Parmi les nombreux intérêts qu’il y a à créer un échange avec ses utilisateurs, présents et futurs, il y en est un qui est devenu un axe important du community management dans l’industrie du jeu vidéo, mais qui est encore peu développé ailleurs. Il s’agit de l’implication de la communauté dans le développement même du produit.

En effet, il est très fréquent, surtout dans le domaine du jeu en ligne, de créer et fédérer une communauté autour d’un produit dès le tout début de la création du jeu et tout au long de sa phase de développement et de test.

A suivre sur notre blog :

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Cordialement,

Stéphane LAURENT
Gérant Dreamcasters

Email: s.laurent@dreamcasters.fr

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Jusqu'où peut-on pousser la productivité sans dégrader les autres domaines de la performance : sécurité, qualité, satisfaction clients, innovation, développement, conditions de travail, climat social… ?

Deux réponses opposées, qui sont vraies toutes les deux
- De nombreux dirigeants et experts affirment, exemples à l'appui, que loin de s'opposer, productivité, qualité et intérêt des salariés se renforcent.
- En même temps, les contre-exemples ne manquent pas.

Pour lever la contradiction, il faut renoncer aux réponses idéologiques et analyser les faits dans une perspective de dynamique de formation de la performance.

Principaux enseignements de l'Arbre de Performance en matière de productivité

1. L’organisation arborescente permet d’analyser la productivité économique comme le produit de deux types de leviers : leviers de productivité et leviers qualitatifs.

2. Alors que les leviers de productivité s’expriment toujours sous la même forme (Output / Input), les leviers qualitatifs sont bien plus ...

Le jeudi 15 octobre 2009 à Brest se tiendra le salon Qualité, Organisation et Performance.

La démarche qualité, l'amélioration continue, le développement durable, le management de la performance et autres démarches de progès constitueront le fond de cette journée.

Au programme : 2 conférences, 12 ateliers, un espace exposition, des salles de démonstrations, retrouvez le programme complet sur le site du salon à l'adresse www.amiando.com/SQOP.html

Le salon SQOP 2009 est ouvert à tous sur simple inscription gratuite en ligne préalable.

Que vient faire cette bestiole fantastique, lointaine cousine de l?ogre, dans le vocabulaire de la modération de discussion, me direz-vous !?!

Et pourtant, même si c?est mon domaine de prédilection, il n?est pas nécessaire d?être sur un forum de jeu fantastique pour en entendre parler, et le terme donne généralement froid dans le dos à la plupart des community manager et modérateurs, car synonyme de problème.

Qu?est-ce qu?un « troll » ? ... Sur internet du moins.

Commençons donc par définir ce que l?on appelle un troll en terme de modération. Entre la définition mythologique du géant nordique rustre et violent qui décrit bien le comportement du troll internet, et la définition anglaise « to troll : pêcher à la culière» autrement dit semer le vent pour récolter la tempête dans notre cas, les avis divergent sur l?origine de l?expression.

Selon Linux-France :

« Un Troll est donc sur l?Usenet [les newsgroups], soit (1) un sujet qui fâche (par exemple : « Mac ou PC ? »), soit (2) un individu qui persiste ...

"Le community management, ou la gestion de communauté, est une activité méconnue, relativement récente et qui peut englober de nombreux aspects.

Pour une définition très générale, nous dirons que le community manager est la personne en charge du suivi et de l?animation d?une communauté en ligne d'une part, et de veiller à l'image et faire parler de sa communauté ailleurs sur le net, d'autre part. Pour être plus détaillé, il faut connaître l?objectif de la communauté en question...."

- Son action en interne
- Ses activités d'aide à la production et au marketing pour faire connaître la marque ou le produit qu'il suit,
- Seul ou en équipe...

Ce sont les thèmes abordés dans cet article que nous vous invitons à venir découvrir, commenter ou questionner sur notre blog :

http://blog.dreamcasters.fr/index.php?/communaute-marketing/role-community-manager.html

Cordialement
Stéphane LAURENT

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Bonjour,

L'AFEIT, Association de Filières de l'Electronique, de l'Informatique et des Télécommunication pour laquelle je travaille, organise un Salon Qualité, Organisation et Performance le 15 octobre 2009 à Brest.
Un appel à communication a été lancé (date de fin de réception des propositions de communication le 15 juillet 2009).

Vous trouverez toutes les informations concernant le salon à l'adresse http://www.amiando.com/SQOP.html

N'hésitez pas à me contacter au 02 98 03 42 58

Delphine Le Borgne,
Chargée de mission AFEIT.

Pour avoir de la bonne musique, l’interprétation est aussi importante que la partition.

En entreprise, par analogie, la direction et les experts composent la partition. Autrement dit, ils définissent le cadre général : stratégie, offres, structures, modes de management, politiques, processus, outils… Quelle que soit la qualité du cadre général, les salariés l’appliquent selon leurs compétences et leur motivation. C’est cette interprétation du cadre général par les opérationnels que nous appelons « facteur humain ».


LA TENTATION DE BRIDER LE FACTEUR HUMAIN

Non maîtrisé, le facteur humain peut avoir des conséquences néfastes en termes de coût, de qualité et de sécurité. Perçu comme le grain de sable dans les rouages, il est souvent envisagé avec suspicion par la direction et les experts. Ces derniers sont tentés de le brider en imposant des normes, des règles et des procédures de plus en plus contraignantes. Celles-ci, à leur tour, sont contournées ou donnent lieu à de nouvelles interprétations, justifiant ...

Bonjour,

j'ai le plaisir de vous annoncer la parution de mon livre "DEPLOYER ET EXPLOITER LEAN SIX SIGMA" aux Editions d'Organisation :

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/deployer-et-exploiter-lean-six-sigma-9782212543346?xd=4e5d4375fc5b48b97fd99e456daf5419

La méthodologie d'amélioration des processus Lean Six Sigma connaît un succès phénoménal outre-Atlantique et est souvent associée à des gains financiers colossaux. Pour la première fois, cet ouvrage cerne les enjeux culturels et leurs impacts sur la façon de mettre en oeuvre Lean Six Sigma dans différents types d'organisations, en insistant sur son potentiel managérial et les écueils à éviter en termes de déploiement.

Un ouvrage qui répondra aux questions que se posent les entreprises :

* Quels sont les enjeux organisationnels liés à Lean Six Sigma ?
* Quelles sont les limites de cette approche et les dérives liées à sa mise en oeuvre ?
* Dans quelle mesure la culture influence-t-elle l'application de la méthode ?
* Quels sont les impacts ...

un facteur qui agit sur la mesure de la satisfaction client : fixer les règles de ce qui doit être traité par un service commercial ou un service consommateurs voire un service juridique.
Lorsque la relation client se dégrade, les collaborateurs peuvent s'interroger sur leur capacité d'adaptation et sur le réel épanouissement dans leur métier.


Préalable : Notre positionnement professionnel nous amène à devoir concilier nos objectifs de développement commerciaux et les caractéristiques de la société moderne. Nous faisons tout ce qui nous est possible pour satisfaire nos clients, avec leur consentement. Ces trente dernières années, il a été de coutume de considérer le client, comme un roi. Depuis quelques temps, chez certains clients, des comportements inattendus se développent dans la distribution moderne et la vente aux particuliers : agression verbale, comportement xénophobe ou sexiste, blocage de l’activité commerciale, interpellation des autres clients, menace verbale ou physique, refus de respecter une ...

Sondage national sur la fidélité clients !
Le 24 avril, c'est la Saint Fidèle. Une journée douce pour les amants et dure pour les marchands !
Publication des résultats complets de cette étude le vendrdei 24 avril sur le site www.ruedelafidelite.com

Bonjour à toutes & à tous

Morceaux choisis d'une discussion lors d'un déjeuner récent avec 2 amis (un responsable marketing et un cadre financier)

"Lorsque j'élabore une offre commerciale, qu'importe le fait qu'elle plaise ou non au client final, dès lors qu'elle corresponde au cahier des charges défini par ma hiérarchie (évidemment, il vaudrait mieux que çà se vende, mais çà c'est le rôle des forces sur le terrain)"

"Même un DRH ne se préoccupe pas des effets de sa politique sur les collaborateurs, dès lors que celle-ci est en phase avec les consignes de sa hiérarchie."

"Il en va de même dans un service client : qu'importe que l'éventail de solutions/moyens disponibles pour résoudre les réclamations/litiges soit restreint, que le client soit mécontent de la gestion de son dossier, dès lors qu'on reste "dans les clous" ; la prise d'initiative n'a plus sa place dans l'entreprise."

Qu'en pensez-vous ?

Excellente journée
Christophe

Bonjour à toutes & à tous

Ci-dessous ma vision d'un Service Client de qualité et mon interrogation quant à la problématique des procédures ; j'en profite pour remercier les membres m'ayant déjà apporté leur point de vue.

Toute remarque/critique sera la bienvenue ; excellente lecture


définition des procédures :
ensemble de règles dédiées intervenant à des degrés divers du processus de traitement, permettant le balisage, le (re)cadrage, le contrôle des différentes étapes, et permettant de valider la conformité desdites actions par rapport au process plan ou cahier des charges défini.

le respect de ces procédures assurerait donc théoriquement une qualité de service irréprochable, puisque normalisée ; aussi, pourquoi tant de réclamations au sein des services clients ?

l'encombrement constaté des hotlines ou autres cellules dédiées au traitement de réclamations n'est-il pas le signe que quelque puissent être les normes et leur nombre, quelque-chose à péché dans le process ?

de par sa spécificité, ...

Bonjour,

Je suis à la recherche de sociétés ayant mis en place la norme ISO 9126, et avec quels bénifices.

Merci pour votre aide,



Cordialement,

Jusqu'où peut-on pousser la productivité sans dégrader les autres domaines de la performance : sécurité, qualité, satisfaction clients, innovation, développement des compétences, conditions de travail, motivation, climat social… ?

Deux réponses opposées, qui sont vraies toutes les deux.

- De nombreux dirigeants et experts affirment, exemples à l'appui, que loin de s'opposer, productivité, qualité et intérêt des salariés se renforcent.
- En même temps, les contre-exemples d'opposition entre productivité et qualité ne manquent pas.

Pour sortir de cette contradiction, il faut renoncer aux réponses idéologiques, simplistes et univoques et comprendre la formation de la performance.

Principaux enseignements de l'Arbre de Performance en matière de productivité

1. L’organisation arborescente permet d’analyser la productivité économique comme le produit de deux types de leviers : leviers de productivité et leviers qualitatifs.

2. Alors que les leviers de productivité s’expriment toujours sous la même ...

En période difficile, il est tentant de limiter ses dépenses pour conserver sa marge, faire du curatif pour régler les gros problèmes plutôt que d’aller de l’avant et faire du du préventif…

Au contraire c’est le moment de se distinguer de ses concurrents par un Avantage Concurrentiel différent et par une perception de qualité de service supérieure.

Nombreuses entreprises font encore cette erreur, pour preuve une étude parue dans les Echos du 9 janvier 2009 où l’on apprend que 48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés et 19% des entreprises ont un service consommateurs ou clients absolument injoignable !

En temps de crise plus qu’en d’autres périodes, il est essentiel de travailler sur on service clients (SAV ou Technique), car c’est un des pans de l’entreprise qui offre le plus de gisement de productivité et de CA caché…

Pour en savoir plus, consultez notre article sur www.marketing-etudiant.fr http://www.marketing-etudiant.fr/actualites/crm-crise-fidelisation.php ...