A 22 ans, opératrice dans un centre d’appels vers la France, elle a gagné en salaire et en liberté.


Quand elle veut dire que c’est à la fois ceci et ­cela, elle dit : «C’est tout le package.» «Ce qui fait qu’on me respecte, c’est ma façon de parler, ma manière de m’habiller. C’est tout le package.» Avec son chignon et sa frange en diagonale, un noir charbonneux tiré haut sur la paupière, Fatim Zahra, 22 ans, ressemble à Audrey Hepburn. ­Elle se tient bien droite, elle est vive et décidée.
Six jours sur sept, de quarante à quarante-huit heures par semaine, Fatim passe des coups de fil, un ­casque sur les oreilles. Elle n’est pas représentative de la jeunesse marocaine, pas ­même de toutes les filles qui travaillent dans les centres d’appels ; seulement de ces citadines qui ont gagné un peu d’indépendance avec un métier relativement bien payé. Son travail lui a donné confiance en elle. «Parce que j’ai toujours été à l’objectif.» Celui du nombre quotidien de boules à lessive ou de cartes de fidélité vendues ...

Du Sénégal au Maghreb, les entreprises ont un gisement d'employés francophones et bon marché. Une étude comparative peut synthétiser la situation des centres d'appel (un secteur très concurrentiel) dans trois pays repères.





Maroc : L'expérience qui domine

Au royaume marocaine, on mesure chaque jour davantage l'apport des d élocalisations. Même si seuls 2 a 3 % des emplois des call centers français sont expatriés, le nombre de télésalariés marocains a été multiplié par dix en quatre ans. Il atteint aujourd'hui un total de 4000 salariés, dans 40 centres d'appels. Le mouvement profite aussi aux sous-traitants français (Téléperformance et Webhelp) et à des sociétés opérant en direct comme Dell-France. Et pour l'accompagner, Maroc Telecom, qui facturait 24 000 euros par mois les 2 mégaoctets, prévoit de passer à 15 000 euros. Du reste, le pays a tout pour plaire : des infrastructures de télécoms fiables, une population francophone bien formée, une semaine légale de quarante quatre heures ...

Les centres d’appels tissent leur réseau

Le développement des centres de relation client ou centres de gestion client communément appelés « centres d’appels » est l’aboutissement d’une évolution profonde de la place du client dans la stratégie de développement des entreprises.

Cette fonction se définit comme un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place d’afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée à travers une relation à distance. Cette petite révolution a atteint l’Algérie. Les premiers call center commencent à voir le jour. Actuellement, ils sont cinq opérateurs à avoir envisagé sérieusement de lancer cette activité. La majorité a reçu les autorisations d’attribution de l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) en 2006. Ils s’agit de Kenza call center qui a investi le service de visa du consulat général de France, Acces call center qui fait de la télévente, campagnes d’information et de promotion et étude de ...

Les centres d’appels créent actuellement 25.000 postes d’emploi
Les TIC se comportent bien au Maroc. A en croire la CGEM, le secteur a connu, depuis 2001 un développement soutenu, passant d’une croissance annuelle de 6,5 % entre 2001 et 2004 à 11 % entre 2006 et 2007.

La même source, dans une récente édition de son bulletin « CGEM-Infos », note que le chiffre d’affaires du secteur est passé de 2,6 milliards d’euros à fin 2004, à 3 milliards d’euros à fin 2005 pour atteindre par la suite plus de 3,5 milliards d’euros. Cette dynamique a ainsi fait passer la contribution du secteur au PIB national de 5 % à fin 2004 à plus de 6,5 % à fin 2006.

Le nombre des opérateurs constituant l’industrie des TIC au Maroc passé de 1000 à fin 2004, à près de 1500 à fin 2006, témoigne aussi du niveau de développement et de consolidation du secteur. Et ce, tout en sachant que 20 % du tissu est composé d’Editeurs, de SSII et d’intégrateurs. Les 80 % restant étant composé par les distributeurs, revendeurs et installateurs de ...

A la suite de l'ouverture du marché des télécoms au privé et grâce à une offre record, le consortium mené par Telefonica a acquis, en juillet 1999, la deuxième licence GSM du pays pour un montant de 1,1 milliard de dollars (10,8 milliards de DH). Le nouvel opérateur télé phonique, Medi Telecom (Méditel) devint ainsi le concurrent de l'opérateur historique Maroc Télécom dans la téléphonie mobile.


Avec l'obtention en juillet 2005 de la seconde licence marocaine pour la téléphonie fixe, assortie d'un plan d'investissement dans le fixe et internet de 5 milliards de dirhams sur 3 ans, puis l'acquisition d'une licence UMTS en juillet 2006 pour 320 millions de dirhams Méditel s'est rapidement imposé comme un acteur majeur des télécoms dans le Royaume. Au 31 décembre 2005, l'opérateur revendiquait plus de 4 millions d'abonnés, tandis qu'il n'a lancé ses offres pour le fixe qu'en mai 2006 en espérant faire aussi fort que sur le marché de la téléphonie mobile.

Telefonica, via sa division opérationnelle Telefonica ...

Cette année, en plus des centres d’appels, ce sont tous les métiers de l’offshoring qui sont à l’honneur : PBO, développement informatique, Back office et télémarketing.
Nous avons le plaisir de vous informer qu’EURODEFI www.eurodefis.com sera présent au SICCAM 2007 qui aura lieu du 15 au 16 mai 2007 à Casablanca au Maroc.

Notre équipe de consultants sera mobilisée pour vous apporter toutes les réponses à vos questions sur l’intérêt et la faisabilité des centres d’appels, BPO et autres activités au Maroc. Nous vous expliquerons comment ce secteur au Maroc est actuellement celui qui permet la meilleure optimisation fiscale et sociale et de création de la valeur.



En effet, aujourd’hui, toute entreprise a besoin d’un centre d’appels pour dynamiser la gestion de sa relation clients. Le Centre d’appels n’est pas l’apanage des multinationales.

Une petite entreprise a les moyens de louer une ou quelques positions auprès d’un outsourcer.



Pour ce faire, le Maroc est de l’avis des experts en GRC, ...

Zoom sur le salon des call centers

· Sogetel et Attijariwafa bank primées

Bousculade dans les couloirs du SICCAM 2007. Il fallait jouer des coudes et s’armer de patience pour pouvoir accéder aux stands du Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc (SICCAM).Organisée à Casablanca du 15 au 16 mai, cette quatrième édition a connu un franc succès.
Véritable forum d’échange entre les opérateurs du secteur et les clients nationaux et étrangers, le Salon proposa cette année toute une gamme de produits (off shore informatique, marketing direct, ou encore voix sur IP…) à découvrir parmi les stands de la soixantaine d’exposants (CRM leads, Atlas on line,Vocalcom...).

http://www.leconomiste.com/article.html?a=78379

Source: L'économiste.com

1.900 emplois sont concernés par un projet de transfert de trois centres d'appel à des sous-traitants. Les centres en question sont situés à Lyon, Toulouse et Poitiers.





http://www.latribune.fr/info/SFR-veut-sous-traiter-une-partie-de-ses-centre-d-appels-~-IDAC60AB985C9ECE90C12572E40033949D


Source: La Tribune.fr - 23/05/07 à 16:37