Problématique :
Comment peut-on articuler une politique de diversité spécifique aux personnes handicapées par rapport à une démarche de relation clientèle et de qualité de service.

Le contexte :
La direction générale d’une société d’autoroute ambitionne de rapprocher ses missions de concessionnaire de sa nouvelle politique d’orientation clientèle et d’une DRH qui veut faire du handicap un sujet central de politique ressources humaines.

Toile de fond : « From value to values »
Une entreprise a pour finalité de créer du travail (bien social) pour produire (bien économique) et rémunérer (bien financier), dans le respect de l’environnement (bien durable). La base structurelle du capitalisme actuel repose sur deux points :
- « value creation » : financier, social et immatériel
- « sharing value » : clients, société, travailleurs et actionnaires,

En reprenant le grand principe de l’école de Chicago : « maximise shareholders value » ou « the social role of business is to increase profit for shareholders », il semblerait que dans la crise actuelle, ce schéma arrive à bout de souffle. Il génère de nouveaux esclavages dans les pays en développement (Nike employaient des mineurs dans ses usines en Orient). Il crée une pression folle sur les acteurs (suicide à France Télécom), et l’avidité (bonus, golden parachute, …) déconnecte certains cadres dirigeants de la réalité du monde économique. Sans faire l’apologie de l’écologie libérale à outrance (ce qui est la tendance actuelle), trouver, pour la prospérité de tous, un nouveau modèle économique qui permette de un juste équilibre entre les biens sociaux, économiques, financiers et environnementaux, , est un objectif partagé par certains dirigeants, DRH ou entrepreneurs, comme Emmanuel Fabert (HEC) DG RH de Danone dont le crédo est « Est-ce que je prends l’autre en considération ou est ce que je l’ignore pour mieux imposer mes objectifs ? » . Passer de « value » to « values ». Inverser la tendance et « replacer le social au cœur de l’entreprise et de son efficacité » . Partageant cette vision, mon ambition est de théoriser puis d’expérimenter mon hypothèse au sein de mon entreprise sur le sujet du handicap et de la relation clientèle.

Hypothèse :
En mettant en place dans l’entreprise une politique en faveur des personnes handicapées, je pense que, malgré la tendance actuelle à l’individualisation des systèmes et des organisations, l’individu peut se décentrer de lui-même pour être en relation avec autrui (autre individu) et par conséquence avec la collectivité (les autres). Je considère également que pour le salarié, la personne handicapée doit avoir sa place dans la collectivité sociale et dans l’entreprise en application du principe de l’égalité de traitement, sous peine de créer des fossés par discrimination directe ou indirecte. En créant du lien (s’ouvrir à autrui), l’individu peut s’ouvrir à la différence, base de la solidarité, et contre poids de l’isolement (source de suicide) et de l’individualité. Cette nouvelle attitude permet à l’individu de participer de nouveau à la vie collective de l’entreprise et intrinsèquement de générer du sens au travail (de la valeur). Le sens du travail ne doit pas se limiter à générer du profit. Revaloriser le travail (« values »), c’est par conséquence augmenter la valeur de l’entreprise (« value ») et faire en sorte qu’elle produise (bien économique) et qu’elle soit rentable et rémunère (bien financier). Le travail de fond étant fait, la relation au client et la qualité de service devraient bénéficier de toute cette démarche.

Mise en oeuvre :
La mise en place d’une politique d’une catégorie spécifique (les handicapés) améliora la GRH (processus, culture et image), par la mise en place d’une égalité de traitement (« values »). Mais au-delà de la GRH, cette politique touche à l’amélioration du service clientèle, c'est-à-dire l’amélioration de la performance de l’entreprise (« value »).

Tout ce que la DRH va développer va servir le projet de l’entreprise, car l’évolution liée à la privatisation fait passer l’entreprise d’une culture de service public (usager) à une culture de service au public (client). Or la culture historique de ce concessionnaire d’autoroutes est une culture d’aménageur de territoire avec une mission de service public, c'est-à-dire une culture de lien (de lien entre les territoires, entre la ruralité et les métropoles, entre la capitale et les régions). Trouvons notre nouvelle identité (autre qu’aménageur de territoire, car tous les réseaux sont maintenant aménagés) perdue de vue depuis la privatisation, mettons la politique handicap au cœur des RH (création de liens sociaux) et évaluons l’impact que cela peut avoir sur la qualité de service client, et la performance de l’entreprise, question fondamentale de la diversité.

Qu'en pensez-vous ?
Cordialement
dimanche 1 novembre 2009