L’INDISPENSABLE CERTIFICATION

Nous ne parlons pas, ici, de la certification selon la norme internationale ISO 9000 qui s’intéresse surtout aux process mais bien de la certification de services au sens et selon la loi française de 1994 dont l’objectif est la qualité perçue par le client final.
Pendant longtemps, elle a démarré en août 1999 pour Qualicert, la certification des entreprises de services à la personne a piétiné (jusqu’à une date récente, seulement une vingtaine d’ entreprises de services à la personne étaient certifiées par Qualicert). La certification n’est guère plus brillante du coté des associations. La certification NF services (crée en novembre 2001) n’avait été accordée à fin juin 2005 qu’à environ 100 associations d’aide à domicile.
Du côté des entreprises, cette situation a plusieurs causes. Les structures qui se créent accordent d’abord la priorité, lors de leur démarrage à la conquête des premiers clients, et la certification leur apparaît d’abord comme un coût voire comme un superflu pour un rapport hypothétique. Cette situation est en train d’évoluer sous la conjonction de plusieurs phénomènes. Tout d’abord, on assiste à un véritable boom des créations d’entreprises et d’associations dans le secteur (de 513 à fin 2005, le nombre d’entreprises était passé à 1600 à fin juin 2006). Et de nombreux créateurs, parmi la nouvelle génération, depuis novembre 2005, utilisent les référentiels de la certification comme un outil pour concevoir l’organisation de leur entreprise. Le cap des 2000 entreprises sera certainement bientôt franchi. Certes, le territoire national n’est pas couvert de manière homogène mais dans certaines régions et tout particulièrement en Ile de France, on voit commencer à poindre les premiers éléments d’une véritable concurrence. Le consommateur va avoir besoin de repères pour s’y retrouver car comment choisir un prestataire quand les offres sont à des prix voisins et la différenciation quasi inexistante entre les entreprises parce que les arguments utilisés sont identiques ou comparables. Ainsi les entreprises certifiées bénéficieront d’un avantage concurrentiel et les structures qui auront conçu leur organisation en s’inspirant des dispositifs de certification parviendront à cette dernière à un moindre coût.
En deuxième lieu, une autre raison va faire évoluer la situation et amener les dirigeants des structures agrées à aller vers la certification. Il s’agit de la nouvelle réglementation sur les agréments (décret n° 2005-1384) qui précise (nouvel article L 129- 4 du code du travail) : « En cas de certification de l’organisme agrée, l’agrément est renouvelé tacitement ». Ainsi les entreprises et les associations vont avoir un intérêt direct à se faire certifier pour ne pas avoir de difficultés au moment du renouvellement de l’agrément, qui va revenir maintenant tous les 5 ans au lieu d’être annuel comme jusqu’à présent.
Le SESP a choisi « Qualicert », organisme certificateur agrée par l’Etat, c’est cet organisme qui attribue le certificat. Son adresse est SGS/QUALICERT 191 avenue Aristide Briand 94237 CACHAN (secrétariat Barbara EVEN) mais il existe aussi une certification « NF services » attribuée par l’AFAQ-AFNOR certification (116 avenue Aristide Briand à Bagneux 92224) qui prend appui sur la norme « services aux personnes à domicile : X50-056 . Nous ne parlerons pas de cette dernière, qui, par de nombreux aspects ressemble beaucoup à son aînée « Qualicert » mais est, selon l’auteur de cet article, beaucoup moins exigeante.

Qu’est ce que la certification ?

Un organisme certificateur agrée par l’Etat (qui est une tierce partie parce que étranger à l’entreprise et à ses clients) atteste que l’entreprise respecte un cahier des charges appelé référentiel de certification. Cette situation se concrétise par la remise à l’entreprise d’un certificat l’autorisant à utiliser la marque de certification (en l’espèce « Qualicert »). Le référentiel, établi par un comité composé de représentants des pouvoirs publics, des producteurs de services, des organisations de consommateurs et d’experts, définit les objectifs et les moyens à mettre en œuvre pour satisfaire le client et donc obtenir la qualité souhaitée par lui. Ce certificat est remis à l’entreprise après délibération du comité de certification qui examine un rapport d’audit réalisé par un auditeur indépendant de l’organisme de certification, sur l’application par l’entreprise du référentiel.

Quels sont les avantages et les inconvénients de la certification ? Combien ça rapporte ?

Le coût et le temps passé sont, comme déjà indiqué précédemment, les principaux obstacles au développement de la certification mais ne peuvent être considérés comme des inconvénients du dispositif. Par contre la certification génère des coûts permanents pour maintenir le dispositif (suivi) et l’organisation en état et les faire évoluer. Dans une offre qui va devenir pléthorique, la certification est un moyen de se distinguer, c’est un avantage concurrentiel. C’est un outil de repérage pour le prospect. La certification en améliorant et maintenant la qualité contribue à sécuriser et fidéliser le client et à diminuer les pertes et les fuites de clientèle, ainsi elle diminue l’effort et le coût du développement pour le renouvellement de la clientèle. C’est aussi un instrument de fidélisation et de professionnalisation du personnel, lequel contribue par son comportement, sa motivation, sa compétence à la satisfaction du client. La certification est donc à la fois un plus pour le consommateur, un plus pour le personnel et un plus pour l’entreprise en améliorant ses performances, son organisation, son efficacité, en générant des économies de fonctionnement et en contribuant à sa différenciation.. C’est aussi une garantie pour les pouvoirs publics car cela rend plus aisés les contrôles.

Quel est le contenu du référentiel de certification « Qualicert » ?

Le référentiel de certification contient les caractéristiques certifiées qui seront contrôlées par l’organisme certificateur. Ces caractéristiques ont été choisies pour être valorisantes pour l’entreprise certifiée. Elles sont orientées du point de vue du client, objectives, mesurables et contrôlables.
Ces caractéristiques sont classées en 4 chapitres : un opérateur accessible et qui vous informe, une offre personnalisée et claire, une intervention souple et réalisée par un personnel compétent, un suivi rigoureux des interventions et la recherche permanente de la satisfaction du client.
Chaque chapitre comporte de 7 à 10 items tels à titre d’exemples : un seul numéro d’appel est communiqué au client, un suivi des messages téléphoniques rigoureux, la fourniture sur demande d’une documentation à jour, complète et précise, un devis gratuit est obligatoirement établi pour toute prestation supérieure à 15€ ttc, l’établissement d’un contrat écrit avec le client, la sélection des intervenants sur la base de critères définis, la mise en place d’une enquête de satisfaction, etc.
Pour chacune des caractéristiques certifiées, il faut préciser son fonctionnement et les documents ou supports de référence utilisés.

Chacun peut consulter le référentiel de certification auprès de « Qualicert » à Cachan. Il est partiellement en ligne à titre d’information sur le site de SESP (www.sesp.asso.fr) à la rubrique qualité.

Combien ça coûte ? Quelles aides pour le financement ?

La certification a un coût de préparation, un coût d’obtention et coût de contrôle. Ces coûts sont cités le plus souvent comme l’obstacle principal. Mais il existe des moyens de les minimiser. Le premier consiste à concevoir l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise à partir du référentiel de certification. Ainsi, les coûts liés au diagnostic, aux changements ou aux compléments à apporter à l’organisation seront limités. C’est ce que font la plupart des jeunes créateurs d’entreprises.
Pour une entreprise déjà créée et qui fonctionne, la certification demande du temps pour mettre à plat toutes les procédures et modifier, définir ou compléter les règles de fonctionnement. Il faut mobiliser le personnel et donc l’informer de la démarche entreprise, le consulter, le former. C’est une démarche longue et mobilisatrice qui génére des coûts internes.

Ensuite, il y a les coûts d’attribution du certificat qui incluent l’audit de certification. Normalement les certificats sont attribués pour 3 ans. Mais ils font l’objet d’une surveillance annuelle. Pour une entreprise ayant un seul centre de moins de 5 salariés le coût est de 953 €, pour une entreprise de plus de 5 salariés et de moins de 50 salariés le coût est de 3200€. Au-delà de 50 salariés et d’un centre, il faut demander un devis à l’organisme certificateur. Le prix de surveillance annuelle (client mystère, contrôle surprise, etc.) est le même que celui de l’attribution du certificat.

Le deuxième moyen pour réduire le coût de la certification est d’obtenir des aides. Par exemple, pour les entreprises agréées « qualité » qui s’occupent de personnes âgées et dont les clients bénéficient de l’APA, le FMAD (fonds de modernisation de l’aide à domicile) peut intervenir (circulaire de la DGAS du 28/11/2002). Les entreprises conventionnées par les CRAM qui s’engagent dans des processus « qualité » peuvent bénéficier d’une majoration des tarifs de prise en charge de leurs clients.
Pour toutes les entreprises, des dispositifs d’ordre public ou conventionnés peuvent être utilisés. Il y a, tout d’abord, le FSE (fonds social Européen) dont les crédits sont maintenant attribués par les conseils régionaux, sur la base de projets présentés par les entreprises qui doivent rentrer dans le champ défini pour être éligibles. Certains OPCA (organismes paritaires collecteurs agrées), collecteurs des fonds de formation peuvent intervenir, sur leurs fonds mutualisés ou dans le cadre de projets d’intérêt général. Il faut aussi citer les EDDF (engagement de développement de la formation) que les entreprises peuvent signer avec les DRTEFP et les conseils régionaux. On remarquera que la formation a une place importante dans la mise en place de dispositifs de gestion de la qualité et donc de certification.

Que faire avec la certification ?

La certification est un investissement. Comme tout investissement, il faut l’utiliser pour la rentabiliser et calculer le retour direct et indirect sur l’investissement.
La certification doit donc être utilisée dans les contacts avec les prospects. Elle est un argument majeur dans la négociation avec le futur client et doit être valorisée. Mais elle sera aussi utilisée comme argument dans le recrutement, les contacts avec les pouvoirs publics, l’ANPE, etc. en interne, elle est un puissant outil pour la maintenance de l’organisation et le bon fonctionnement des procédures quand il y a un suivi effectif et une motivation quotidienne des membres de l’entreprise à tous les niveaux.

Comment faire ? Comment s’y prendre pour devenir certifié ?

La première démarche, après s’être procuré le référentiel et le plan de contrôle, et avoir informé et expliqué la démarche à tout le personnel, consiste à mettre à plat l’organisation et le fonctionnement, à tout écrire, à tout vérifier. Cette étape doit être réalisée de manière concertée avec la participation du personnel, dans le cadre de groupes de projets par thématique et process. Ce n’est qu’ensuite qu’on répondra au questionnaire de l’organisme certificateur et que l’on fera sa demande de certification. Si la demande est acceptée par le certificateur, une date d’audit est fixée. Afin d’éviter les déconvenues (refus de certification pour non-conformité au référentiel), il est conseillé d’effectuer auparavant un audit à blanc. Il faut remarquer que beaucoup d’entreprises qui se lancent dans la certification se font accompagner par un cabinet de consultants spécialisé dans la qualité. Le choix ne manque pas, il y en a dans toutes les grandes villes de France.


Où s’ informer ?

Dans un premier temps, le plus simple est de consulter les sites des organismes certificateurs de service : www.fr.sgs.com/fr/qualicert ou wwww.afnor.fr ou www.marque-nf.com ou www.afaq.org . Il existe aussi des sites officiels qui traitent de la qualité mais où la certification est plutôt évoquée de manière accessoire : www.legislation.cnav.fr ou www.social.gouv.fr ou www.sante.gouv.fr ou www.personnes-agees.gouv.fr. Ensuite, seulement, il faudra contacter directement l’organisme certificateur.

Un choix de management

Aller vers la certification, c’est un choix de management, l’expression de la volonté d’une qualité objective et celui de donner un sens supplémentaire à l’action quotidienne de tous les collaborateurs de l’entreprise. C’est aussi et surtout se donner les moyens de pérenniser la clientèle en faisant preuve d’un professionnalisme accru.

Jean-Noël LESELLIER
Revu et actualisé le 1 er Août 2006
mercredi 20 décembre 2006