Viadeo - Forums EFM (Enterprise Feedback Management)

EFM : Les indicateurs 2.0

Thu, 29 Oct 2009 21:22:24 GMT

Je reviens un moment sur ce concept d�j� vieux d'entreprise 2.0.

Dans un article r�cent (LMI) j'ai pu lire que les technos du web 2.0 �taient g�n�ralement d�tourn�es de leur objectif initial de communication au profit de l'am�lioration de l'image de marque ou de l'augmentation du trafic.Mais qu'en revanche pr�s de 20% d'entreprises passaient au web 2.0 pour r�ellement int�grer le client aux d�cisions.

Or faire participer les clients, les partenaires et les collaborateurs aux d�cisions est l'objectif principal des solutions EFM.

Ces solutions r�pondent � un besoin croissant de collecter des informations de sources internes et externes et de les centraliser dans un outil unique pour un traitement efficace, accessible et �conomique.

Une d�marche EFM met en œuvre un dispositif d’�coute interactif et g�n�rique, qui donne plus de valeur � vos indicateurs SI en les compl�tant par des �l�ments de perception.

A titre d’exemple, votre SI vous donne le taux de qualit� d’une production : votre plate-forme EFM vous permet de mesurer aupr�s des utilisateurs si ce niveau de qualit� est satisfaisant. En phase avec les �l�ments de co�t, vous pilotez plus ais�ment les objectifs qualit� � fixer pour optimiser la production.

Ces indicateurs sont � 2.0 � parce qu’ils sont bas�s sur la participation active des r�pondants et la volont� du management de savoir �couter pour disposer d’indicateurs pertinents sur des sujets vari�s (satisfaction clients, �valuation des fournisseurs, barom�tre social, �valuation de processus qualit�…).

C’est un dispositif d’�coute interactif et g�n�rique qu’on met en œuvre dans une d�marche EFM qui a pour finalit� de donner les moyens au management de piloter ses d�cisions au mieux, dans un environnement en constante �volution.

Voil� une approche 2.0 qui devrait convaincre une partie des 80% ...

Posted by Francois Spirckel

New member: Jonathan Pottiez joined the Forum

Wed, 07 Oct 2009 22:00:00 GMT

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New member: Patrice MAZET joined the Forum

Mon, 05 Oct 2009 22:00:00 GMT

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Etre �pi� ou �tre entendu...

Wed, 16 Sep 2009 13:22:30 GMT

Ce matin encore, j'ai entendu une chronique sur une grande radio expliquant comment "gr�ce � des nouvelles technologies" (les cookies -sic-...) un site marchand pouvait d�sormais proposer une banni�re publicitaire personnalis�e avec les derniers articles que l'internaute avait s�lectionn�s dans un autre site marchand. Le r�sultat observ� montrait que les achats �taient au moins 1/3 plus nombreux.

Je hais franchement cette vision de l'utilisation de l'internet, o� de cet espace de libert� initial et esp�r� il y 15 ans, ne reste qu'un champ de cl�tures, d'autoroutes � p�age, d'attrape-gogos et de cam�ras de surveillance.

Soci�tal ? Sans doute, ... mais moi j'apprends en �coutant mes contemporains, pas en les couvrant de mouchards.

2 visions diff�rentes de la remont�e d'informations par le Net : espionner ou �couter.

l'EFM durable doit apprendre � �tre respectueux ou ne pas �tre.

Posted by Alain Bouveret

New member: Karim Ba�na joined the Forum

Wed, 09 Sep 2009 22:00:00 GMT

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New member: AMANDINE DESMEURES (Leoncini) joined the Forum

Mon, 07 Sep 2009 22:00:00 GMT

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New member: Nauman Khan joined the Forum

Sat, 05 Sep 2009 22:00:00 GMT

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New member: Laurent Mendez joined the Forum

Tue, 01 Sep 2009 22:00:00 GMT

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New member: Jean-Pierre Descamps joined the Forum

Tue, 25 Aug 2009 22:00:00 GMT

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New member: Thierry Herbin joined the Forum

Tue, 25 Aug 2009 22:00:00 GMT

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Et les enqu�tes off-line alors ?

Tue, 25 Aug 2009 10:20:29 GMT

Mettre en place des solutions EFM c'est permettre aux entreprises de recueillir de l'information et de pouvoir l'exploiter � partir d'un point unique. Rien de plus �puisant que de devoir consolider les enqu�tes r�alis�es sur plusieurs sites, sur plusieurs modes, avec plusieurs outils, ...

C'est le cr�do des solutions EFM que d'�tre unique pour tous types de remont�es d'informations. Et bien s�r � l'heure o� les r�seaux s'agrandissent on se pr�occupe surtout de savoir si les applications peuvent se connecter au r�seau. C'est souvent le cas mais pour des applications mobiles cela est beaucoup plus d�licat. Et il existe bien des cas o� cela n'est pas (encore ?) possible.

La plate-forme EFM Interview?! qui a toujours �t� "on-line" depuis sa cr�ation, vient de mettre au point un mode "off-line". Le client utilise toujours son navigateur mais en mode d�connect� pour utiliser son logiciel d'enqu�te. La consolidation des informations on-line et off-line est alors transparente.

Ainsi en v�ritable solution EFM, Interview?! permet le recueil de l'information pour tout le monde et partout !

D�j� plusieurs clients ont adopt� cette solution de saisie des donn�es off-line et apr�s une phase pilote sont pass�s en production. L'�conomie est substantielle et provient essentiellement de l'unification du mode de recueil de l'information qui s'inscrit pleinement dans une d�marche EFM.

Posted by Francois Spirckel

New member: Bruno VIALLEFONT joined the Forum

Mon, 24 Aug 2009 22:00:00 GMT

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New member: Ludovic LHOTTE joined the Forum

Mon, 24 Aug 2009 22:00:00 GMT

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New member: Christophe GALI joined the Forum

Thu, 23 Jul 2009 22:00:00 GMT

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Posted by Christophe GALI

L'EFM... un pas vers la gestion de l'exp�rience client (CEM) ?

Mon, 20 Jul 2009 07:36:08 GMT

Il est vrai qu'avoir une plate-forme EFM en tant de crise est un atout int�ressant. Les entreprises peuvent saisir l'occasion de mettre en œuvre des processus de communication plus �tendus.

Je ferais juste une petite rectification en disant que l'EFM est pr�cis�ment le moyen d'entrer en contact avec les collaborateurs, les clients et les partenaires d'une entreprise. Cela parce que les solutions EFM sont des solutions permettant de poser des capteurs � chaque endroit strat�giques dont il faut analyser le feedback r�guli�rement.

De nombreuses entreprises font maintenant des barom�tres sociaux, des �valuations de fournisseurs ou des enqu�tes de satisfaction client plus classiques, mais aujourd'hui elles doivent r�fl�chir � l'organisation g�n�rale de la circulation de ses informations. C'est pourquoi elles doivent abandonner petit � petit les solutions verticales au profit de solutions g�n�riques (EFM).

De fait elles r�duiront le co�t global de leurs enqu�tes et profiteront de la centralisation des donn�es pour offrir une vision globale de l'entreprise � la direction g�n�rale.

C'est bien le but concret de l'EFM que de permettre de prendre de la hauteur pour d�gager des axes d'am�lioration bas�s sur des donn�es factuelles.

Posted by Francois Spirckel

Interview met en place la 1ere enqu�te europ�enne donneurs avec l’EFS

Fri, 10 Jul 2009 13:15:13 GMT

En r�gion Rh�ne-Alpes, un donneur donne en moyenne 1,7 fois son sang par an.

Il suffirait de passer � 2 dons par an par donneur pour satisfaire en partie l’augmentation des besoins en produits sanguins.

L’EFS de Grenoble a donc d�cid� de se pencher sur les facteurs qui pouvaient pousser le donneur � ne pas renouveler son geste.

Pour cela l'Etablissement Francais du Sang fait confiance � Interview et � ses multiples canaux de recueil de l'information.

Interview a donc mis en place une borne interactive (tactile) permettant au donneur de faire conna�tre son avis et d’�valuer les prestations de l’EFS tant sur la qualit� de l’accueil que sur le d�roulement du pr�l�vement et de la collation.

Les collectes mobiles seront, elles aussi, �quip�es de cet outil gr�ce � la technologie 3G qui permettra d’utiliser cette borne sur toute collecte du d�partement. Les donn�es seront centralis�es en temps r�el chez Interview. Les bornes utilis�es sur le site fixe et en collectes mobiles seront identiques et ont le m�me mode de fonctionnement.

La borne tactile interactive sera install�e � titre pilote jusqu’au mois de Novembre 2009 et rentre dans le cadre d’une enqu�te europ�enne de satisfaction des donneurs de sang.

L’analyse des donn�es

Le questionnaire interactif rempli par le donneur est totalement anonyme afin de respecter la confidentialit�. Les donn�es seront transmises en temps r�el via le r�seau Internet pour une analyse imm�diate. Cette r�activit� permettra alors d’avoir des r�sultats fiables � un instant pr�cis.

Au terme de cette phase pilote, la diffusion des conclusions de l’enqu�te se fera sur le site de l’EFS Rh�ne-Alpes.

Posted by Francois Spirckel

New member: Ga�lle Delehelle-Tapissier joined the Forum

Tue, 07 Jul 2009 22:00:00 GMT

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Posted by Ga�lle Delehelle-Tapissier

L'EFM... un pas vers la gestion de l'exp�rience client (CEM) ?

Thu, 02 Jul 2009 17:09:44 GMT

Les entreprises aujourd'hui, surtout dans le contexte �conomique morose actuel, se doivent vraiment d'�tre � l'�coute de leurs clients et d'engager ces derniers dans un processus de partage et de communication.

C'est pr�cisement dans ce sens que l'EFM (Enterprise Feedback Management) doit, par tous les moyens possibles, entrer en contact avec ses clients, discuter avec eux sous forme de questionnaires, de blogs, de forums, (etc...).

D�s lors que cette discussion (ou mieux ce canal privil�gi� de discussion) est �tablie, alors l'entreprise pourra rapidement et efficacement interagir avec ses clients/prospects pour adapter ses produits et services.

De ces interactions, pourra alors na�tre une exp�rience client (CEM = Customer Experience Management) qui permettra de pousser un pas plus loin l'�change entre l'entreprise et ses clients.

Pour conclure, l'�tape finale que l'entrevoie ensuite est donc d'engager le client non plus dans un simple dialogue mais dans un processus de cocr�ation (Customer Co Creation). L'entreprise atteind alors l'ultime stade dans ses interactions avec ses clients et donc dans la qualit� de son activit�.

Posted by Jean-Baptiste Guillois

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Wed, 01 Jul 2009 22:00:00 GMT

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Posted by Jean-Baptiste Guillois

New member: Edouard Layeillon joined the Forum

Wed, 01 Jul 2009 22:00:00 GMT

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New member: Jacqueline R. joined the Forum

Mon, 15 Jun 2009 22:00:00 GMT

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Posted by Jacqueline R.

T�l�chargement Gratuit de Livres Blancs Oracle

Thu, 11 Jun 2009 15:43:53 GMT

Je vous invite � d�couvrir les livres blancs Oracle sur le site Le Monde Informatique. Wikis et applications collaboratives en entreprise, les cl�s de r�ussite de l’entreprise 2.0, la gestion de contenu et les syst�mes d’archivage, les solutions Oracle dans un univers Microsoft… figurent parmi les th�matiques des 12 livres blancs Oracle en t�l�chargement gratuit ici

http://www.lemondeinformatique.fr/oracle/?utm_source=kj&utm_medium=viadeo&utm_campaign=juin_oracle&utm_nooverride=1

Voici la liste d�taill�e des livres blancs en t�l�chargement sur Le Monde Informatique :

- Wikis professionnels pour l’intervention en entreprise

- Gestion de contenu (ECM) : contenir le flux d’informations dans l’entreprise

- Gestion des informations ECS : syst�me de gestion des documents, groupware and co

- Get More from Microsoft Sharpoint with Oracle Fusion Middleware

- Information Workplace Plarforms : Oracle Vs Microsoft

- Total Economic ImpactTM of Oracle Universal Content Management

- Le Web 2.0 pour l’entreprise : les bases de la r�ussite

- L’entreprise sociale : utiliser des applications � Enterprise 2.0 � pour d�cupler la productivit� des travailleurs du savoir

- Oracle Universal Online Archive

- Oracle Webcenter Suite

- Oracle Universal Content Management

Pour les t�l�charger, rendez-vous sur : http://www.lemondeinformatique.fr/oracle/?utm_source=kj&utm_medium=viadeo&utm_campaign=juin_oracle&utm_nooverride=1

Bonne lecture � tous,

Cordialement.

Jean Royn�

Directeur Le Monde Informatique.

Posted by Jean Royn�

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Wed, 10 Jun 2009 22:00:00 GMT

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Posted by Jean Royn�