Comment et dans quelle mesure une démarche CRM (Customer Relationship Managment) (Gestion de la Relation Client) peut-elle aider un établissement bancaire à se mettre en conformité avec certains points de la MiFID ?

J'achève une formation en Master Spécialisé en CRM. Je m'intéresse à la nouvelle directive MiFID et sa mise en application par les banques. Intrigué par la place que pourrait prendre une approche CRM dans la mise en conformité à cette directive, je me penche avec intéret sur ce sujet.
En effet, cette directive soulève des enjeux de transparence des opérations par une communication adéquate (nature des données, destinataires identifiés, canal de communication adapté...refonte des processus métiers.). Dans ce cas, une démarche CRM entreprise par les banques peut-elle contribuer à la mise en conformité à la MiFID ?

J'aimerai les avis des différents intervenants intéressés par le sujet, qu'ils soient expert en CRM, ou spécialistes bancaires ou autres expertises (Système d'Information), des chefs de projets CRM ou banque. Choisissez un des axes et exposez vos points de vu. N'hésitez pas à argumenter. Pour des questions (sur la MiFID) plus personnelles envoyez moi un mail à : sun.pen@gmail.com

Je vous propose quelques axes de réflexion :

- Quelles parties de la directive peuvent être abordées par une approche CRM (Best exécution ? Segmentation des profils clients ? Communication d'informations aux clients ? ...)

- Comment un projet de CRM multicanal peut s'intégrer dans la réponse pour la mise en conformité à la MiFID ?

- Quels outils CRM peut être employé dans l'objectif de la conformité à la MiFID ?


Je vous présente les résultats d'une étude que j'ai réalisée sur les apports de la MiFID. J'invite les intéressés à critiquer de manière constructive ce résultat synthètique. Il a pour avantage de mettre en lumière une certaine affinité avec le CRM. A vous d'en juger.

*****************************************************
Les apports de la directive
---------------------------
*Le passeport unique :
un établissement financier qui a obtenu, à un niveau national, tous les agréments nécessaire d’une autorité compétente pour exercer son activité, peut élargir son champ d’exercice à l’ensemble des pays membres.

*Les règles applicables :
l’établissement d’un cadre réglementaire complet et harmonisé accroît la concurrence tout en la rendant plus équitable. Les règles s’appliquent à un ensemble plus nombreux d’instruments financiers et introduisent le principe de conditions minimales avant l’admission d’un nouvel instrument sur le marché des échanges. Les règles applicables incluent aussi l’adoption par les autorités réglementaires nationales des états membres, de procédures communes pour la gestion et le contrôle des infractions aux règlements.

*Protection des investisseurs :
-des exigences de licence pour une gamme plus large de services et d'activités liés à l'échange d'instruments financiers ;
-des obligations de meilleure exécution pour apporter la meilleure valeur au client;
-de nouvelles règles relatives à la gestion des ordres des clients;
-des exigences en termes de gestion des conflits d'intérêt;
-des obligations sur la transparence et les informations à fournir aux investisseurs.


La directive transforme profondément les métiers, les systèmes d’information en place et la déontologie du secteur bancaire. C’est un projet global qui nécessite la participation de tous les départements des banques. Les impacts sont certes lourds, mais c’est aussi l’occasion d’assainir les processus métiers, d’optimiser l’organisation, de porter une réflexion nouvelle sur la relation avec le client ou encore d’approfondir le mix produit et la connaissance de la concurrence…
*****************************************************

Le dernier point me semble le plus pertinent pour une approche client.
Voilà le sujet est lancé, alors à vos claviers...
mercredi 30 mai 2007

>Je m'intéresse aussi au sujet. Je tente de formaliser
>des règles de gestion à incorporer dans un système CRM.

>En quelques mots, mon point de vue est qu'il est
>nécessaire de commencer par croiser le portefeuille de
>clientèle avec le portefeuille de produits.

>Coté client on décrit les catégories MiFID (retail,
>pro, Contrepartie eligible) et en face il faut
>catégoriser les produits selon des axes de complexité,
>risque, liquidité etc.

>A partie de cette matrice, on pourra alors d'abord
>décrire les processus et les tests de suitability and
>appropriateness.

>Cela permet ensuite d'établir les options d'exécution
>et donc la politique de best execution liée au couple
>client/produit, ainsi que les exigences de reporting
>associées.

>"Hope this helps"





>Comment et dans quelle mesure une démarche CRM
>(Customer Relationship Managment) (Gestion de la
>Relation Client) peut-elle aider un établissement
>bancaire à se mettre en conformité avec certains
>points
>de la MiFID ?

>J'achève une formation en Master Spécialisé en CRM. Je
>m'intéresse à la nouvelle directive MiFID et sa mise
>en
>application par les banques. Intrigué par la place que
>pourrait prendre une approche CRM dans la mise en
>conformité à cette directive, je me penche avec
>intéret
>sur ce sujet.
>En effet, cette directive soulève des enjeux de
>transparence des opérations par une communication
>adéquate (nature des données, destinataires
>identifiés,
>canal de communication adapté...refonte des processus
>métiers.). Dans ce cas, une démarche CRM entreprise
>par
>les banques peut-elle contribuer à la mise en
>conformité à la MiFID ?

>J'aimerai les avis des différents intervenants
>intéressés par le sujet, qu'ils soient expert en CRM,
>ou spécialistes bancaires ou autres expertises
>(Système
>d'Information), des chefs de projets CRM ou banque.
>Choisissez un des axes et exposez vos points de vu.
>N'hésitez pas à argumenter. Pour des questions (sur la
>MiFID) plus personnelles envoyez moi un mail à :
>sun.pen@gmail.com

>Je vous propose quelques axes de réflexion :

>- Quelles parties de la directive peuvent être
>abordées
>par une approche CRM (Best exécution ? Segmentation
>des
>profils clients ? Communication d'informations aux
>clients ? ...)

>- Comment un projet de CRM multicanal peut s'intégrer
>dans la réponse pour la mise en conformité à la MiFID
>?

>- Quels outils CRM peut être employé dans l'objectif
>de
>la conformité à la MiFID ?


>Je vous présente les résultats d'une étude que j'ai
>réalisée sur les apports de la MiFID. J'invite les
>intéressés à critiquer de manière constructive ce
>résultat synthètique. Il a pour avantage de mettre en
>lumière une certaine affinité avec le CRM. A vous d'en
>juger.

>*****************************************************
>Les apports de la directive
>---------------------------
>*Le passeport unique :
>un établissement financier qui a obtenu, à un niveau
>national, tous les agréments nécessaire d’une autorité
>compétente pour exercer son activité, peut élargir son
>champ d’exercice à l’ensemble des pays membres.

>*Les règles applicables :
>l’établissement d’un cadre réglementaire complet et
>harmonisé accroît la concurrence tout en la rendant
>plus équitable. Les règles s’appliquent à un ensemble
>plus nombreux d’instruments financiers et introduisent
>le principe de conditions minimales avant l’admission
>d’un nouvel instrument sur le marché des échanges. Les
>règles applicables incluent aussi l’adoption par les
>autorités réglementaires nationales des états membres,
>de procédures communes pour la gestion et le contrôle
>des infractions aux règlements.

>*Protection des investisseurs :
>-des exigences de licence pour une gamme plus large de
>services et d'activités liés à l'échange d'instruments
>financiers ;
>-des obligations de meilleure exécution pour apporter
>la meilleure valeur au client;
>-de nouvelles règles relatives à la gestion des ordres
>des clients;
>-des exigences en termes de gestion des conflits
>d'intérêt;
>-des obligations sur la transparence et les
>informations à fournir aux investisseurs.


>La directive transforme profondément les métiers, les
>systèmes d’information en place et la déontologie du
>secteur bancaire. C’est un projet global qui nécessite
>la participation de tous les départements des banques.
>Les impacts sont certes lourds, mais c’est aussi
>l’occasion d’assainir les processus métiers,
>d’optimiser l’organisation, de porter une réflexion
>nouvelle sur la relation avec le client ou encore
>d’approfondir le mix produit et la connaissance de la
>concurrence…
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>Le dernier point me semble le plus pertinent pour une
>approche client.
>Voilà le sujet est lancé, alors à vos claviers...
samedi 14 juillet 2007

>Je m'intéresse aussi au sujet. Je tente de formaliser
>des règles de gestion à incorporer dans un système
>CRM.

>En quelques mots, mon point de vue est qu'il est
>nécessaire de commencer par croiser le portefeuille de
>clientèle avec le portefeuille de produits.

>Coté client on décrit les catégories MiFID (retail,
>pro, Contrepartie eligible) et en face il faut
>catégoriser les produits selon des axes de complexité,
>risque, liquidité etc.

>A partie de cette matrice, on pourra alors d'abord
>décrire les processus et les tests de suitability and
>appropriateness.

>Cela permet ensuite d'établir les options d'exécution
>et donc la politique de best execution liée au couple
>client/produit, ainsi que les exigences de reporting
>associées.

>"Hope this helps"

Mercie de votre réponse, elle me donne des pistes de compréhension et de façon de faire.
J'aimerai vous poser deux questions :
1- Dans quel contexte vous trouvez vous ? Dans votre société, une solution CRM est elle déjà en oeuvre et vous tentez d'exploiter cette dernière pour qu'elle aide (votre société) à converger vers la conformité MiFID ? Ou vous êtes en phase amont du projet CRM et vous réalisez une étude pour exploiter un outil CRM dans le but de mener votre société vers la conformité à la MiFID ?
2- Pouvez vous développer votre approche matricielle avec un exemple concret ?

De mon côté, Je suis entré en contact avec un consultant senior en stratégie afin de comprendre comment un projet CRM peut rayonner sur le projet de mise en conformité à la MiFID. Il interviendra notamment sur l'exploitation de modèle d'analyse stratégique, en s'appuyant sur les outils tels que :
- Synergie analysis
- Net Chains values
- 7 S
pour mettre en évidence le bénéfice que peut en retirer une structure qui a mis en place une démarche CRM (ne pas simplifier la démarche qu'à un simple outil de CRM).
Nous en sommes qu'à nos débuts et aucun résultat formel n'est encore exploitable.

J'espère que nos intérêts sur ce sujet susciteront l'engouement d'autres participations et ainsi démultiplier les avis.

Très cordialement,

Sun PEN
mercredi 18 juillet 2007