Viadeo - Hubs Relation client - Fid�lisation

Mesurer et am�liorer la qualit� du service client

Thu, 03 Dec 2009 08:35:57 GMT

� Une relation client solide et efficace a un impact durable sur l’acquisition et la fid�lisation des clients. � Il s’agit l� d’une �vidence pour beaucoup d’entre nous : en maximisant l’exp�rience client selon ses exigences, on se d�marque de la concurrence et on le fid�lise.

Mais dans la pratique, comment faire ?

Devant la multiplicit� des canaux d’interactions (t�l�phone, courrier, fax, email, web, forums, …), l’�volution des comportements des consommateurs, la progression quasi exponentielle du nombre d’interactions (+20% par an selon certaines �tudes !), existe-t-il des outils permettant � l’entreprise de piloter et consolider durablement la qualit� de son service client ?

C’est tout l’enjeu de la Gestion des Interactions Client (GIC) : elle a pour objectif de traiter efficacement tous les flux de communication entrants et sortants de l’entreprise. Pour en savoir plus, nous vous proposons de d�couvrir le Livre Blanc de la Gestion des Interactions Client. Se basant sur des retours d’exp�riences clients, il d�crit les facteurs cl�s de r�ussite de la mise en place d’une solution de GIC en entreprise : http://www.conecteo.fr/livre-blanc

Publicado por Catherine Marqu�ze

Novo membro: Sabine Bachelier van robais tornou-se membro do Hub

Wed, 02 Dec 2009 23:00:00 GMT

Sabine Bachelier van robais tornou-se membro do Hub

Publicado por Sabine Bachelier van robais

Novo membro: Sandrine Pichavant tornou-se membro do Hub

Tue, 01 Dec 2009 23:00:00 GMT

Sandrine Pichavant tornou-se membro do Hub

Publicado por Sandrine Pichavant

De la qualit� des ressources et des processus � la Valeur Base Clients

Tue, 01 Dec 2009 17:02:30 GMT

Les processus donnent sens aux activit�s en les int�grant dans des cha�nes de valeur aboutissant � des produits finis. Cette m�me logique donne sens aux indicateurs de performance. Les indicateurs, comme les pi�ces d’un puzzle, n’ont leur valeur que mis ensemble, � leur juste place.

On ne peut pas comprendre la performance de fa�on statique et fragment�e. Pour faire sens, il faut l’envisager dans sa dynamique de formation. Pour optimiser la performance globale, il faut la comprendre comme le produit d’une cha�ne de leviers et de facteurs op�rationnels fins.

Ainsi, une des principales cha�nes de la performance est celle de la qualit�, qui relie quatre grands blocs, ou maillons, dans un ordre logique de causalit� :

• QUALITE INTERNE des ressources et des processus

• QUALITE DU SERVICE RENDU aux clients

• SATISFACTION DES CLIENTS

• VALEUR BASE CLIENTS (VBC) : conqu�te, fid�lit� et rentabilit� de la relation client

Afin de fid�liser leurs clients et conqu�rir de nouveaux clients, les entreprises investissent dans la connaissance de la satisfaction de leurs clients, d�finissent des offres adapt�es, refondent leurs processus et leurs canaux de relation clients, investissent en mat�riels, en outils commerciaux, en formation…

On esp�re (hypoth�ses tacites) qu’en am�liorant chacun des trois premiers blocs, on am�liore naturellement les suivants. Ces hypoth�ses ne sont pas toujours valid�es, et quand on essaye de les valider, il est fr�quent de constater que l’effort en amont ne se transforme pas, ou peu, en am�lioration en aval. Autrement dit, il y a des ruptures dans la cha�ne de la qualit�, entra�nant un rendement m�diocre des efforts et des investissements sur les blocs amonts en performance globale : la VBC.

Les ruptures de cha�ne ne sont pas sp�cifiques � la qualit�. Elles existent dans toutes les cha�nes de la performance, mais elles sont si importantes dans la dans la cha�ne de la qualit�, qu’on devrait plut�t parler de trous b�ants. Cela s’explique par la complexit� objective du champ de la qualit� :

• Chacun des blocs est pour l’essentiel intangible, difficile � cerner par des indicateurs

• Les interactions entre indicateurs sont souvent indirectes et complexes

La cha�ne de la qualit� elle-m�me interagit fortement avec les autres cha�nes de la performance. L’analyse de ces interactions montre que la qualit� est un levier majeur pour les autres domaines de la performance, et en particulier pour la productivit�. En sens inverse, les diff�rents blocs de la cha�ne de la qualit� sont impact�s par d’autres domaines. Ainsi :

• La qualit� interne des ressources, en particulier la comp�tence et la motivation des hommes, d�pend des processus RH : recrutement, formation, �valuation, r�mun�ration, �volution des carri�res…

• La VBC est l’aboutissement non seulement de la cha�ne de la qualit�, mais aussi de celle de l’efficacit� commerciale.

Il s’ensuit qu’on ne peut pas esp�rer avoir une bonne compr�hension de la cha�ne de la qualit�, sans tenir compte des interactions avec les autres cha�nes de la performance.

Les ruptures de cha�ne sont d’autant plus n�fastes qu’en plus de la complexit� objective, les entreprises ont rarement une approche globale de la cha�ne de la qualit�. En r�alit�, dans beaucoup d’entreprises, la qualit� est approch�e de fa�on � la fois partielle et fragment�e.

En plus des ruptures de la cha�ne de la qualit�, force est de constater que la connaissance m�me des diff�rents maillons est toujours h�t�rog�ne et quelquefois embryonnaire. Il en est ainsi de la satisfaction clients. Cette notion est particuli�rement difficile � cerner : les clients n’ont pas les m�mes attentes ; eux-m�mes, ils ne connaissent pas toujours leurs attentes ou leur motivation d’achat ; ces attentes sont loin d’�tre stables dans le temps ; les enqu�tes peuvent difficilement r�v�ler des facteurs qui ne sont pas visibles.

Beaucoup d’approches clients sont fond�es sur une connaissance tr�s parcellaire de la satisfaction clients, des facteurs et des m�canismes complexes qui la d�terminent en amont, et de son impact sur la fid�lit� et la rentabilit� de la relation clients en aval.

Ainsi, de nombreuses entreprises s’illusionnent en se croyant � orient�es clients �, simplement parce que, sur la base d’enqu�tes clients plus ou moins solides, elles ont mis en place des engagements portant sur un petit nombre de crit�res de d�lai ou de qualit�. Ces programmes d’engagements, quand ils ne sont m�me pas valid�s par leur impact sur la satisfaction clients, aboutissent � mobiliser les �quipes sur des aspects limit�s et visibles de la qualit�, au d�triment d’autres aspects de la qualit� et de la performance.

Compte tenu de sa complexit�, il convient d’abandonner toute pr�tention � comprendre la cha�ne de la performance, et d’adopter une d�marche modeste et pragmatique fond�e sur la validation de nos hypoth�ses et de nos actions.

A cette fin, nous avons besoin d’un cadre de coh�rence servant de quadrillage stable pour situer nos connaissances parcellaires des diff�rents maillons sur la cha�ne de la qualit�. Cette approche pragmatique permettra, en renfor�ant notre capacit� d’apprentissage, progressivement et de fa�on concomitante, de d�grossir notre compr�hension de la cha�ne de la qualit� et d’am�liorer l’efficacit� de nos actions.

OUTIL DE PILOTAGE OPERATIONNEL ET CADRE DE COHERENCE POUR UNE APPROCHE GLOBALE ET INTEGREE DE LA CHAINE DE LA QUALITE

Les approches traditionnelles, souvent parcellaires, s’int�ressent � tel ou tel aspect de la qualit�. Elles ne rendent pas compte de la cha�ne de la qualit�, encore moins des interactions entre la qualit� et les autres domaines de la performance.

M�me quand elles sont globales, elles cloisonnent les indicateurs en quatre axes : Financier, Client, Processus, RH.

A l’inverse de les cloisonner, l’Arbre de Performance int�gre et organise les indicateurs, de fa�on � rendre compte de leurs interactions qui sous-tendent la formation de la performance. Ainsi, un crit�re global sera affin� en une arborescence multiplicative d’indicateurs, repr�sentant des leviers ou des facteurs de performance de nature vari�e : qualit� processus, productivit�, efficacit� commerciale, synergie entre canaux de distribution, �quipement, rentabilit� et fid�lit� de la relation clients…

Ainsi organis�, l’Arbre de Performance est � la fois un support op�rationnel de pilotage de la performance et un cadre de coh�rence transversal stable dans le temps.

1. Outil de pilotage de la cha�ne de la qualit�, il permet en particulier de :

• Mobiliser tous les acteurs pour exploiter finement le potentiel de leurs leviers prioritaires sp�cifique, au service de la VBC

• Optimiser les synergies entre les diff�rents canaux de la relation clients

2. Cadre de coh�rence de la cha�ne de la qualit�, il permet de :

• Homog�n�iser, cerner et rendre visible le contenu de chaque bloc

• Comprendre les interactions

- Entre les diff�rents blocs de la cha�ne de la qualit�

- Entre la qualit� et d’autres domaines de la performance.

• Prioriser les investissements et mieux en exploiter les retomb�es sur toute la cha�ne de la qualit�.

Georges Garibian

Article de la s�rie � LES ENSEIGNEMENTS DE L’ARBRE DE PERFORMANCE �

http://arbre-de-performance.blogspot.com

Publicado por Georges Garibian

Les tendances de mode et la crise

Mon, 30 Nov 2009 21:37:44 GMT

Bonjour � tous et � toutes,

Dans le cadre de mon m�moire de recherche en marketing, j'ai besoin de l'avis de consommatrices sur les tendances de mode et la crise.

Voici le lien vers mon questionnaire qui ne vous prendra que cinq minutes � compl�ter : http://FreeOnlineSurveys.com/rendersurvey.asp?sid=5dqlea9amxq6f9l672519 .

Merci d'avance pour votre participation !

Annabel

Publicado por Annabel Dangreville

Novo membro: Renaud Paris de Bollardiere tornou-se membro do Hub

Sun, 29 Nov 2009 23:00:00 GMT

Renaud Paris de Bollardiere tornou-se membro do Hub

Publicado por Renaud Paris de Bollardiere

Novo membro: Annabel Dangreville tornou-se membro do Hub

Sun, 29 Nov 2009 23:00:00 GMT

Annabel Dangreville tornou-se membro do Hub

Publicado por Annabel Dangreville

Novo membro: Aur�lie VIOT tornou-se membro do Hub

Sat, 28 Nov 2009 23:00:00 GMT

Aur�lie VIOT tornou-se membro do Hub

Publicado por Aur�lie VIOT

Novo membro: Sandrine Walschots Dambrain tornou-se membro do Hub

Wed, 25 Nov 2009 23:00:00 GMT

Sandrine Walschots Dambrain tornou-se membro do Hub

Publicado por Sandrine Walschots Dambrain

Novo membro: Catherine Marqu�ze tornou-se membro do Hub

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

Catherine Marqu�ze tornou-se membro do Hub

Publicado por Catherine Marqu�ze

Novo membro: Christophe Albert tornou-se membro do Hub

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

Christophe Albert tornou-se membro do Hub

Publicado por Christophe Albert

Novo membro: MOHAMED BENEZZA tornou-se membro do Hub

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

MOHAMED BENEZZA tornou-se membro do Hub

Publicado por MOHAMED BENEZZA

Novo membro: Marc Scherb tornou-se membro do Hub

Tue, 24 Nov 2009 23:00:00 GMT

Marc Scherb tornou-se membro do Hub

Publicado por Marc Scherb

Novo membro: Christophe Hur� tornou-se membro do Hub

Mon, 23 Nov 2009 23:00:00 GMT

Christophe Hur� tornou-se membro do Hub

Publicado por Christophe Hur�

Novo membro: Corine CORBALAN tornou-se membro do Hub

Sun, 22 Nov 2009 23:00:00 GMT

Corine CORBALAN tornou-se membro do Hub

Publicado por Corine CORBALAN

Altitude Software int�gre Skype � sa solution de centre de contacts

Thu, 19 Nov 2009 10:38:13 GMT

En ajoutant Skype comme nouveau canal d’�change � la plateforme Altitude uCI, d’Altitude Software permet � ses clients d’acc�der aux 480 millions d’utilisateurs de Skype dans le monde. Les entreprises peuvent utiliser ces nouvelles fonctionnalit�s pour mettre en place un ‘num�ro global gratuit’, et pour apporter un support et un service efficaces aux clients effectuant des appels via Skype.

Cette solution logicielle fonctionne sur la plate-forme de communication Altitude vBox, un serveur SIP qui permet une connectivit� SIP et DNIS dans les centres de contact fonctionnant sur Asterisk et sur des cartes Digium.

Pour rappel, la suite Altitude IP Contact Center est une suite compl�te bas�e sur SIP et d�di�e aux centres de contacts. Altitude IP Contact Center fonctionne sur les syst�mes de communication standards, dont la plate-forme de communication d’Altitude Software, Altitude vBox bas�e sur Asterisk. La solution offre la possibilit� � ses clients de fonctionner sur des environnements mixtes, tout en utilisant la m�me interface, le m�me routage et les m�mes statistiques sur leurs diff�rents sites.

Pour en savoir plus sur les solutions Altitude Software et leurs nombreuses fonctionnalit�s, rendez-vous sur notre site web : www.altitude.com/france ou contactez moi sur livia.dubos@altitude.com

Publicado por Livia DUBOS

Novo membro: Livia DUBOS tornou-se membro do Hub

Wed, 18 Nov 2009 23:00:00 GMT

Livia DUBOS tornou-se membro do Hub

Publicado por Livia DUBOS

Novo membro: Nicolas NIKOLIC tornou-se membro do Hub

Wed, 18 Nov 2009 23:00:00 GMT

Nicolas NIKOLIC tornou-se membro do Hub

Publicado por Nicolas NIKOLIC

Novo membro: Pascal Lintingre tornou-se membro do Hub

Tue, 17 Nov 2009 23:00:00 GMT

Pascal Lintingre tornou-se membro do Hub

Publicado por Pascal Lintingre

Novo membro: Romain WEBER tornou-se membro do Hub

Fri, 13 Nov 2009 23:00:00 GMT

Romain WEBER tornou-se membro do Hub

Publicado por Romain WEBER

Novo membro: S�verine VIENNEY tornou-se membro do Hub

Wed, 11 Nov 2009 23:00:00 GMT

S�verine VIENNEY tornou-se membro do Hub

Publicado por S�verine VIENNEY

Novo membro: Maxime VUILLEMIN tornou-se membro do Hub

Wed, 11 Nov 2009 23:00:00 GMT

Maxime VUILLEMIN tornou-se membro do Hub

Publicado por Maxime VUILLEMIN

Novo membro: Joel Fernandes tornou-se membro do Hub

Wed, 11 Nov 2009 23:00:00 GMT

Joel Fernandes tornou-se membro do Hub

Publicado por Joel Fernandes

Prise de Rendez Vous et Televente

Wed, 11 Nov 2009 14:04:24 GMT

Bonjour,

Nous sommes un centre d'appels offshore bas� � Tunis, Nous faisons partie d'une holding d'envergure.

Nous travaillons sur des op�rations de vente et de prise de rendez vous sur la Suisse Romande, dans divers secteurs ( Telecom,Internet, Vid�o-surveillance, H�tellerie, Agences de Voyages en Ligne ...).

Nous voudrions entrer en contact avec vous, pour vous proposer nos services.

Je me tiens � votre disposition pour toute information ou renseignement ainsi que pour toute pi�ce justificative d’existence ou de r�f�rence.

En attendant de vous lire et en esp�rant que ce courrier sera le d�but d'une future collaboration veuillez agr�er mes respectueuses salutations.

Bonne journ�e,

dg@tycontactcenter.com

Publicado por Vicidialnow, CRM

Novo membro: Vicidialnow, CRM tornou-se membro do Hub

Tue, 10 Nov 2009 23:00:00 GMT

Vicidialnow, CRM tornou-se membro do Hub

Publicado por Vicidialnow, CRM

FUTURE PROSPECTS FOR MARKETING PROSPECTIVE

Tue, 10 Nov 2009 12:55:08 GMT

This article is about whether Prospective, which is spread over a long-term span, could cross-fertilise others fields and specifically Marketing. Marketeers who fail to master all the subtleties related to the understanding of future trends could well be inspired by the art of ‘Prospective’ when it comes to improving their understanding of their clients...

http://entretiens-du-futur.blogspirit.com/archive/2009/11/10/future-prospects-for-marketing-prospective.html

Publicado por Denis Henri FAILLY

Novo membro: EMMANUEL DOUTRIAUX tornou-se membro do Hub

Sun, 08 Nov 2009 23:00:00 GMT

EMMANUEL DOUTRIAUX tornou-se membro do Hub

Publicado por EMMANUEL DOUTRIAUX

Novo membro: Sophie Grandin tornou-se membro do Hub

Sat, 07 Nov 2009 23:00:00 GMT

Sophie Grandin tornou-se membro do Hub

Publicado por Sophie Grandin

"CRC : qualit� du management et satisfaction clients" : rencontres ICADEM

Fri, 06 Nov 2009 14:39:02 GMT

En Novembre et D�cembre 2009, ICADEM, L'Institut du Coaching � Distance pour l'Evolution du Management, organise des sessions d'information (petits-d�jeuners th�matiques, s�ances t�l�phoniques) destin�es aux d�cideurs RH des Centres de Relations Clients autour des th�mes :

� Comment concilier formation au management et production en Centre de Relations Clients ? �

� Besoins croissants d’�volution des managers de proximit� en Centre de Relations Clients : quelles solutions pour faire bouger vos indicateurs de performance ? �

Pour plus d'informations et vous inscrire � ces �v�nements,

- consultez notre site internet : http://www.icadem.fr/fr/qui-sommes-nous-/evenements.html

- ou contactez-nous par t�l�phone au 01 75 43 11 43.

Chaleureusement,

Solenne JOURDAIN

Responsable Marketing & Communication de l'Institut ICADEM,

l'Institut du Coaching A Distance pour l'Evolution du Management

T�l. fixe : +33.1.75.43.11.43

s.jourdain@icadem.fr

http://www.icadem.fr

Publicado por Solenne JOURDAIN

Novo membro: Guillaume SKWAREK tornou-se membro do Hub

Wed, 04 Nov 2009 23:00:00 GMT

Guillaume SKWAREK tornou-se membro do Hub

Publicado por Guillaume SKWAREK

Novo membro: Caroline RAHMANI tornou-se membro do Hub

Tue, 03 Nov 2009 23:00:00 GMT

Caroline RAHMANI tornou-se membro do Hub

Publicado por Caroline RAHMANI

Novo membro: CRM Partner tornou-se membro do Hub

Tue, 03 Nov 2009 23:00:00 GMT

CRM Partner tornou-se membro do Hub

Publicado por CRM Partner

Recherche Ing�nieur Commercial Medias & Presse

Mon, 02 Nov 2009 16:49:09 GMT

Au sein de la BU Entreprises & Services d'un acteur majeur de l'externalisation de services/outsourcer en France, filiale du Groupe la Poste, en liaison �troite avec les acteurs internes d’avant vente et de production / op�rations, vous d�velopperez les ventes de l’ensemble de nos prestations.

Vos missions :

- Vous d�finirez, compte par compte, et sur le secteur qui vous sera confi�, la strat�gie de prospection commerciale et les couples prospects-offres correspondants,

- Vous prospecterez de nouveaux comptes afin d’enrichir le portefeuille d’affaires,

- Vous d�tecterez et r�pondrez aux besoins de vos prospects et clients,

- En liaison avec les acteurs internes cl�s (consultants avant-vente et op�rations), vous assurerez la pr�sentation, les n�gociations et la vente effective de solutions complexes,

- Vous commercialiserez l’ensemble de nos offres :

- Ing�nierie, int�gration et h�bergement de SI

- Processing et traitement industriel de documents

- Solution globale de gestion de souscription et d’enr�lement

- Externalisation de back office administratifs complexes

- Plate-forme de d�mat�rialisation et d’�changes

- Traitement des moyens de paiement

Vos comp�tences :

- Fin n�gociateur,

- Aisance relationnelle,

- Parfaite connaissance des besoins et contraintes des grands comptes dans le domaine des medias/presse,

- Parfaite maitrise des m�tiers pratiqu�s dans le domaine de l’externalisation,

- Autonome et organis�,

- Ma�trise des outils Bureautique : Word, Excel et messagerie �lectronique.

Votre profil :

De formation sup�rieure bac + 5, v�ritable �chasseur�, vous �tes actuellement Ing�nieur Commercial B to B avec une forte exp�rience r�ussie en mati�re de prospection dans le domaine des medias/presse. Vous connaissez bien l’univers de l’externalisation des process m�tiers et le secteur des medias/presse pour l’avoir pratiqu� r�cemment et en profondeur.

Vous ma�trisez la n�gociation commerciale de haut niveau dans le cadre de la vente de solutions complexes (cycle long).

Votre esprit d’�quipe, votre capacit� d’adaptation ainsi que votre grande disponibilit� ne manqueront pas de vous offrir de r�elles opportunit�s d’�volution au sein de notre groupe.

Profils juniors et/ou non sp�cialistes du secteur medias/presse/outsourcing s'abstenir.

Venez rejoindre nos �quipes de commerciaux situ�s � Paris La D�fense.

Merci d’adresser CV et lettre de motivation � notre Conseil : Didier MULLER- dmuller@groupe-links.net

Publicado por Didier MULLER

Novo membro: Thomas KAES tornou-se membro do Hub

Fri, 30 Oct 2009 23:00:00 GMT

Thomas KAES tornou-se membro do Hub

Publicado por Thomas KAES

Novo membro: Danilo Gargiulo * tornou-se membro do Hub

Fri, 30 Oct 2009 23:00:00 GMT

Danilo Gargiulo * tornou-se membro do Hub

Publicado por Danilo Gargiulo *

Novo membro: Val�rie Kraft tornou-se membro do Hub

Wed, 28 Oct 2009 23:00:00 GMT

Val�rie Kraft tornou-se membro do Hub

Publicado por Val�rie Kraft

Novo membro: Marc Dubourgnoux tornou-se membro do Hub

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

Marc Dubourgnoux tornou-se membro do Hub

Publicado por Marc Dubourgnoux

Novo membro: Pierre MORGAT tornou-se membro do Hub

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

Pierre MORGAT tornou-se membro do Hub

Publicado por Pierre MORGAT

Novo membro: Nadine Daguenet-Giguet tornou-se membro do Hub

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

Nadine Daguenet-Giguet tornou-se membro do Hub

Publicado por Nadine Daguenet-Giguet

Novo membro: Experian QAS tornou-se membro do Hub

Mon, 26 Oct 2009 23:00:00 GMT

Experian QAS tornou-se membro do Hub

Publicado por Experian QAS

Novo membro: Laurent Caudal tornou-se membro do Hub

Sat, 24 Oct 2009 22:00:00 GMT

Laurent Caudal tornou-se membro do Hub

Publicado por Laurent Caudal

Novo membro: Mourad Aissoub tornou-se membro do Hub

Fri, 23 Oct 2009 22:00:00 GMT

Mourad Aissoub tornou-se membro do Hub

Publicado por Mourad Aissoub

http://www.imprimerie-imap.com/ Vos campagnes mailing cl�s en main

Fri, 23 Oct 2009 10:18:22 GMT

Bonjour � tous,

je suis responsable commercial d'une soci�t�

sp�cialis�e dans l'imprimerie et le routage.

Notre atout : la gestion globale de vos campagnes en

Marketing Direct.

Nous pouvons r�aliser vos campagnes MD, de la

conception graphique et r�dactionnelle de votre

document, � son exp�dition.

Nous avons en interne toutes les comp�tences pour vos

op�rations : Studios de cr�a graphique, expert en MD

pour la r�daction, location de fichiers adresses,

impression de vos documents, mise sous en enveloppes et

exp�dition.

Ceci nous permet de pratiquer des tarifs tr�s

int�ressants et cela vous d�gage de la gestion de votre

campagne MD en la d�l�guant � un interlocuteur unique.

Pour plus d'infos : http://www.imprimerie-imap.com/

A bient�t

Luc GUIRAO

responsable commercial

IMAP

Publicado por Luc GUIRAO

Novo membro: St�phane Martignon tornou-se membro do Hub

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

St�phane Martignon tornou-se membro do Hub

Publicado por St�phane Martignon

Novo membro: Fiona Lemoigne tornou-se membro do Hub

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Fiona Lemoigne tornou-se membro do Hub

Publicado por Fiona Lemoigne

Novo membro: Luc GUIRAO tornou-se membro do Hub

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Luc GUIRAO tornou-se membro do Hub

Publicado por Luc GUIRAO

Novo membro: Fabien CHARLES tornou-se membro do Hub

Thu, 22 Oct 2009 22:00:00 GMT

Fabien CHARLES tornou-se membro do Hub

Publicado por Fabien CHARLES

Novo membro: Gr�gory LARROZE-FRANCEZAT tornou-se membro do Hub

Tue, 20 Oct 2009 22:00:00 GMT

Gr�gory LARROZE-FRANCEZAT tornou-se membro do Hub

Publicado por Gr�gory LARROZE-FRANCEZAT

26 Novembre � Nantes : Performance globale de l’entreprise : M�thodes et Mesure

Tue, 20 Oct 2009 20:15:02 GMT

Rencontre CXP / CRM Partner � Nantes le 26 novembre 2009

1 Conf�rence (CXP / CRM Partner)

1 Table ronde d’�diteurs anim�e par le CXP

3 Ateliers CRM Partner (3 intervenants)

D�tails :

- DECISIONNEL : disposer, � moindre co�t, de m�triques adapt�es � mon m�tier

Le d�cisionnel est devenu une fonction int�gr�e et transversale � disposition de l’ensemble des applications de l’entreprise. Il est de plus en plus en prise directe avec l’op�rationnel : ses contraintes de restitution, analyse et tableau de bord sont proches du temps r�el. La d�finition et l’�volution des bons indicateurs cl�s de performance adapt�s � chaque m�tier sont d�terminantes au bon pilotage des diff�rentes fonctions de l’entreprise (CRM, Finance, RH, SCM, DSI). Dans ce contexte, il convient de comprendre la strat�gie des entreprises en p�riode de crise et celle des �diteurs de BI pour y r�pondre.

- Gestion de projets multiples : un risque ma�tris�

Obtenir la visibilit� sur l’ensemble des projets, remettre les projets au service de la strat�gie d’entreprise, estimer et mettre sous contr�le les risques multi-projets, rationaliser et arbitrer les objectifs et ressources, sont les th�mes trait�s dans cet atelier.

- SaaS : Evolution ou R�volution ?

Accepter une nouvelle mani�re de choisir, identifier et impl�menter de nouvelles fonctions, ma�triser l’impact organisationnel m�tier, �valuer l’impact sur le r�le du DSI, jusqu’o� aller dans l’externalisation, autant de sujets abord�s dans cette session.

- Gestion de la Qualit� des donn�es

Comment et pourquoi auditer la qualit� de vos donn�es, comment optimiser leur mod�lisation, leur chargement, les r�gles de gestion, pourquoi suivre la qualit� de vos donn�es, autant de questions r�solues dans cet atelier.

>> Autres rencontres : Marseille, Lyon et Paris

D�tails : http://www.cxp.fr/gespointsed/imgbreves/Rencontre_CRM_Partner_Nantes.pdf

Inscription : http://www.cxpforum.com/pls/apex/f?p=114:5:226289697897885::NO:5:P5_ID_FORUM:502

Publicado por Vincent CALTABELLOTTA

Novo membro: Lionel Levillain tornou-se membro do Hub

Thu, 15 Oct 2009 22:00:00 GMT

Lionel Levillain tornou-se membro do Hub

Publicado por Lionel Levillain

Novo membro: Lionel LIBERMANN tornou-se membro do Hub

Mon, 12 Oct 2009 22:00:00 GMT

Lionel LIBERMANN tornou-se membro do Hub

Publicado por Lionel LIBERMANN

Novo membro: DOUGLAS DELANNOY tornou-se membro do Hub

Mon, 12 Oct 2009 22:00:00 GMT

DOUGLAS DELANNOY tornou-se membro do Hub

Publicado por DOUGLAS DELANNOY

Novo membro: Ga�lle LE ROUX tornou-se membro do Hub

Fri, 09 Oct 2009 22:00:00 GMT

Ga�lle LE ROUX tornou-se membro do Hub

Publicado por Ga�lle LE ROUX

Novo membro: Aymeric Verdier tornou-se membro do Hub

Wed, 07 Oct 2009 22:00:00 GMT

Aymeric Verdier tornou-se membro do Hub

Publicado por Aymeric Verdier

Novo membro: Aline RODET tornou-se membro do Hub

Tue, 06 Oct 2009 22:00:00 GMT

Aline RODET tornou-se membro do Hub

Publicado por Aline RODET

Recherche d'un stage en Webmarketing Chef de projet Web, webmarketer...

Thu, 01 Oct 2009 09:35:14 GMT

Bonjour,

Forte de mon exp�rience professionnelle en marketing op�rationnel en qualit� de 6 ann�es de chef de produits et chef de projet marketing, et passionn�e par la sph�re Internet, laquelle est devenue la vo�te du marketing multicanal, j'ai d�cid� de me sp�cialiser en int�grant le master sp�cialis� E-commerce/Web-marketing en alternance.

Cette formation alterne 2 jours �cole et 3 jours au sein de votre entreprise, et ceci pendant une dur�e de 14 mois, laquelle est susceptible de d�buter d�s aujourd'hui.

Mon exp�rience de chef de projet m'a permis bien �videmment d'appr�hender au sein d'entreprises VAD/E-commerce le marketing online et offline sous diff�rents aspects : gestion des programmes de promotion de sites, de partenariats, participation de l'animation du site avec le chef de projet informatique, reherche de partenaires pour �change de liens, coordination avec les diff�rents prestataires internes et externes, veille e-marketing...

C'est dans cette optique que je souhaiterais int�grer votre entreprise en me confiant une mission de webmarketer/chef de projet marketing web/responsable e-marketing junior.

Dans l'attente de m'entretenir avec vous afin d'exposer ensemble nos motivations communes, n'h�sitez-pas � consulter mon profil sur VIADEO.

Cordialement,

Alexandra FOURMENTIN

afourmentin@hotmail.fr

06 67 31 33 34

Publicado por Alexandra FOURMENTIN

Pour pr�parer le No�l, essayez Web Chat - un outil CRM interactif

Wed, 30 Sep 2009 21:40:52 GMT

Pour pr�parer le No�l, essayez Web Chat - un outil CRM interactif pour booster la vente en ligne.

Top Live Support pourra HUMANISER votre site Web.

Simple � installer par vous-m�me, c'est un outil efficace pour faciliter la prise de contact avec les internautes.

Pas comme MSN ou Skype: Les internautes n'ont rien � installer. On clique et on dialogue !

Mieux que le t�l�phone au niveau de capacit� de r�ception : un agent peut traiter plusieurs clients en m�me temps.

Beaucoup de fonctionnalit�s de vente sont � d�couvrir. L'essai est gratuit pendant 30 jours.

Pour en savoir plus: www.top-live-support.fr

Publicado por Robert Gen ZHANG

Novo membro: Franck Emery tornou-se membro do Hub

Mon, 28 Sep 2009 22:00:00 GMT

Franck Emery tornou-se membro do Hub

Publicado por Franck Emery

Novo membro: ISABELLE BONIFACE tornou-se membro do Hub

Mon, 28 Sep 2009 22:00:00 GMT

ISABELLE BONIFACE tornou-se membro do Hub

Publicado por ISABELLE BONIFACE

Novo membro: C�cile Duffau tornou-se membro do Hub

Mon, 28 Sep 2009 22:00:00 GMT

C�cile Duffau tornou-se membro do Hub

Publicado por C�cile Duffau

Novo membro: Alexis DROSSOS tornou-se membro do Hub

Sun, 27 Sep 2009 22:00:00 GMT

Alexis DROSSOS tornou-se membro do Hub

Publicado por Alexis DROSSOS

Recherche ing�nieur commercial secteur services � entreprises

Fri, 25 Sep 2009 16:42:20 GMT

Description :

Au sein de la BU Entreprises & Services d'un acteur majeur de l'externalisation de services/outsourcer en France, filiale du Groupe la Poste, rattach� au directeur commercial, vous d�velopperez les ventes de l'ensemble de nos prestations BPO et de d�mat�rialisation.

Vos missions :

- Mise en œuvre du plan d'action commercial sur le secteur attribu�,

- Prospecter de nouveaux comptes et enrichir le portefeuille d'affaires � partir d'une liste de comptes attribu�e,

- Commercialiser les offres d'outsourcing et de d�mat�rialisation,

- Participer au montage de la r�ponse en collaboration avec la partie avant vente (visite prospects, pr�sentation des centres,…),

- R�diger les propositions techniques et commerciales,

- R�diger apr�s chaque visite prospect des CR de visite.

Aspects contractuels :

- Participer � la r�daction des contrats de prestations de services en collaboration avec la Direction Juridique.

- Remplir son portefeuille d'affaires sous Siebel, CR Activit�,

- Remplir Siebel,

- Assurer un reporting au Directeur Commercial.

Vos comp�tences :

- Fin N�gociateur,

- Aisance relationnelle,

- Parfaite connaissance des besoins et contraintes des grands comptes industriels

- Autonome et organis�.

Votre profil :

De formation sup�rieure Bac + 5, vous b�n�ficiez d'une exp�rience r�ussie en prospection et gestion de compte. Vous connaissez bien l'univers de l'industrie et/ou du BPO pour l'avoir pratiqu� r�cemment et en profondeur. Vous ma�trisez la n�gociation commerciale de haut niveau dans le cadre de la vente de solutions complexes.

Venez rejoindre notre �quipe de Commerciaux situ�e � Paris La D�fense.

Votre esprit d'�quipe, votre capacit� d'adaptation ainsi que votre grande disponibilit� ne manqueront pas de vous offrir de r�elles opportunit�s d'�volution au sein de notre groupe.

Merci d’adresser CV et lettre de motivation � notre Conseil : Didier MULLER- dmuller@groupe-links.net

Publicado por Didier MULLER

Novo membro: Olivier Godeau tornou-se membro do Hub

Wed, 23 Sep 2009 22:00:00 GMT

Olivier Godeau tornou-se membro do Hub

Publicado por Olivier Godeau

Recherche ing�nieur commercial secteur public

Wed, 23 Sep 2009 17:58:48 GMT

Au sein de la BU Secteur Public et Professions R�glement�es d'un acteur majeur de l'externalisation de services/outsourcer en France, filiale du Groupe la Poste, en liaison �troite avec les acteurs internes d’avant vente et de production / op�rations, vous d�velopperez les ventes de l’ensemble de nos prestations.

Vos missions :

- Vous d�finirez, compte par compte, et sur le secteur qui vous sera confi�, la strat�gie de prospection commerciale et les couples prospects-offres correspondants,

- Vous prospecterez de nouveaux comptes afin d’enrichir le portefeuille d’affaires,

- Vous d�tecterez et r�pondrez aux besoins de vos prospects et clients,

- En liaison avec les acteurs internes cl�s (consultants avant-vente et op�rations), vous assurerez la pr�sentation, les n�gociations et la vente effective de solutions complexes,

- Vous commercialiserez l’ensemble de nos offres :

- Ing�nierie, int�gration et h�bergement de SI

- Processing et traitement industriel de documents

- Solution globale de gestion de souscription et d’enr�lement

- Externalisation de back office administratifs complexes

- Plate-forme de d�mat�rialisation et d’�changes

- Traitement des moyens de paiement

Vos comp�tences :

- Fin n�gociateur,

- Aisance relationnelle,

- Parfaite connaissance des besoins et contraintes des grands comptes dans le domaine du Secteur Public,

- Parfaite maitrise des m�tiers pratiqu�s dans le domaine de l’externalisation

- Autonome et organis�,

- Ma�trise des outils Bureautique : Word, Excel et messagerie �lectronique.

Votre profil :

De formation sup�rieure bac + 5, v�ritable �chasseur�, vous �tes actuellement Ing�nieur Commercial B to B avec une forte exp�rience r�ussie en mati�re de prospection dans le domaine du Secteur Public. Vous connaissez bien l’univers de l’externalisation des process m�tiers et le secteur de l’Administration pour l’avoir pratiqu� r�cemment et en profondeur.

Vous ma�trisez la n�gociation commerciale de haut niveau dans le cadre de la vente de solutions complexes (cycle long).

Votre esprit d’�quipe, votre capacit� d’adaptation ainsi que votre grande disponibilit� ne manqueront pas de vous offrir de r�elles opportunit�s d’�volution au sein de notre groupe.

Profils juniors et/ou non sp�cialistes du secteur public/outsourcing s'abstenir.

Venez rejoindre nos �quipes de commerciaux situ�s � Paris La D�fense.

Merci d’adresser CV et lettre de motivation � notre Conseil : Didier MULLER- dmuller@groupe-links.net

Publicado por Didier MULLER

Novo membro: ACN Repr�sentant Ind�pendant GOSMAT Fabrice tornou-se membro do Hub

Tue, 22 Sep 2009 22:00:00 GMT

ACN Repr�sentant Ind�pendant GOSMAT Fabrice tornou-se membro do Hub

Publicado por ACN Repr�sentant Ind�pendant GOSMAT Fabrice

Novo membro: St�phanie ALIS tornou-se membro do Hub

Mon, 21 Sep 2009 22:00:00 GMT

St�phanie ALIS tornou-se membro do Hub

Publicado por St�phanie ALIS

Novo membro: M�lanie Gestin tornou-se membro do Hub

Thu, 17 Sep 2009 22:00:00 GMT

M�lanie Gestin tornou-se membro do Hub

Publicado por M�lanie Gestin

Novo membro: Anne-Constance LESUR tornou-se membro do Hub

Thu, 17 Sep 2009 22:00:00 GMT

Anne-Constance LESUR tornou-se membro do Hub

Publicado por Anne-Constance LESUR

Novo membro: Marie-Cl�mence Dissard tornou-se membro do Hub

Tue, 15 Sep 2009 22:00:00 GMT

Marie-Cl�mence Dissard tornou-se membro do Hub

Publicado por Marie-Cl�mence Dissard

Novo membro: Douglas Carlson tornou-se membro do Hub

Tue, 15 Sep 2009 22:00:00 GMT

Douglas Carlson tornou-se membro do Hub

Publicado por Douglas Carlson

Novo membro: ERIC BENAZECH tornou-se membro do Hub

Sun, 13 Sep 2009 22:00:00 GMT

ERIC BENAZECH tornou-se membro do Hub

Publicado por ERIC BENAZECH

Recherche stagiaire marketing direct

Fri, 11 Sep 2009 12:40:18 GMT

Stagiaire Assistant Chef de produits

Stage � temps plein, pour 6 Mois minimum

Lieu : Paris 16�me

D�but du stage : D�s que possible

Le Groupe Ayache est un groupe de presse ind�pendant, fond� en 1971 par Alain Ayache. Ses principaux titres : R�ponse � Tout, Questions de Femmes, Cuisinez comme un Chef, Num�ro?

La division marketing recherche un stagiaire assistant chef de produits pour int�grer l?�quipe en charge de la gestion et du d�veloppement du portefeuille d?abonn�s et assister le responsable abonnements au quotidien dans la mise en ?uvre des actions marketing. Plus particuli�rement vous interviendrez sur :

Participation � la conception de nouveaux projets :

? Brainstorming

? Analyses des donn�es internes et de la concurrence

? Mise en ?uvre des op�rations

La mise en place des tests d?offres (Recrutement et fid�lisation) :

? Participation � la d�finition du plan de tests

? Brief du service maquette

? Suivi des cr�ations publicitaires

? Mise en place et suivi des plannings

? Recherche de primes et n�gociation des prix

? Coordination des diff�rents prestataires et des �quipes en interne

Suivi et analyse des r�sultats:

? Suivi et analyse des nouveaux abonn�s par offre

? Mise � jour des historiques

Gestions des abonn�s et des ventes au num�ro

Profil recherch� :

Etudiant(e) en Ecole de Commerce ou en cycle universitaire, sp�cialit� marketing

Autonomie, organisation, rigueur et esprit d'initiative

Dynamique, polyvalent,

Aisance relationnelle, enthousiasme

Go�t pour les chiffres

Ma�trise des outils bureautiques

Merci d?adresser votre candidature � abuisan@groupe-ayache.com

Publicado por Audrey BUISAN

Novo membro: Aurelie BRIOIS tornou-se membro do Hub

Thu, 10 Sep 2009 22:00:00 GMT

Aurelie BRIOIS tornou-se membro do Hub

Publicado por Aurelie BRIOIS

Novo membro: Alexandre Brignier tornou-se membro do Hub

Tue, 08 Sep 2009 22:00:00 GMT

Alexandre Brignier tornou-se membro do Hub

Publicado por Alexandre Brignier

QuickCRM : un CRM adapt� aux PME-PMI pour 100 euros/an

Mon, 07 Sep 2009 12:49:07 GMT

Les relations clients internes mais �galement externes � l'entreprise n�cessitent l'utilisation d'outils performants, matures et s�rs.

Dans cette optique, la soci�t� NS-TEAM � laquelle j'appartiens a d�velopp� QuickCRM sur la base du logiciel OpenSource SugarCRM :

QuickCRM est accessible depuis votre navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox, ...).

Aucune installation n'est n�cessaire et vos collaborateurs peuvent ainsi l'exploiter imm�diatement. Ils peuvent �galement avoir acc�s � l'outil � distance lors de leurs d�placements ou en situation de t�l�travail.

Disposant des fonctions essentielles � la gestion des relations clients (historique des relations, pr�visions commerciales, emailing,...) QuickCRM apporte de nombreuses am�liorations et compl�ments � SugarCRM.

Il garantit notamment :

:: L'h�bergement sur nos serveurs et l'accessibilit� 7jours/7, 24h/24. (aucun co�t mat�riel ou logiciel, pas de besoin d'administration ni de maintenance du serveur et de l'application)

:: La s�curit� et la confidentialit� de vos donn�es : acc�s par mot de passe, protection des donn�es pour interdire aux utilisateurs non autoris�s la consultation des informations commerciales autres que les leurs, protection par fonction pour interdire les modifications ou l'export de donn�es, sauvegarde quotidienne.

:: L'importation de vos donn�es existantes et l'exportation vers un autre logiciel.

QuickCRM est de plus personnalisable pour s'adapter au mieux � vos attentes.

Je vous invite donc � visiter notre site Internet : http://www.quickcrm.fr. Une d�monstration y est disponible ne n�cessitant aucune installation.

Je reste � votre disposition pour toutes informations compl�mentaires.

Mail : damien.carl@ns-team.fr

T�l�phone : 05 61 73 64 14

Web : http://www.quickcrm.fr

Publicado por Damien CARL

Novo membro: Pierre Atoch tornou-se membro do Hub

Sun, 06 Sep 2009 22:00:00 GMT

Pierre Atoch tornou-se membro do Hub

Publicado por Pierre Atoch

Novo membro: Damien CARL tornou-se membro do Hub

Sun, 06 Sep 2009 22:00:00 GMT

Damien CARL tornou-se membro do Hub

Publicado por Damien CARL

Novo membro: Patricia Pinglot tornou-se membro do Hub

Sat, 29 Aug 2009 22:00:00 GMT

Patricia Pinglot tornou-se membro do Hub

Publicado por Patricia Pinglot

Novo membro: C�dric Nallet tornou-se membro do Hub

Tue, 25 Aug 2009 22:00:00 GMT

C�dric Nallet tornou-se membro do Hub

Publicado por C�dric Nallet

Novo membro: Angora serge alain Kouakou tornou-se membro do Hub

Sat, 22 Aug 2009 22:00:00 GMT

Angora serge alain Kouakou tornou-se membro do Hub

Publicado por Angora serge alain Kouakou

Novo membro: Jocelyne Lavigne tornou-se membro do Hub

Sun, 16 Aug 2009 22:00:00 GMT

Jocelyne Lavigne tornou-se membro do Hub

Publicado por Jocelyne Lavigne

Novo membro: S�verine L. tornou-se membro do Hub

Sun, 16 Aug 2009 22:00:00 GMT

S�verine L. tornou-se membro do Hub

Publicado por S�verine L.

Entreprise 2.0: La place du service client en question

Fri, 14 Aug 2009 11:46:58 GMT

Plus que jamais : avec le plan de continuit� d'activit� et relation clients rime avec SaaS:

Sans aucune pol�mique j'esp�re, sur le fait que la grippe va nous toucher ou non, le gouvernement fran�ais a demand� aux entreprises de pr�parer un PCA, un Plan de Continuit� d'Activit�. Le but de l'exercice est de prendre des mesures d'organisation, pour...

Quels impacts pour la relation client ?

la suite http://www.relation-client-multicanal.com/post/PCA-Grippe-%3A-Plan-de-continuite-d-activite-et-relation-client

Publicado por Eric GAYRAUD

Novo membro: Eric GAYRAUD tornou-se membro do Hub

Thu, 13 Aug 2009 22:00:00 GMT

Eric GAYRAUD tornou-se membro do Hub

Publicado por Eric GAYRAUD

Novo membro: Georges Gourbeillon tornou-se membro do Hub

Fri, 07 Aug 2009 22:00:00 GMT

Georges Gourbeillon tornou-se membro do Hub

Publicado por Georges Gourbeillon

Novo membro: Zora Lagajali tornou-se membro do Hub

Tue, 04 Aug 2009 22:00:00 GMT

Zora Lagajali tornou-se membro do Hub

Publicado por Zora Lagajali

Novo membro: Evaell BRUNELLO BUREL tornou-se membro do Hub

Sat, 01 Aug 2009 22:00:00 GMT

Evaell BRUNELLO BUREL tornou-se membro do Hub

Publicado por Evaell BRUNELLO BUREL

Novo membro: Vincent WALLOIS tornou-se membro do Hub

Sat, 01 Aug 2009 22:00:00 GMT

Vincent WALLOIS tornou-se membro do Hub

Publicado por Vincent WALLOIS

Novo membro: Jerome Sabatier tornou-se membro do Hub

Tue, 28 Jul 2009 22:00:00 GMT

Jerome Sabatier tornou-se membro do Hub

Publicado por Jerome Sabatier

Novo membro: Mathieu Duena tornou-se membro do Hub

Thu, 23 Jul 2009 22:00:00 GMT

Mathieu Duena tornou-se membro do Hub

Publicado por Mathieu Duena

Novo membro: Frederic Hougard tornou-se membro do Hub

Tue, 21 Jul 2009 22:00:00 GMT

Frederic Hougard tornou-se membro do Hub

Publicado por Frederic Hougard

Novo membro: Jean-Gilbert LEVY tornou-se membro do Hub

Sun, 19 Jul 2009 22:00:00 GMT

Jean-Gilbert LEVY tornou-se membro do Hub

Publicado por Jean-Gilbert LEVY

Novo membro: Dominique TURCK tornou-se membro do Hub

Sat, 18 Jul 2009 22:00:00 GMT

Dominique TURCK tornou-se membro do Hub

Publicado por Dominique TURCK

Entreprise 2.0: La place du service client en question

Fri, 17 Jul 2009 09:49:54 GMT

Le Service-Client est une mine d'informations trop souvent sous-exploit�e... L'�tude "Ventes, Marketing, Communication et Service-Client: 4 fonctions pour une synergie." fait le point sur les pratiques collaboratives de ces fonctions et dresse un bilan des outils et des solutions logicielles en place dans ces d�partements.

Membres du Club Alliances IBM, Aspaway, IBM GBS, Helitis, Articque, Comassistance, CBC Developpement, Vdoc, Grimmersoft et Marketor se sont regroup�s pour proposer des solutions en mode SaaS... Cette offre a pour vocation de r�pondre � tous les enjeux des fonctions Ventes, Marketing, Communication et Service-Client.

Dans le cadre de cette initiative, Marketor a r�alis� une �tude aupr�s de ces fonctions dans les entreprises de 100 � 5000 salari�s. L'objectif de cette �tude �tait de mesurer l’intensit� et la qualit� de la collaboration entre ces 4 d�partements et d'analyser les pratiques mises en oeuvre pour optimiser leur activit�.

On attend du Service-Client une collaboration exemplaire. L’information qu’il recueille est la richesse de l’entreprise. Ces derni�res trouvent d’ailleurs un grand nombre d’application. Cel� explique l'intense collaboration entre le Service-Client et les Ventes qui passent entre 4 et 6 heures/semaine � collaborer. Mais le r�le du Service-Client va bien au del� des missions de fid�lisations. A la question, d'o� viennent majoritairement les id�es qui aboutissent � la cr�ation de nouvelles offres, 27% des entreprises r�pondent "les retours clients" (page 13).

La Collaboration est un levier de comp�titivit� majeur mais demeure sous-exploit�e... Les Solutions dites � as-a-service � (SaaS, Ondemand ...)) semblent toutes indiqu�es pour r�pondre � ces nouvelles exigences de l’entreprise 2.0.

D’une part, elles sont utilisables depuis un navigateur Web. Il est ainsi possible de collaborer quelle que soit sa position g�ographique et les informations mutualis�es sont ainsi mise � jour en temps r�el.

D’autre part, le SaaS permet de limiter les investissements informatiques, car le plus souvent d�livr� sous forme d'abonnement.

Vous pouvez t�l�charger int�gralement l'�tude ici:

http://www.solution-as-a-service.com/sites_dynamiques/8/index.php/Contact.html

Publicado por Nolwenn COANT

Opportunit�s de postes : Directeurs de site

Wed, 15 Jul 2009 10:44:13 GMT

bonjour,

Dans le cadre de demandes actuelles de nos clients, je recherche notamment des Directeurs de sites avec exp�rience de la gestion des relations sociales (relation avec les IRP, les NAO... pour l'est de la France , une exp�rience acquise � l'�tranger pour les postes en Tunisie et au S�n�gal)

Ces postes sont � pourvoir sur plusieurs secteurs g�ographiques pour de grands acteurs de la relation client.

Si vous �tes int�ress�, je vous invite � m'envoyer votre CV actualis� en fran�ais, au format Word (.doc ou .RTF) ainsi qu'en mentionnant votre disponibilit�, votre mobilit� et vos pr�tentions. Ceci m'am�nera � vous faire part d'opportunit�s correspondant bien � votre profil et selon vos axes de recherche.

Dans l'attente de vos nouvelles

Bien cordialement

Claire Dor�al

Consultante RH

Mail : cvbox@aliceadsl.fr

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Une soci�t� d'externalisation de centres de contacts, acteur majeur sur son secteur, recherche un/e :

DIRECTEUR CENTRE D'APPELS (H/F)

Poste bas� dans l'Est de la France

Missions

Vous dirigez un centre d'appels de plusieurs centaines de collaborateurs comprenant les �quipes de production et les fonctions support (RH, formation, qualit�, informatique-t�l�phonie, planification-statistiques),

Vous �tes le garant de la tenue des objectifs contractuels et des objectifs financiers de votre centre de profit,

Vous �tes le garant du climat social de votre centre,

Vous pilotez des projets d’optimisation des performances du centre.

Profil

Vous avez :

- une exp�rience confirm�e de directeur de centre d’appels d’au moins 200 personnes,

- une exp�rience de l'optimisation des co�ts, de la gestion budg�taire, et une capacit� � prendre des d�cisions fortement impactantes,

- une exp�rience de la gestion des relations sociales (relations avec les IRP, les NAO,...).

Si vous vous reconnaissez dans cette offre , merci d'envoyer votre dossier par mail � cvbox@aliceadsl.fr

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Filiale d'un grand groupe, sp�cialis�e dans l'externalisation de la relation client � distance pour les soci�t�s du groupe, et pour des soci�t�s hors groupe, recherche un/e :

DIRECTEUR CENTRE D'APPELS

Poste bas� � Tunis (Tunisie)

Missions

Sous la responsabilit� du directeur g�n�ral bas� en France, vous :

- dirigez le centre d'appels multi-clients donneurs d'ordre de plusieurs centaines de collaborateurs, et repr�sentez l'entreprise en Tunisie,

- managez une �quipe de proches collaborateurs (responsables : op�rationnels, planification/statistiques, RH, formation/qualit�, SI), et impulsez une nouvelle politique de management pour l'ensemble des �quipes (coh�sion d'�quipe, autonomie, vision client, refonte des crit�res d'�valuation,....)

- �tes responsable de l'atteinte des objectifs contractuels clients, et des objectifs de rentabilit� du centre.

Profil

De formation sup�rieure, vous avez :

- exp�rience confirm�e de direction d'un centre d'appels d'au moins 150/200 collaborateurs, de pr�f�rence en offshore (Afrique du Nord, Ile Maurice,....), que ce soit chez un prestataire centres d'appels ou au sein d'un centre d'appels internalis�

- l'exp�rience du management d'�quipes de production en mode hi�rarchique, et de fonctions support en mode transversal ou hi�rarchique

- le go�t pour un management "proche du terrain", avec une forte capacit� d'anticipation et de r�activit�, de prise de d�cision et de mise en oeuvre de plans d'actions.

R�mun�ration fixe, variable et avantages expatriation.

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DIRECTEUR CENTRE D'APPELS, anglais courant

Poste bas� � Dakar (S�n�gal)

Possibilit�s d'�volutions � l'international ensuite

Missions

Sous la responsabilit� du Directeur des op�rations EMEA, bas� au Royaume Uni, vous :

- coordonnez la mont�e en charge du centre de contacts (appels entrants et sortants) de 150 � 300 positions (recrutement, formation, organisation, management) en l'alignant sur les standards internationaux du groupe,

- managez l’�quipe que vous constituez,

- assumez la responsabilit� des objectifs contractuels quantitatifs et qualitatifs pour les diff�rents donneurs d'ordre (5 au plus), ainsi que les objectifs de marge brute,

- animez les comit�s de pilotage avec les donneurs d'ordres,

- participez, en avant-vente, aux r�ponses � appels d'offres.

Profil

Vous avez :

- l'exp�rience de la Direction d'un centre d'appels ou de la Direction de production (�quipes d'au moins 100 personnes) chez un prestataire en centre de contacts internalis�,

- une exp�rience professionnelle acquise � l'�tranger

- Un bon niveau d'anglais

Si vous vous reconnaissez dans cette offre , merci d'envoyer votre dossier par mail � cvbox@aliceadsl.fr

Publicado por Dor�al Claire

Novo membro: Isabelle Deharveng-sueur tornou-se membro do Hub

Mon, 13 Jul 2009 22:00:00 GMT

Isabelle Deharveng-sueur tornou-se membro do Hub

Publicado por Isabelle Deharveng-sueur

Novo membro: Pierre-Olivier Leurent tornou-se membro do Hub

Fri, 10 Jul 2009 22:00:00 GMT

Pierre-Olivier Leurent tornou-se membro do Hub

Publicado por Pierre-Olivier Leurent

Novo membro: Dimitar Vesselinov tornou-se membro do Hub

Fri, 10 Jul 2009 22:00:00 GMT

Dimitar Vesselinov tornou-se membro do Hub

Publicado por Dimitar Vesselinov

Novo membro: Mathieu DE LABOULAYE tornou-se membro do Hub

Thu, 09 Jul 2009 22:00:00 GMT

Mathieu DE LABOULAYE tornou-se membro do Hub

Publicado por Mathieu DE LABOULAYE

Novo membro: Fabienne Coulom tornou-se membro do Hub

Tue, 07 Jul 2009 22:00:00 GMT

Fabienne Coulom tornou-se membro do Hub

Publicado por Fabienne Coulom

Novo membro: Ludovic Buttiens tornou-se membro do Hub

Sun, 05 Jul 2009 22:00:00 GMT

Ludovic Buttiens tornou-se membro do Hub

Publicado por Ludovic Buttiens

Novo membro: Aur�lien Tahon tornou-se membro do Hub

Sun, 05 Jul 2009 22:00:00 GMT

Aur�lien Tahon tornou-se membro do Hub

Publicado por Aur�lien Tahon

Le Marketing de la demande : une fonction intelligement �conomique !

Fri, 03 Jul 2009 10:29:15 GMT

Pour vendre vos produits, vous avez 2 solutions. Le marketing de l’offre : suivre une logique produit et inonder le march� avec ce dernier. Les clients qui n’ach�tent pas ne vous int�ressent pas, dans tous les cas. La seconde solution : vous prennez en compte l’�tat d’esprit, l’avis et les attentes de vos clients, prospects, non clients, et m�me de l’ensemble des parties prenantes de votre organisation.

Quelle piste choisissez vous ? La premi�re, le marketing de l’offre correspond � des march�s de niche tel que le luxe, l’innovation technologique ou la mode. La seconde, le marketing de la demande implique un int�r�t, la collecte et l’analyse des comportements : bienvenue dans l’�re de l’Intelligence Marketing.

Cet article est l’occasion, d’une part de compl�ter le pr�c�dent post sur le Marketing des 7 P, et renforcer le lien entre le Marketing et la Veille/Intelligence �conomique d’autre part.

Comme nous l’avions d�t pr�c�demment, la compr�hension des personnes et de leurs modes de vie devient un enjeu majeur pour la fonction Marketing. En effet, c’est en connaissant un maximum de donn�es physiologiques, psychologiques, d�mographiques, …, que la fonction Marketing pourra proposer les actions les plus �fficaces en terme d’impact sur la consommation.

Toutefois, comment capter ces informations indispensables au pilotage de la strat�gie Marketing ? C’est � cet instant qu’intervient la d�marche de Veille qui va permettre de collecter, structurer et valoriser les informations les plus pertinentes, et en faire ainsi un atout strat�gique.

La suite sur www.lemarketingpourtous.fr

Publicado por Yoann DUPONT

Offre sp�ciale en Sponsoring de Newsletters sur 850 000 membres

Thu, 02 Jul 2009 14:38:47 GMT

Nous communiquons nos produits par Sponsoring de Newsletters � nos 850 000 membres opt’in, je vous propose une offre pour avoir de la visibilit� sur cet outil de communication on-line.

Qu’en pensez-vous ?

Contactez moi afin que je puisse vous pr�senter nos fichiers opt'in ou laissez moi vos coordonn�es.

Vous pouvez me joindre au 01 45 44 99 15 ou sur mon adresse mail � herve.disasi@fruitrouge.com.

Bien cordialement,

Herv� DISASI

Responsable Partenariats Webmarketing

www.fruitrouge.com

A propos :

Fruitrouge.com est un site de ventes priv�es orient� cr�ateurs comptant plus de 1 millions de membres, en France. site reconnu par la presse comme "qualitatif" et "design".

Les profils sont collect�s via l'inscription au Club Priv�, n�cessaire pour profiter des ventes.

F�minine, l'internaute de Fruitrouge.com est int�ress�e par la mode. A l'aff�t des tendances, elle prend soin d'elle et dispose d'un budget mode et beaut� sup�rieur � la moyenne.

Elle est particuli�rement r�ceptive aux offres sp�ciales.

Publicado por Herv� Disasi

Novo membro: Patrick Allouche tornou-se membro do Hub

Wed, 01 Jul 2009 22:00:00 GMT

Patrick Allouche tornou-se membro do Hub

Publicado por Patrick Allouche

Novo membro: Eric Cabocel tornou-se membro do Hub

Mon, 29 Jun 2009 22:00:00 GMT

Eric Cabocel tornou-se membro do Hub

Publicado por Eric Cabocel

Novo membro: Romain Fau tornou-se membro do Hub

Sun, 28 Jun 2009 22:00:00 GMT

Romain Fau tornou-se membro do Hub

Publicado por Romain Fau

Novo membro: Alexandre Fretti tornou-se membro do Hub

Sat, 27 Jun 2009 22:00:00 GMT

Alexandre Fretti tornou-se membro do Hub

Publicado por Alexandre Fretti

Novo membro: Julien Lett� tornou-se membro do Hub

Wed, 24 Jun 2009 22:00:00 GMT

Julien Lett� tornou-se membro do Hub

Publicado por Julien Lett�

Novo membro: Bruno Bonniol tornou-se membro do Hub

Thu, 18 Jun 2009 22:00:00 GMT

Bruno Bonniol tornou-se membro do Hub

Publicado por Bruno Bonniol

Novo membro: Yoann DUPONT tornou-se membro do Hub

Tue, 16 Jun 2009 22:00:00 GMT

Yoann DUPONT tornou-se membro do Hub

Publicado por Yoann DUPONT

Novo membro: Aicha HELLAL tornou-se membro do Hub

Tue, 16 Jun 2009 22:00:00 GMT

Aicha HELLAL tornou-se membro do Hub

Publicado por Aicha HELLAL

Novo membro: Fabrice Bouzanne des Mazery tornou-se membro do Hub

Tue, 16 Jun 2009 22:00:00 GMT

Fabrice Bouzanne des Mazery tornou-se membro do Hub

Publicado por Fabrice Bouzanne des Mazery

Solead Id, votre Agence Conseil en Marketing Interactif Multim�dia

Mon, 15 Jun 2009 16:30:13 GMT

Solead Id, agence du groupe Contact, vous offre son expertise en :

- Marketing d’acquisition : liens sponsoris�s, affiliation, co-registration, e-mailing, partenariats, SEO...

- Animation de contenus : sites m�dias, sites promotionnels, sites �v�nementiels, jeux webs, marketing �ditorial, contenus corporate...

- Marketing 2.0 : promotion et visibilit� de la marque sur les r�seaux sociaux...

- Gestion de bases de donn�es clients : solution d’e-mail marketing analyse, tracking, fid�lisation, commercialisation d’espaces, broking fichiers...

Vous voulez rencontrer un directeur de client�le afin d'�changer sur vos probl�matiques emarketing ?

Vous d�sirez plus de renseignements ?

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Appelez votre contact E-marketing : Thomas Bourghelle au 06 33 75 92 95 ou contactez le par email � : thomas.bourghelle@soleadid.com

Publicado por Thomas Bourghelle

Novo membro: Antonia SAVEY FERREIRO tornou-se membro do Hub

Thu, 11 Jun 2009 22:00:00 GMT

Antonia SAVEY FERREIRO tornou-se membro do Hub

Publicado por Antonia SAVEY FERREIRO

Novo membro: Cl�mence Le Bolloch tornou-se membro do Hub

Tue, 09 Jun 2009 22:00:00 GMT

Cl�mence Le Bolloch tornou-se membro do Hub

Publicado por Cl�mence Le Bolloch

Novo membro: Arnaud Brul� tornou-se membro do Hub

Tue, 09 Jun 2009 22:00:00 GMT

Arnaud Brul� tornou-se membro do Hub

Publicado por Arnaud Brul�

Novo membro: Micka�l BENTZ tornou-se membro do Hub

Mon, 08 Jun 2009 22:00:00 GMT

Micka�l BENTZ tornou-se membro do Hub

Publicado por Micka�l BENTZ

Poste d'Ing�nieur de recherche CDD 24 mois

Mon, 08 Jun 2009 08:59:33 GMT

L’Institut du Sensoriel recrute un ing�nieur de recherche en Sciences Cognitives / Sciences de gestion - 24 mois � temps complet

SITUATION DANS LA STRUCTURE

L’ing�nieur de recherche sera directement impliqu� dans la plate-forme d’animation et d’ing�nierie de projets regroupant au sein de l’Universit� Catholique de Lille des experts en analyse sensorielle, psychologie-ergonomie, physiologie et pathologies et sciences de la couleur, sciences de gestion et marketing r�partis au sein des �coles d’ing�nieurs (ISA Lille, HEI…) et facult�s (Sciences humaines, M�decine…).

DESCRIPTION DE LA STRUCTURE

L’Institut du Sensoriel accompagne les entreprises dans l’�valuation de la qualit� des produits, services et ambiances telle qu’elle est per�ue par les usagers/consommateurs, en vue de leur am�lioration ou conception.

L’Institut du Sensoriel coordonne une �quipe pluridisciplinaire (physiologie et pathologies, psychologie, ergonomie, �valuation sensorielle, m�thodes de mesures instrumentales, marketing…) regroupant des experts (enseignants-chercheurs, ing�nieurs …) autour de sujets transversaux li�s � l’�tude des sens.

Vous serez rattach� � la Facult� Libre de Lettres et de Sciences Humaines (FLSH) de l’Universit� Catholique de Lille, d�tach� pour cette mission pour l’Institut du Sensoriel.

MISSION G�N�RALE - ACTIVIT�S ET T�CHES (liste non exhaustive)

Ce poste s’inscrit dans une th�matique de recherche � long terme concernant l’�tude des sens mis en jeu dans toute exp�rience d’un individu avec un produit, un service ou une ambiance : analyse des perceptions (mono et multi) sensorielles, mesures instrumentales, interactions entre les sens, psychologie et cognition � sensorielle � (interpr�tation du sens), comportement du consommateur, marketing (sensoriel),…

La mission principale consiste � mettre en place des outils et m�thodes permettant de formaliser et d’int�grer des perceptions sensorielles des consommateurs dans la conception de services (relation client). Cette demande �mane d’une entreprise externe qui fait appel aux comp�tences multidisciplinaires de l’�quipe.

Entour� de l’�quipe et en collaboration �troite avec le commanditaire, vos missions seront notamment :

- d’�tablir un bilan critique des m�thodologies existantes,

- adapter et/ou faire �voluer ces m�thodologies de fa�on � r�pondre � la probl�matique

- et les �valuer dans ces diff�rents contextes

- r�aliser les pr�conisations pour le d�ploiement de telles m�thodes

Vous participerez occasionnellement � la dispense d’enseignements � la Facult� Libre de Lettres et de Sciences Humaines (FLSH).

PROFIL REQUIS

• Psychologie cognitive-ergonomie et/ou �valuation sensorielle

• et/ou sciences de gestion, marketing

• Analyse de donn�es

En fonction de l’exp�rience du candidat et de son profil, l’�quipe adaptera sa formation aux autres disciplines.

QUALIT�S

• Organisation, rigueur

• Force de proposition et d'innovation

• Curiosit� intellectuelle

• Ouverture d'esprit

• Grandes qualit�s relationnelles, indispensables au travail en �quipe pluridisciplinaire et au contact avec l’entreprise commanditaire et ses clients :

Facilit� de communication et d'animation ,

sens de la coop�ration et du travail en transversalit� ;

capacit� � mobiliser et f�d�rer autour d'un projet.

NIVEAU DE FORMATION REQUIS et EXPERIENCE PROFESSIONNELLE NECESSAIRE

• Dipl�me universitaire ou ing�nieur

• Un doctorat en sciences cognitives ou sciences de gestion serait un plus

RELATIONS FONCTIONNELLES INTERNES

Le charg� de Recherche est amen� � collaborer avec l'ensemble du personnel de l'Universit� Catholique de Lille afin de mener � bien sa mission (facult�s, �coles d’ing�nieur et de commerce,…).

RELATIONS PROFESSIONNELLES EXTERNES

Il travaille en collaboration directe avec l’entreprise commanditaire et les entreprises o� se d�rouleront les exp�rimentations.

CONDITIONS D'EMPLOI

Nature du contrat de travail : CDD

Type du contrat de travail : Droit priv�

Base de travail : Quartier Vauban, Universit� Catholique de Lille.

D�placements au niveau r�gional.

Communications au niveau national et international.

Horaires de travail de journ�e.

MODALITE DE DEPOT DE CANDIDATURE

Date limite de d�p�t de candidature : Juin 2009

Envoyer une lettre de motivation, un r�sum� du parcours professionnel, de personnes r�f�rentes, du travail effectu� � l'�tranger et la liste de publications �: elodie.collet@icl-lille.fr

Publicado por Elodie Collet-Dehondt

Les cha�nons manquants de l’efficacit� commerciale

Mon, 08 Jun 2009 03:08:18 GMT

On ne peut pas comprendre la performance de fa�on statique et fragment�e. Pour faire sens, il faut l’envisager dans sa dynamique de formation. Pour optimiser la performance globale, il faut mettre en �vidence les indicateurs op�rationnels fins dont l’encha�nement aboutit aux indicateurs globaux.

Illustrons la cha�ne de la performance par un exemple simple du domaine commercial.

Le ratio global (Marge/Vendeurs) est le produit de quatre leviers plus fins :

(Marge/Vendeurs) = (Marge/CA) x (CA/Ventes) x (Ventes/Clients) x (Clients/Vendeurs)

Le levier (Ventes/Clients) s’explique lui-m�me par trois facteurs encore plus fins :

(Ventes/Clients) = (Ventes/Devis) x (Devis/Contacts) x (Contacts/Vendeurs)

Afin d’am�liorer leur efficacit� commerciale, les entreprises refondent leurs canaux de relation clients, leur processus et leur organisation, investissent en mat�riels, en outils commerciaux, en formation… Individuellement, chacun de ces projets peut �tre efficace. Mais pour b�n�ficier pleinement de leurs apports, et d’une mani�re g�n�rale, pour bien exploiter le potentiel des leviers op�rationnels � fort enjeu, il faut s’assurer qu’il n’y a pas de rupture dans la cha�ne de formation de l’efficacit� commerciale.

Trois cha�nons manquants sont sources de d�perditions majeures en efficacit� commerciale. Ils correspondent � trois hypoth�ses qui paraissent tellement �videntes qu’on prend rarement la peine de les v�rifier :

H1. Plus de commerciaux impliquent plus d’activit� (contacts, devis…)

H2. Plus d’activit� g�n�re plus de r�sultats commerciaux (ventes, CA…)

H3. Plus de r�sultats commerciaux am�liorent la rentabilit� (marges…)

Ces hypoth�ses paraissent d’autant plus �videntes qu’elles sont souvent vraies globalement (sauf pour H3). Elles ne le sont quasiment jamais au niveau de l’analyse fine par unit�s. Cela signifie qu’au-del� des leviers � macros � de la direction qui d�finissent le cadre g�n�ral (strat�gie, canaux de distribution, organisation, politique et moyens commerciaux), les acteurs locaux disposent de leviers � micros �, qui sont significatifs du facteur humain. Chacun interpr�te et applique le cadre g�n�ral selon ses comp�tences et ses motivations.

Bien plus vari�s que les leviers macros, les leviers micros sont aussi plus concrets et significatifs des pratiques locales : contacts par client, taux de couverture du portefeuille, taux de r�ussite des contacts, taux de multivente, panier moyen, tarif unitaire, taux de chute, r�partition de l’activit� entre conqu�te et fid�lisation, synergies multicanal…

L’enjeu des leviers micros est rarement connu. Ou alors, il est �valu� sur un ou deux leviers de fa�on ind�pendante, � l’occasion de tel ou tel projet, ce qui ne permet pas une �valuation robuste, dans la mesure o� on ne prend pas en compte les interactions entre les diff�rents indicateurs.

Aussi, les managers sont toujours surpris par l’importance de l’enjeu des leviers micros, qui d�passe largement celui des leviers macros.

EVOLUER VERS UNE APPROCHE INTEGREE DE LA PERFORMANCE,

AFIN D’EXPLOITER FINEMENT LE POTENTIEL DES LEVIERS OPERATIONNELS

1. En compl�ment des leviers macros, les op�rationnels disposent de nombreux leviers micros pour r�aliser les r�sultats globaux : production, ventes, CA, marges… Les cha�nes de la performance expliquent les r�sultats globaux comme le produit de leviers op�rationnels fins.

2. L’�valuation des potentiels de progr�s selon la cha�ne de la performance met en �vidence les leviers prioritaires sp�cifiques � chaque acteur.

3. Les approches traditionnelles, souvent parcellaires, s’int�ressent � tel ou tel aspect de la performance. Elles ne prennent pas en compte la cha�ne de la performance.

M�me quand elles sont globales, elles cloisonnent les indicateurs en quatre axes tels que : Financier, Client, Processus, RH.

A l’inverse de les cloisonner, l’Arbre de Performance int�gre et organise les indicateurs, de fa�on � rendre compte de la formation de la performance. Ainsi, un crit�re global sera affin� en un produit d’indicateurs de nature tr�s vari�e : qualit�, productivit�, relation clients (taux de chute, taux d’�quipement…), taux de transfert dans un flux, significatif de l’autonomie des acteurs…

Georges Garibian

Article de la s�rie � LES ENSEIGNEMENTS DE L’ARBRE DE PERFORMANCE �

Publicado por Georges Garibian

Novo membro: Laroussinie Raoul tornou-se membro do Hub

Sun, 07 Jun 2009 22:00:00 GMT

Laroussinie Raoul tornou-se membro do Hub

Publicado por Laroussinie Raoul

Novo membro: Elodie Collet-Dehondt tornou-se membro do Hub

Sun, 07 Jun 2009 22:00:00 GMT

Elodie Collet-Dehondt tornou-se membro do Hub

Publicado por Elodie Collet-Dehondt