Lors de ma première expérience professionnelle dans une SSII chez Micropole-Univers dans la BU CRM, j’ai pu constater avec exactitude le proverbe sur les « cordonniers » et combien il est plus difficile de s’appliquer en interne les conseils ou les services qu’une société de services doit délivrer à ses clients pour la mise en œuvre d’une solution CRM.

Bref, les soucis et les difficultés sont exactement les mêmes que pour les autres sociétés dont le projet CRM n’est pas un succès et cette expérience enrichissante m’a fait comprendre combien il est difficile pour une société de maitriser une cohérence d’ensemble pour tous les utilisateurs ainsi que sa stratégie CRM(quand il y en a une !!!).

A mon avis le succès d’un projet CRM et avant tout un succès de communication interne par la direction et ls manaers auprès des différents services et utilisateurs, afin de comprendre et prendre en comptes leurs besoins et d’éviter ainsi les frustrations et par conséquence la non utilisation du logiciel.

Quand le logiciel « n’est pas ou plus adapté aux besoins des utilisateurs » (par son paramétrage) et ne répondre pas ou plus aux besoins métiers, il est assez frappant de constater que les utilisateurs ont du mal à comprendre l’objectif de l’outil et les avantages et bénéfices pour eux et considère (à tord ou à raison) facilement l’outil comme une contrainte.

Pour les commerciaux et donc dans les fonctions SFA des outils CRM, on parle souvent d’étapes commerciales comme le « SPANCO » ou autre méthode de suivi d’étapes commerciales. Ces étapes permettent surtout un suivi et une lecture des tableaux de bords (quand ils existent …)pour les managers.

Mais pourquoi évoquer un cycle de vente des vendeurs plutôt qu’un cycle d’achat des clients !!

Il serait bien plus intéressant et constructif pour les commerciaux de mesurer et de contrôler un cycle d’achat sur des critères comme le Risque, le Budget, la Solution proposée et la réponse aux Besoins pour les clients, aussi bien dans leurs intensité que dans leurs durées puisse que chaque client est différent.

En réalité la compréhension du cycle d’achat est bien plus efficace, que le contrôle des étapes d’un cycle de vente et surtout bien plus enrichissante pour les vendeurs.

A bientôt ...

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mardi 6 octobre 2009