Souhaitant consolider mes connaissances, et notamment les nouveautés liées à la version 3 du référentiel ITIL, j'envisage de participer à un cycle de formation (type "Foundation V3"), avec certification à la clé.

L'offre étant plutôt pléthorique, certains peuvent-ils me faire un retour d'expériences (de bonnes et mauvaises expériences) en m'indiquant les organismes a privilégier (ou à éviter)...

D'avance, merci pour vos commentaires avisés.

ITIL, Gestion des services IT

Lors de la Conférence itSMF du 20 Octobre 2009 au CNIT, Microsoft aura le plaisir de vous accueillir sur le stand 21.
Nous vous proposerons de découvrir nos produits ainsi que les offres de service spécialement adaptées à la mise en œuvre des processus ITIL :

• La gamme de logiciels Microsoft System Center, dont Operations Manager et Configuration Manager, ainsi qu’un aperçu du prochain Service Manager.

• Les services d’intégration de nos produits avec Microsoft Consulting et nos Partenaires.

• Le conseil en opérations et gestion de services via le volet proactif de notre support Microsoft Premier.

Pour vous inscrire : www.itsmf.fr
Pour plus d'informations sur Microsoft et l'ITIL : www.microsoft.fr/itil

Proposé et animé en partenariat par :

SCASSI Conseil et CONSILIUM ICT

Jeudi 1er Octobre 2009, de 8H30 à 12H00

Au centre de Toulouse, dans un cadre prestigieux, métro et parking à moins de 100m : http://www.fondation-bemberg.fr/fr/assezat/index.asp

ITIL – ISO 27000 : Par où commencer ?

Autour d’un petit déjeuner, nous vous présenterons les grandes tendances et à partir d’exemples concrets, comment orienter ces choix.

Programme :

08h30 - 08h45 Accueil et présentations
08h45 - 09h00 Présentation ITIL (V2, V3) [Consilium]
09h00 - 09h15 Présentation ISO2700x [Scassi]
09h15 - 09h45 ITIL V3, ses évolutions en regard de l’ISO 2700x
09h45 - 10h15 Témoignage client Consilium
10h15 - 10h45 ITIL support à ISO 2700x
10h45 - 11h30 Témoignage client SCASSI
11h30 Questions/réponses et Conclusion

Participants :

Décideurs informatiques et fonctionnels, Directeurs techniques, Directeurs Qualité, Architectes des SI, Responsables des services et responsable sécurité, chef de projets, consultants en ...

Bonjour,

Pour ceux qui sont à la recherche d'un helpdesk orienté ITIL, je vous invite à participer au webinar SySaid le 22/04/09 (en anglais) : http://www.ilient.com/webinar_6_itil.htm

SySaid est un produit entièrement full-web, très facile à implémenter, très complet et celà à un coût très inférieur aux autres solutions du marché.

A découvrir...
Cordialement,
Laurent PIERRE.

Bonjour,

Je fais un sondage pour savoir ce que vous trouvez de plus novateur et d'apporteur de valeur pour le business en terme d'IT Service Management. Allez sur :

http://polls.linkedin.com/p/19609/vnuwf

Merci de votre participation

Vincent Guiheneuc [Member of IT Service Management Institute]

http://www.linkedin.com/in/vincentguiheneuc
Web: http://www.itsmsconsulting.com

Jusqu'où peut-on pousser la productivité sans dégrader les autres domaines de la performance : sécurité, qualité, satisfaction clients, innovation, développement des compétences, conditions de travail, motivation, climat social… ?

Deux réponses opposées, qui sont vraies toutes les deux.

- De nombreux dirigeants et experts affirment, exemples à l'appui, que loin de s'opposer, productivité, qualité et intérêt des salariés se renforcent.
- En même temps, les contre-exemples d'opposition entre productivité et qualité ne manquent pas.

Pour sortir de cette contradiction, il faut renoncer aux réponses idéologiques, simplistes et univoques et comprendre la formation de la performance.

Principaux enseignements de l'Arbre de Performance en matière de productivité

1. L’organisation arborescente permet d’analyser la productivité économique comme le produit de deux types de leviers : leviers de productivité et leviers qualitatifs.

2. Alors que les leviers de productivité s’expriment toujours sous la même ...

Bonjour à tous,

Je suis un consultant indépendant et l'un de mes clients souhaite montrer, à son tout nouveau patron de help Desk (précedemment technicien informatique), un Help Desk et un patron de Help Desk performant (idéalement 5 ans d'existence) pour lui permettre d'endosser le costume de patron de Help desk (gestion par processus, gestion des flux, gestion du backlog, gestion des dossiers aux N2, gestion documentaire, alimentation base de connaissance, tableau de bord, management en général, etc...).

Auriez-vous (hors du cadre de l'infogérance) une entreprise que je pourrai conseiller d'aller visiter, une paire d'heures, pour partager sur ce sujet ?

Merci d'avance.

Jean-claude Fouquet
jcfouquet@wanadoo.fr
www.jcf.fr
0608916539

Jeudi 26 juin de 9h à 11h à l’occasion d’un petit-déjeuner à l’hôtel George V
(Accueil des participants à partir de 08h30)


Comment justifier l’investissement BSM dans votre entreprise ?
La stratégie de mise en place des services et leur gestion dans le temps
Les tendances actuelles du marché sous l’influence d’ITIL V3


« En qualité de CEO et fondateur d’ASG, j'ai pu échanger avec plus de 2000 décisionnaires et dirigeants d’organisations informatiques dans le monde entier. Comme vous, ils souhaitent mieux aligner leurs exploitations informatiques avec leurs processus d'entreprise. Ils souhaitent également au quotidien proposer une valeur ajoutée toujours plus grande tout en diminuant leurs coûts.


J’ai le plaisir de vous inviter à rejoindre ASG lors de notre séminaire à Paris le 26 juin 2008. Vous offrir la possibilité d’échanger sur ce thème et vous donner l’opportunité de bénéficier de l’expérience d’autres entreprises est certainement l’une des meilleures façons pour comprendre à quel ...

HP software dispose d'une offre applicative globale permettant de répondre à l'ensemble des enjeux du management de l'IT.

Cette offre couvre à la fois la gouvernance du SI, le monde des études et celui de la production informatique.

Cette offre formalisée sous le vocable "BTO (Business technology optimization)" est présente dans l'intégralité des DSI des sociétés du CAC 40.
Un réseau de compétences, de clients, de partenaires existe autour de cette offre. Ce hub est avant tout un espace d'échanges autour de l'offre. L'objectif est de créer une véritable "communauté BTO" de curieux, d'experts, de clients ou de jeunes diplômés cherchant des opportunités de carrière.

Adresse : http://www.viadeo.com/hub/affichehub/?hubId=0021k7exdmr8y3hs

Bonjour,

Directrice d'Exploitation chez Rodrigue S.A., éditeur de logiciels et intégrateur de solutions de gestion des publics (PME de 35 personnes au siège à Sannois, avec filiales à l'étranger), je cherche à remplacer notre actuel outil de helpdesk 'maison' par un outil de help desk Full Web et si possible 100% ITIL.

Notre service support est composé de 6 hotliners niveau 1 et de 1 hotliner niveau 2. Nous avons plus de 450 clients et sommes sollicités chaque jour par téléphone et par mail.

Je suis preneuse de tous conseils en la matière car j'avoue que si mes recherches sur le net sont prolixes, je ne sais pas vers quelle solution me tourner.

Quels logiciels pouvez vous me conseiller ?

Merci par avance de l'aide que vous voudrez bien m'apporter.

Hélène Gomes

Bonjour,
Notre système de téléphonie voix sur IP - Cisco IP Phone 7960 series - mis en place il y a deux ans ne nous donne pas satisfaction. D'une part parce que le prestataire qui nous l'a vendu et installé n'a pas correctement paramétré le système, ne nous a pas bien formé et ne nous a pas laissé suffisamment d'informations pour que nous puissions être autonomes. D'autre part, parce que nous constatons régulièrement des dysfonctionnements. Nos différents avec ce prestataire ne nous ont pas permis de faire appel à lui pour revenir faire le point sur l'installation. Or Cisco, contacté à plusieurs reprises par nos soins pour essayer de trouver une solution, nous renvoie systématiquement vers ce prestataire.
Cela n'est plus tenable pour nous. Nous sommes fournisseurs de solutions de billetterie clés en main, éditeur de logiciels, et disposons d'un service support qui reçoit chaque jour de nombreux appels. De plus en plus de clients se plaignent de ne pas pouvoir nous joindre, d'être systématiquement orientés vers ...

Bonjour,
Je suis dans une phase de collecte d'information destinée à mener une étude sur la création d'une activité de télé-secrétariat. L'objectif est la gestion partagée d'agendas.
Les télés-secrétaires reçoivent les appels et plannifient en temps réel les RDV dans les agendas des professionnels.
Si vous avez déjà une expérience dans ce domaine, pouvez vous me donner quelques conseils, les pièges à éviter, des best practices.
Je pense m'abonner à une offre de TOIP, est ce un bon compromis ?
Je n'ai pas encore trouvé de logiciel qui permet la gestion temps réel d'agendas partagés.
Je recherche également quelques éléments financiers pour me permettre la réalisation du Business Plan, seuil de rentabilité.

Je vous remercie d'avance pour l'aide précieuse que vous m'apporterez.

Eric DELPECH
Sodesys

Bonjour,

Il ne s'agit pas ici de recenser ou de faire la promotion des outils d'HD qui vont de l'OpenSource à celui édité par la multinationale.

Non, quels sont réellement les fonctions qui optimisent la productivité et la qualité du service rendu par le HD?

Personnellement, je pense qu'un HD par exemple, doit avoir à minima aujourd'hui, à disposition un outil de C.M.S (Content Mangement System) ou une base de connaissances.

Avez-vous mis en oeuvre dans vos entreprises, d'autres fonctions ou solutions qui vous font gagner du temps et améliore le service rendu?

Bien cordialement

Eric LALANNE

Bonjour,

Les indicateurs permettant d'évaluer la qualité d'un Help Desk sont nombreux. Cependant généralement ces indicateurs se limitent à l'analyse de données sorties de l'outil de supervision de Help Desk.
Ainsi il est facile d'évaluer le nombre d'appels, la durée moyenne des appels, le nombre de dossiers primaires, secondaires, la durée totale de ces dossiers etc...

Mais comment se faire une idée de la qualité des réponses données par le Help Desk aux clients? Comment être sûr qu'au moment où le client raccroche il a LA réponse à sa question, et non pas une réponse erronée, ou encore un bottage en touche masqué? Serait-il possible de trouver un moyen pour sortir un indicateur basé sur la qualité des réponses données?

Voici quelques pistes à creuser :

- Analyser les commentaires laissés par les Hotliners sur les dossiers (à condition que la réponse donnée soit inscrite dessus)
- Mettre en place un système d'écoute des conversations Hotliners/Clients
- Analyser les réouvertures de dossiers ( à ...

Bonjour à toutes et à tous,

J'ai le plaisir de vous annoncer la naissance d'un nouveau Hub :

Le Club des Directeurs de Production Informatique
(Lien viadeo) : http://www.viadeo.com/hub/affichehub/?hubId=0021t35e16h3u8zp


Bonne journée !

Cordialement,

Didier LOGRE

SEXTANT Solutions Informatiques.