 Jul 2009 22:00:00 GMT

Georges Bry ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Georges Bry

Entreprise 2.0: la place de la fonction Commerciale

Thu, 16 Jul 2009 15:14:28 GMT

Un Directeur Commercial collabore en moyenne entre 4 et 6 heures par semaine avec le Service-Client, et entre 3 et 4 heures par semaine avec le Marketing

L'�tude "Ventes, Marketing, Communication et Service-Client: 4 fonctions pour une synergie." fait le point sur les pratiques collaboratives de ces fonctions et dresse un bilan des outils et des solutions logicielles en place dans ces d�partements.

Membres du Club Alliances IBM, Aspaway, IBM GBS, Helitis, Articque, Comassistance, CBC Developpement, Vdoc, Grimmersoft et Marketor se sont regroup�s pour proposer des solutions en mode SaaS. .. Cette offre a pour vocation de r�pondre � tous les enjeux des fonctions Ventes, Marketing, Communication et Service-Client.

Dans le cadre de cette initiative, Marketor a r�alis� une �tude aupr�s de ces fonctions dans les entreprises de 100 � 5000 salari�s. L'objectif de cette �tude �tait de mesurer l’intensit� et la qualit� de la collaboration entre ces 4 d�partements et d'analyser les pratiques mises en oeuvre pour optimiser leur activit�.

Le d�partement Commercial repose essentiellement sur son outil de CRM… Toutefois, il se r�v�le insuffisant aussi bien en amont (pour collecter les donn�es) qu’en aval (pour les analyser). Il gagne � �tre enrichi de solutions compl�mentaires pour l’alimenter en information et analyser cette derni�re en bout de cha�ne (Business Intelligence, Tableaux de bords g�ographiques).

La fonction Commerciale s'affirme comme �tant un �l�ment moteur de la collaboration entre ces d�partements. Les Directeurs Commerciaux d�clarent passer en moyenne 4 � 6 heures/semaine avec le d�partement Service-Client et entre 3 et 4 heures/semaines avec le d�partement Marketing.

Ces 3 d�partements doivent p�renniser les relations commerciales existantes et acqu�rir de nouveaux Clients en d�pit de la baisse de la Demande dans de nombreux secteurs. La Collaboration est un levier de comp�titivit� majeur mais demeure sous-exploit�e...Pr�s de 40% des entreprises de plus de 1000 salari�s estiment que leurs processus d'�change et de collaboration pourraient �tre am�lior�s. Les Solutions dites � as-a-service � (SaaS, OnDemand ...) semblent toutes indiqu�es pour r�pondre � ces nouvelles exigences de l’entreprise 2.0.

D’une part, elles sont utilisables depuis un navigateur Web. Il est ainsi possible de collaborer quelle que soit sa position g�ographique et les informations mutualis�es sont ainsi mise � jour en temps r�el.

D’autre part, le SaaS permet de limiter les investissements informatiques, car le plus souvent d�livr� sous forme d'abonnement.

Vous pouvez t�l�charger int�gralement l'�tude ici:

http://www.solution-as-a-service.com/sites_dynamiques/8/index.php/Contact.html

Ver�ffentlicht von Hubert S�nant

Neues Mitglied: Abdessatar BEN HADJ SAID ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 13 Jul 2009 22:00:00 GMT

Abdessatar BEN HADJ SAID ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Abdessatar BEN HADJ SAID

Neues Mitglied: Fr�d�ric MOINEREAU ist Mitglied des Hubs geworden

Fri, 10 Jul 2009 22:00:00 GMT

Fr�d�ric MOINEREAU ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Fr�d�ric MOINEREAU

Service client�le sur internet

Fri, 10 Jul 2009 10:42:13 GMT

Voici une solution internet permettant d'am�liorer le service client�le et de r�duire ses co�ts par la m�me occasion : www.inbenta.com.

La solution logicielle d'Inbenta r�side dans un moteur de recherche interne capable d'interpr�ter le langage naturel. Cette solution vient substituer avec succ�s les outils traditionnels du service client�le en ligne : FAQ, centre d'appel, envoi d'e-mails et bien s�r moteurs de recherche classique (fonctionnant simplement avec mots clefs).

Les moteurs de recherche s�mantique Inbenta, ou assistants virtuels intelligent, sont capables d'interpr�ter dans le langage naturel les interrogations/doutes des clients en ligne et de les assister dans leur navigation sur votre site internet.

Les principaux avantages sont les suivant :

- Am�lioration du service client�le gr�ce � une parfaite interpr�tation/compr�hension des interrogations du client en ligne et des r�ponses pertinentes � ses questions

- Ce meilleur service entra�ne une r�duction consid�rable des co�ts des services client�les traditionnels qui sont alors moins sollicit�s : centre d'appel et gestion des e-mails

- L'�tude du comportement du client sur cet outils permet la d�couverte des besoins r�els des utilisateurs, permettant ainsi une adaptation et am�lioration de votre contenu web.

- Bien entendu, en soignant votre service client�le, c'est l'image de votre entreprise qui est valoris�e!

Responsable de la relation client ou de la communication/marketing en ligne, si vous �tes int�ress�(e) par notre solution, n'h�sitez pas � rentrer en contact avec nous.

Luc TRUNTZLER

+33 5 81 18 03 44

luc@inbenta.com

www.inbenta.fr

Ver�ffentlicht von Luc TRUNTZLER

Neues Mitglied: Luc TRUNTZLER ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 09 Jul 2009 22:00:00 GMT

Luc TRUNTZLER ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Luc TRUNTZLER

Neues Mitglied: Mathieu DE LABOULAYE ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 09 Jul 2009 22:00:00 GMT

Mathieu DE LABOULAYE ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Mathieu DE LABOULAYE

Neues Mitglied: Philippe Bruneau ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 08 Jul 2009 22:00:00 GMT

Philippe Bruneau ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Philippe Bruneau

Neues Mitglied: Ouafae B. ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 02 Jul 2009 22:00:00 GMT

Ouafae B. ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Ouafae B.

Neues Mitglied: Marc VIAL ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 01 Jul 2009 22:00:00 GMT

Marc VIAL ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Marc VIAL

Neues Mitglied: JC MARTY ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 01 Jul 2009 22:00:00 GMT

JC MARTY ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von JC MARTY

Neues Mitglied: Zychowicz Emmanuel ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 18 Jun 2009 22:00:00 GMT

Zychowicz Emmanuel ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Zychowicz Emmanuel

Neues Mitglied: Sylvain LACOMBE ist Mitglied des Hubs geworden

Thu, 18 Jun 2009 22:00:00 GMT

Sylvain LACOMBE ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Sylvain LACOMBE

Ma�triser et enrichir la relation clients

Sat, 13 Jun 2009 02:58:09 GMT

Pour avoir de la bonne musique, l’interpr�tation est aussi importante que la partition.

En entreprise, par analogie, la direction et les experts composent la partition. Autrement dit, ils d�finissent le cadre g�n�ral : strat�gie, offres, structures, modes de management, politiques, processus, outils… Quelle que soit la qualit� du cadre g�n�ral, les salari�s l’appliquent selon leurs comp�tences et leur motivation. C’est cette interpr�tation du cadre g�n�ral par les op�rationnels que nous appelons � facteur humain �.

LA TENTATION DE BRIDER LE FACTEUR HUMAIN

Non ma�tris�, le facteur humain peut avoir des cons�quences n�fastes en termes de co�t, de qualit� et de s�curit�. Per�u comme le grain de sable dans les rouages, il est souvent envisag� avec suspicion par la direction et les experts. Ces derniers sont tent�s de le brider en imposant des normes, des r�gles et des proc�dures de plus en plus contraignantes. Celles-ci, � leur tour, sont contourn�es ou donnent lieu � de nouvelles interpr�tations, justifiant a posteriori et renfor�ant la m�fiance des experts. Le cercle vicieux ainsi aliment� alourdit les circuits, augmente les co�ts, d�grade la qualit� et d�tourne les �nergies vers des batailles internes sans valeur ajout�e.

L’ECOUTE DU TERRAIN ET DU CLIENT : UN MODE DE FONCTIONNEMENT

Mais le facteur humain ne pr�sente pas que des inconv�nients. C’est lui qui permet de s’adapter finement � chaque situation. A l’oppos� du grain de sable, il met de l’huile dans les rouages pour que le syst�me puisse fonctionner malgr� ses incoh�rences.

A condition d’�tre pilot�, le facteur humain est un puissant levier pour ma�triser et enrichir la relation clients. En effet, aucune offre ne peut r�pondre aux besoins de chaque client. Aucun expert ni aucun mod�le ne peuvent pr�voir tous les cas pouvant se pr�senter dans les relations de plus en plus diversifi�es qu’ont les entreprises avec leurs clients.

Les cas hors normes sont des signaux faibles, dont la perception permet de d�tecter des �volutions et des attentes �mergentes du march�. Les salari�s en contact avec les clients sont aux avant-postes pour relever ces signaux faibles, dont la prise en compte par l’entreprise est un moyen puissant pour faire entrer la logique client dans l’entreprise et pour faire �voluer le cadre g�n�ral.

Pour �couter le client, il ne suffit pas d’entendre et de comprendre ce qu’il dit. Encore faut-il que les salari�s soient en mesure et aient int�r�t � tenir compte de ce qu’ils entendent. Ainsi, l’�coute du client ne se limite ni � une disposition d’esprit, ni � une comp�tence technique. Elle est largement d�termin�e par les modes de management, en particulier le niveau de d�l�gation, le syst�me d’objectifs, d’�valuation et de r�mun�ration.

Or, non seulement il est difficile d’�couter le terrain dans les grandes entreprises, de surcro�t les modes de management normatifs emp�chent la remont�e des informations pertinentes :

- Les op�rationnels cachent leurs pratiques r�elles et les solutions qu’ils ont trouv�es, par peur d’�ventuelles sanctions pour avoir d�rog� aux r�gles.

- Les services sp�cialis�s n’aiment pas �tre d�rang�s par des cas marginaux. Leur logique industrielle ne permet pas le traitement efficace des cas particuliers.

L’�coute du client et des march�s, et d’une mani�re plus g�n�rale l’�coute de la r�alit� du terrain, n’est ni une comp�tence, ni une fonction, mais un mode de fonctionnement.

CONCLUSION

La performance de l’entreprise rel�ve � fois de la qualit� du cadre g�n�ral (logique d’industrialisation) et du facteur humain (logique d’autonomie). Loin de s’opposer, ces deux logiques se compl�tent et s’alimentent mutuellement. Le bon positionnement du curseur entre ces deux leviers d�pend de la confiance entre experts et op�rationnels, qui � son tour d�pend des modes de management et du pilotage des performances.

Comme la langue d’Esope, le facteur humain peut �tre la meilleure et la pire des choses. Qu’on le veuille ou non, il existe. Et il ne peut pas �tre brid�. Les tentatives dans ce sens sont souvent contreproductives.

Bien pilot�, le facteur humain est � la fois un levier de performance et une source d’avantage concurrentiel durable fond� sur l’innovation et le progr�s continu.

Georges Garibian

Article de la s�rie � LES ENSEIGNEMENTS DE L’ARBRE DE PERFORMANCE �

Ver�ffentlicht von Georges Garibian

Neues Mitglied: Fran�ois de Mascureau ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 10 Jun 2009 22:00:00 GMT

Fran�ois de Mascureau ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Fran�ois de Mascureau

Neues Mitglied: Florence BENEVENTI ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 08 Jun 2009 22:00:00 GMT

Florence BENEVENTI ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Florence BENEVENTI

Nouvelle version de EGGcrm

Fri, 05 Jun 2009 13:03:23 GMT

1 juin 2009- Afin de toujours s'adapter � la demande, la nouvelle mouture propose de nouvelles options sur l'�dition des factures et notamment la possibilit� de facturer sans TVA (utile pour les auto-entrepreneurs ou pour l'export).

L'outil propose �galement une nouvelle fonctionnalit� importante dans les factures : permettre de g�rer pas � pas l'�tat et le suivi de chaque document : �dit�, envoy� par mail, courrier, gestion relances, etc. avec possibilit� d'associer des mod�les de mails pour chaque �tape.

Cette fonctionnalit� va �tre �tendue dans la prochaine version pour effectuer des actions automatis�es en masse sur tous les documents (devis, factures, avoirs...).

Autres �volutions significatives :

Correction de bugs et am�lioration ergonomie ;

Possibilit� de cr�er automatiquement des espaces de partage de documents (ex : mise � disposition d'une facture pour un client, d'images, etc..) avec acc�s prot�g� par htaccess ;

Gestion multi-soci�t�s ;

Logiciel traduit en anglais ;

Am�lioration du publipostage pour les mails ou e-malling ;

Modification de l'install pour rendre accessible l'installation sur serveur mutualis� (certains param�tres bloquant avant).

Soulignons au passage que EGG b�n�ficie d'un niveau de s�curit� �lev� et a �t� audit� par NEXEN (http://www.nexen.net/actualites/php/19017-egg_1.0.php)

Ver�ffentlicht von Ga�lle Delehelle-Tapissier

Neues Mitglied: Yohann Garnot ist Mitglied des Hubs geworden

Wed, 03 Jun 2009 22:00:00 GMT

Yohann Garnot ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Yohann Garnot

LE CRM ET VOUS EN 2009 : ANALYSE DES RESULTATS DE NOTRE ENQUETE

Tue, 02 Jun 2009 12:25:31 GMT

Bonjour,

Dans cette p�riode difficile, le succ�s des projets CRM devient un enjeu essentiel. Il permet � l'entreprise de se doter de moyens efficaces pour conqu�rir de nouvelles parts de march�s et augmenter leur satisfaction client.

Fortement impliqu� depuis de nombreuses ann�es dans la mise en place des outils de CRM, Micropole-Univers a lanc� en d�but d'ann�e une enqu�te pour mieux comprendre les attentes et enjeux des utilisateurs de ces plates-formes en 2009.

Le fort taux de r�ponses au questionnaire publi� sur notre site et dans les m�dias ainsi que notre propre savoir-faire nous permettent de proposer une synth�se et une analyse pertinente des r�sultats.

Micropole-Univers vous invite le mardi 16 juin � venir d�couvrir les r�sultats de cette enqu�te. Cet �v�nement convivial sera aussi pour vous l'occasion de dialoguer avec nos consultants et les autres participants sur vos acquis et vos attentes ainsi que sur les meilleures pratiques � adopter pour r�duire vos co�ts tout en augmentant votre chiffre d'affaires.

Si ce n'est d�j� fait, vous pouvez toujours participer � l'enqu�te : Cliquez-ici, le sondage reste ouvert et accessible jusqu'� la restitution des r�sultats de l'enqu�te le mardi 16 juin 2009.

PUBLIC :

Cette matin�e s’adresse principalement aux Directions G�n�rales, aux Directions Informatiques et aux Directions Commerciales, aux Directions Marketing, aux Responsables de projets CRM, aux Directeurs Service Clients.

INTERVENANTS :

Experts Micropole-Univers, sp�cialistes dans la mise en place de projets CRM, Patrick Sportouch, Directeur de l'offre CRM, Susan Tracey Nabeth, Consultante Senior sp�cialiste de la conduite du changement et Laurent Baudron Consultant Senior CRM, interviennent aupr�s des directions fonctionnelles et informatiques des entreprises priv�es et publiques. Au travers de cas concrets, nos experts vous offrent la possibilit� de tirer parti de leurs diff�rents savoir-faire.

LIEU :

Micropole-Univers - 100, rue La Fayette - 75010 Paris - Salle Jeudi D�couverte (1er �tage) - Non payant

M�tro : Gare du Nord, Gare de l'Est (5 min. � pied), Poissonni�re - Parking : Place Franz Liszt

AGENDA

8h45 Accueil avec petit d�jeuner

9h10 Contexte et objectifs de l'�tude CRM

Retours d'expertises dans la mise en place de projets CRM

:: Niveau de satisfaction

:: Cl�s de r�ussite

Enjeux et attentes

:: Valeurs ajout�es du CRM en 2009

:: Retour sur investissement d'un projet CRM

Approches projet et d�marche de choix de la solution CRM

Taux d'�quipement et solutions mises en place

Conclusion

10h30 Questions / R�ponses

Sp�cialiste en Business Intelligence, en E-Business, en CRM et en ERP, Micropole-Univers a le plaisir de vous inviter gratuitement � cette Matin�e D�couverte.

POUR CONFIRMER VOTRE PR�SENCE* :

Merci de nous confirmer votre participation par mail � mlanthonioz@micropole-univers.com en pr�cisant vos coordonn�es ou

par t�l�phone au 33 (0)1 42 47 42 47.

*Comme annonc� lors du lancement de l'enqu�te, les 100 premi�res personnes ayant r�pondu compl�tement au questionnaire en laissant leurs coordonn�es se verront remettre une cl� USB Micropole-Univers � la fin du s�minaire.

Cordialement,

Marie-Laure Anthonioz

Responsable Marketing

mlanthonioz@micropole-univers.com

T�l. direct : 33 (0)1 42 47 44 14

Micropole-Univers

100, rue La Fayette 75010 Paris

T�l. : 33 (0)1 42 47 42 47

Fax: 33 (0)1 42 47 40 00

Ver�ffentlicht von Jean-Marc REYNAUD

Cr�ation de Voxens SAS, centre de contacts multicanal

Mon, 01 Jun 2009 23:05:33 GMT

Bonjour,

J'ai le plaisir de vous faire part de la cr�ation de Voxens SAS, Centre de contacts multicanal, que j'ai fond� avec l'appui d'un groupe financier op�rant dans le Risk Management, essentiellement aupr�s de clients grands comptes de la Bancassurance.

Forts d'une expertise rare sur les m�tiers du t�l�marketing et de la relation client, nous avons fait le pari d'une implantation en France pour satisfaire aux exigences de qualit� de nos clients et permettre de donner un sens � cette cr�ation.

Ainsi, de l'op�ration de t�l�vente la plus simple, aux services clients les plus comlexes, nous abordons chaque probl�matique propos�e avec le m�me enthousiasme, le m�me professionnalisme. Avec Voxens, Probit�, transparence, sont les alli�s d'un professionnalisme hors norme, garant de l'excellence op�rationnelle.

Si vous souhaitez plus d'informations sur nos offres : chakil.mahter@voxens.fr

Ver�ffentlicht von Chakil MAHTER

Neues Mitglied: Herv� RIGAULT ist Mitglied des Hubs geworden

Mon, 01 Jun 2009 22:00:00 GMT

Herv� RIGAULT ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Herv� RIGAULT

Neues Mitglied: Catherine JUIF ist Mitglied des Hubs geworden

Sun, 31 May 2009 22:00:00 GMT

Catherine JUIF ist Mitglied des Hubs geworden

Ver�ffentlicht von Catherine JUIF