Les processus donnent sens aux activités en les intégrant dans des chaînes de valeur aboutissant à des produits finis. Cette même logique donne sens aux indicateurs de performance. Les indicateurs, comme les pièces d’un puzzle, n’ont leur valeur que mis ensemble, à leur juste place.

On ne peut pas comprendre la performance de façon statique et fragmentée. Pour faire sens, il faut l’envisager dans sa dynamique de formation. Pour optimiser la performance globale, il faut la comprendre comme le produit d’une chaîne de leviers et de facteurs opérationnels fins.

Ainsi, une des principales chaînes de la performance est celle de la qualité, qui relie quatre grands blocs, ou maillons, dans un ordre logique de causalité :

• QUALITE INTERNE des ressources et des processus
• QUALITE DU SERVICE RENDU aux clients
• SATISFACTION DES CLIENTS
• VALEUR BASE CLIENTS (VBC) : conquête, fidélité et rentabilité de la relation client

Afin de fidéliser leurs clients et conquérir de nouveaux clients, les entreprises ...

Mesdames, Messieurs,

Vous êtes :
chefs d'entreprises,
directeurs commerciaux
directeurs des ventes
direction de la relation client
directeur marketing

Que représente pour vous et/ou votre structure le client ?
Quelle est sa place au sein de votre entreprise ?
Que signifie pour vous la relation client ?
Avez-vous mis en place une stratégie clientèle
appropriée ?
Avez-vous mis en place une CRM ou GRC ?
Si oui, comment est-elle utilisée ?
A-t-elle eu un effet sur la gestion de votre relation
client ?

Je vous remercie de bien vouloir prendre quelques minutes pour répondre à ce questionnaire.

Je prépare avec mes partenaires un dîner débat pour le début de 2010 autour de ce thème.

Merci de me faire connaître votre avis, votre position

J'attends vos réponses qui je suis sûre seront très riches.

Merci à tous

Très cordialement

Catherine CHEREL-GUERIN

En ajoutant Skype comme nouveau canal d’échange à la plateforme Altitude uCI, d’Altitude Software permet à ses clients d’accéder aux 480 millions d’utilisateurs de Skype dans le monde. Les entreprises peuvent utiliser ces nouvelles fonctionnalités pour mettre en place un ‘numéro global gratuit’, et pour apporter un support et un service efficaces aux clients effectuant des appels via Skype.

Cette solution logicielle fonctionne sur la plate-forme de communication Altitude vBox, un serveur SIP qui permet une connectivité SIP et DNIS dans les centres de contact fonctionnant sur Asterisk et sur des cartes Digium.

Pour rappel, la suite Altitude IP Contact Center est une suite complète basée sur SIP et dédiée aux centres de contacts. Altitude IP Contact Center fonctionne sur les systèmes de communication standards, dont la plate-forme de communication d’Altitude Software, Altitude vBox basée sur Asterisk. La solution offre la possibilité à ses clients de fonctionner sur des environnements mixtes, tout en utilisant ...

Bonjour,

Je me présente, Mr De Matos du Groupe Anthea, spécialiste du recouvrement de créances depuis plus de 15 ans.

Notre but est de récupérer les impayés des entreprises quelqu'en soit le montant sans risque ni engagement financier de leur part, en effet nous percevons des honoraires UNIQUEMENT sur les sommes encaissées.

Nos actions auprès de vos débiteurs sont les suivantes : envoi de courriers, relances téléphoniques, visites à domicile par nos agents de recouvrement…

D’autres services sont à découvrir sur notre site : www.groupe-anthea.com

N' hésitez pas à m'envoyer un mail pour tout renseignement complémentaire,

Mail : anthony.dematos@groupe-anthea.com

Bonne continuation à tous !

En Novembre et Décembre 2009, ICADEM, L'Institut du Coaching à Distance pour l'Evolution du Management, organise des sessions d'information (petits-déjeuners thématiques, séances téléphoniques) destinées aux décideurs RH des Centres de Relations Clients autour des thèmes :

« Comment concilier formation au management et production en Centre de Relations Clients ? »

« Besoins croissants d’évolution des managers de proximité en Centre de Relations Clients : quelles solutions pour faire bouger vos indicateurs de performance ? »

Pour plus d'informations et vous inscrire à ces événements,
- consultez notre site internet : http://www.icadem.fr/fr/qui-sommes-nous-/evenements.html
- ou contactez-nous par téléphone au 01 75 43 11 43.

Chaleureusement,

Solenne JOURDAIN
Responsable Marketing & Communication de l'Institut ICADEM,
l'Institut du Coaching A Distance pour l'Evolution du Management

Tél. fixe : +33.1.75.43.11.43
s.jourdain@icadem.fr
http://www.icadem.fr

Lors de ma première expérience professionnelle dans une SSII chez Micropole-Univers dans la BU CRM, j’ai pu constater avec exactitude du proverbe sur les « cordonniers » et combien il est plus difficile de s’appliquer en interne les conseils ou les services qu’une société de services doit délivrer à ses clients pour la mise en œuvre d’une solution CRM.

Bref, les soucis et les difficultés sont exactement les mêmes que pour les autres sociétés dont le projet CRM n’est pas un succès et cette expérience enrichissante m’a fait comprendre combien il est difficile pour une société de maitriser une cohérence d’ensemble pour tous les utilisateurs ainsi que sa stratégie CRM(quand il y en a une !!!).

A mon avis le succès d’un projet CRM et avant tout un succès de communication interne par la direction auprès des différents services et utilisateurs, afin de comprendre et prendre en comptes leurs besoins et d’éviter ainsi les frustrations et par conséquence la non utilisation du logiciel.

Quand le logiciel « n’est ...

Bonjour,

Nous avons repris le concept de la Purl (Url Personnalisée) mais en y amenant une palette de bénéfices marketing, de communication auprès des clients, et des prospects de nos clients.
Quels sont les bénéfices et quelle est la mécanique?
www.boostezvosretours.com -> Nous vous demandons de remplir un formulaire pour pouvoir vous montrer comment cela fonctionne... logique nous avons besoin de données pour générer votre URL!

Cordialement,

Pierre BASSE
pbasse@elfydata.com
03 20 28 18 26
ElfyData, Faircom Grp

Les relations clients internes mais également externes à l'entreprise nécessitent l'utilisation d'outils performants, matures et sûrs.

Dans cette optique, la société NS-TEAM à laquelle j'appartiens a développé QuickCRM sur la base du logiciel OpenSource SugarCRM :

QuickCRM est accessible depuis votre navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox, ...).
Aucune installation n'est nécessaire et vos collaborateurs peuvent ainsi l'exploiter immédiatement. Ils peuvent également avoir accès à l'outil à distance lors de leurs déplacements ou en situation de télétravail.

Disposant des fonctions essentielles à la gestion des relations clients (historique des relations, prévisions commerciales, emailing,...) QuickCRM apporte de nombreuses améliorations et compléments à SugarCRM.
Il garantit notamment :

:: L'hébergement sur nos serveurs et l'accessibilité 7jours/7, 24h/24. (aucun coût matériel ou logiciel, pas de besoin d'administration ni de maintenance du serveur et de l'application)

:: La sécurité et ...

Decrypt est un site de décryptage des technologies de l’informatique :

Les derniers articles :
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- ETL / EAI (Partie 1) : Côté Décisionnel / Côté Opérationnel : http://decrypt.ysance.com/2009/06/etl-eai-webcast-partie-1-decisionnel-operationnel/

Thèmes :
- Architecture
- Automatisation
- Cloud Computing
- Clustering
- Décisionnel
- Haute Disponibilité
- Infrastructure
- Load Balancing
- Monitoring
- Organisation
- Scalability
- Sharding / Partitionnement

http://decrypt.ysance.com/

Sans aucune polémique j'espère, sur le fait que la grippe va nous toucher ou non, le gouvernement français a demandé aux entreprises de préparer un PCA, un Plan de Continuité d'Activité. Le but de l'exercice est de prendre des mesures d'organisation, pour...
Quels impacts pour la relation client ?

la suite http://www.relation-client-multicanal.com/post/PCA-Grippe-%3A-Plan-de-continuite-d-activite-et-relation-client

Un Directeur Commercial collabore en moyenne entre 4 et 6 heures par semaine avec le Service-Client, et entre 3 et 4 heures par semaine avec le Marketing

L'étude "Ventes, Marketing, Communication et Service-Client: 4 fonctions pour une synergie." fait le point sur les pratiques collaboratives de ces fonctions et dresse un bilan des outils et des solutions logicielles en place dans ces départements.

Membres du Club Alliances IBM, Aspaway, IBM GBS, Helitis, Articque, Comassistance, CBC Developpement, Vdoc, Grimmersoft et Marketor se sont regroupés pour proposer des solutions en mode SaaS. .. Cette offre a pour vocation de répondre à tous les enjeux des fonctions Ventes, Marketing, Communication et Service-Client.

Dans le cadre de cette initiative, Marketor a réalisé une étude auprès de ces fonctions dans les entreprises de 100 à 5000 salariés. L'objectif de cette étude était de mesurer l’intensité et la qualité de la collaboration entre ces 4 départements et d'analyser les pratiques mises en oeuvre pour ...

Pour avoir de la bonne musique, l’interprétation est aussi importante que la partition.

En entreprise, par analogie, la direction et les experts composent la partition. Autrement dit, ils définissent le cadre général : stratégie, offres, structures, modes de management, politiques, processus, outils… Quelle que soit la qualité du cadre général, les salariés l’appliquent selon leurs compétences et leur motivation. C’est cette interprétation du cadre général par les opérationnels que nous appelons « facteur humain ».


LA TENTATION DE BRIDER LE FACTEUR HUMAIN

Non maîtrisé, le facteur humain peut avoir des conséquences néfastes en termes de coût, de qualité et de sécurité. Perçu comme le grain de sable dans les rouages, il est souvent envisagé avec suspicion par la direction et les experts. Ces derniers sont tentés de le brider en imposant des normes, des règles et des procédures de plus en plus contraignantes. Celles-ci, à leur tour, sont contournées ou donnent lieu à de nouvelles interprétations, justifiant ...

Bonjour,

Dans cette période difficile, le succès des projets CRM devient un enjeu essentiel. Il permet à l'entreprise de se doter de moyens efficaces pour conquérir de nouvelles parts de marchés et augmenter leur satisfaction client.

Fortement impliqué depuis de nombreuses années dans la mise en place des outils de CRM, Micropole-Univers a lancé en début d'année une enquête pour mieux comprendre les attentes et enjeux des utilisateurs de ces plates-formes en 2009.

Le fort taux de réponses au questionnaire publié sur notre site et dans les médias ainsi que notre propre savoir-faire nous permettent de proposer une synthèse et une analyse pertinente des résultats.

Micropole-Univers vous invite le mardi 16 juin à venir découvrir les résultats de cette enquête. Cet événement convivial sera aussi pour vous l'occasion de dialoguer avec nos consultants et les autres participants sur vos acquis et vos attentes ainsi que sur les meilleures pratiques à adopter pour réduire vos coûts tout en augmentant votre ...

Bonjour,

J'ai le plaisir de vous faire part de la création de Voxens SAS, Centre de contacts multicanal, que j'ai fondé avec l'appui d'un groupe financier opérant dans le Risk Management, essentiellement auprés de clients grands comptes de la Bancassurance.

Forts d'une expertise rare sur les métiers du télémarketing et de la relation client, nous avons fait le pari d'une implantation en France pour satisfaire aux exigences de qualité de nos clients et permettre de donner un sens à cette création.

Ainsi, de l'opération de télévente la plus simple, aux services clients les plus comlexes, nous abordons chaque problématique proposée avec le même enthousiasme, le même professionnalisme. Avec Voxens, Probité, transparence, sont les alliés d'un professionnalisme hors norme, garant de l'excellence opérationnelle.
Si vous souhaitez plus d'informations sur nos offres : chakil.mahter@voxens.fr

La CRM est devenue indispensable; nous sommes bien d'accord la dessus.
La gestion des campagnes marketing sur le parc client comme sur nos prospects est aujourd'hui bien plus aisée.

Cependant l'utilisation de celle ci est limitée à l'exactitude des données qu'elle contient, la qualité et le potentiel des découpages, et enfin l'analyse des résultats des actions menées!

Je vous propose de compléter ou plutot de finaliser votre démarche à l'aide de service:
- Traitez vos données clients (Restructuration, Normalisation, validation Postale, Déduplication, traitement des déménagés, enrichissement de données)
- Ciblez, comptez et exportez vos données de manières rapides et efficaces sur plusieurs fichiers prospects/clients.
- Hebergez vos données avec les Services qui vous seront utils (la mise à disposition de la panoplie des outils et services satellites :
o saisie des questionnaires
o qualité des adresses (restructuration, normalisation, déduplication)
o tableaux de bord
o analyse des clients (ACF, ...