Lors de ma première expérience professionnelle dans une SSII chez Micropole-Univers dans la BU CRM, j’ai pu constater avec exactitude du proverbe sur les « cordonniers » et combien il est plus difficile de s’appliquer en interne les conseils ou les services qu’une société de services doit délivrer à ses clients pour la mise en œuvre d’une solution CRM.

Bref, les soucis et les difficultés sont exactement les mêmes que pour les autres sociétés dont le projet CRM n’est pas un succès et cette expérience enrichissante m’a fait comprendre combien il est difficile pour une société de maitriser une cohérence d’ensemble pour tous les utilisateurs ainsi que sa stratégie CRM(quand il y en a une !!!).

A mon avis le succès d’un projet CRM et avant tout un succès de communication interne par la direction auprès des différents services et utilisateurs, afin de comprendre et prendre en comptes leurs besoins et d’éviter ainsi les frustrations et par conséquence la non utilisation du logiciel.

Quand le logiciel « n’est pas ou plus adapté aux besoins des utilisateurs » (par son paramétrage) et ne répondre pas ou plus aux besoins métiers, il est assez frappant de constater que les utilisateurs ont du mal à comprendre l’objectif de l’outil et les avantages et bénéfices pour eux et considère (à tord ou à raison) facilement l’outil comme une contrainte.

Pour les commerciaux et donc dans les fonctions SFA des outils CRM, on parle souvent d’étapes commerciales comme le fameux « SPANCO » ou autre méthode de suivi d’étapes commerciales. Ces étapes permettent surtout un suivi et une lecture des tableaux de bords (quand ils existent …)pour les managers.

Mais pourquoi évoquer un cycle de vente des vendeurs plutôt qu’un cycle d’achat des clients !!

Il serait bien plus intéressant et constructif pour les commerciaux de mesurer et de contrôler un cycle d’achat sur des critères comme le Risque, le Budget, la Solution proposée et la réponse aux Besoins pour les clients, aussi bien dans leurs intensité que dans leurs durées puisse que chaque client est différent.

En réalité la compréhension du cycle d’achat est bien plus efficace, que le contrôle des étapes d’un cycle de vente et surtout bien plus enrichissante pour les vendeurs.

Vous pouvez maintenant me contacter sur mon mail golftoone@hotmail.fr ou sur mon portable au 06 03 96 77 40
mardi 6 octobre 2009

Jean-Marc,

Excellent sujet, qui couvre de nombreuses pistes de réflexion: autant dans le domaine de la communication interne, ici cité, que dans ceux du management commercial et marketing.

En effet, la gestion des cycles de vente est certainement l'approche la plus simple... en l'absence de CRM (efficace). Mais c'est aussi très lié au type de management en place dans la société, et à l'influence plus ou moins grande qu'ont le marketing et la BI sur la définition des objectifs et la lecture du marché.

Si la seule utilisation du cycle de vente n'est pas recommandée pour la définition de la marche de l'entreprise, il semble que l'écarter serait tout de même dangereux, si l'on veut créer une dynamique supérieure à celle du marché dans un contexte incertain: objectifs YoY, closing rate d'un pipeline, responsabilisation des forces commerciales dans leur évaluation des opportunités.

Quel équilibre entre les deux, voire quels autres éléments ajouter pour une vision plus complète du sujet?

Thomas.
lundi 5 octobre 2009

Concernant la vison du cycle de vente ou cycle d’achat, elles ne doivent pas être mise en opposition, mais elles sont complémentaires.

En effet tous les outils CRM (SFA) dispose en standard d’étapes commerciales ou jalons (correspondant ou pas à des % de succès d’une affaire en BtoB).

Mais une vision sur le cycle d’achat permet dans le temps et en fonction des étapes de savoir sur quels points le commercial doit faire ses actions.

Par exemple au début d’un cycle, le risque est minimisé mais devient le sujet majeur en phase de closing et de signature.

Le coût (respect du budget) est évoqué au début et le prix (négociation commerciale) à la fin du cycle mais pas au milieu du cycle ou la réponse aux besoins doit être le sujet majeur à traiter par le commercial.
Vous ne pouvez pas vendre à quelqu’un qui ne peut pas acheter et ne cherchez pas à signer avant que ne soit faisable !!

Donc pour moi la maîtrise du cycle d’achat permet aux vendeurs d’avoir une visibilité plus précise de la situation et un meilleur contrôle de la situation, mais cette vision est complémentaire des étapes commerciales du cycle de vente.

Cordialement
mardi 6 octobre 2009

Excellent sujet. Vous abordez par la même occasion des problématiques de management liées à un changement organisationnel (pour être large) et les réticences ou résistances de la part de l'organisation.

Tout changement organisationnel (Management, Outils, progiciels, organisation du travail ...) doit impérativement tenir compte du facteur humain (analyser sa réceptivité...). c'est un processus lent et complexe.
mardi 6 octobre 2009

L’article sur « Cycle de vente ou cycle d’achat !!! » est très intéressant. Je partage le point de vue de Jean-Marc REYNAUD sur l’importance de s’intéresser au cycle d’achat.

Il est primordial d’interroger les clients d’une entreprise afin d’analyser non pas l’idée que se fait l’entreprise de ses clients mais ce que les clients pensent d’elle !

Une entreprise qui a investi dans une CRM doit s’appuyer sur cet outil pour répondre très clairement aux interrogations suivantes :

• Comment les clients décident-ils ?
• Comment perçoivent-ils l’entreprise ?
• Comment perçoivent-ils les concurrents ?
• Comment évaluent-ils les offres et celles des concurrents ?
• Les clients sont-ils satisfaits ? Sont-ils fidèles ?

Un second article de Jean-Marc REYNAUD m’interpelle « Votre stratégie CRM peut-elle vous aider à sortir de la crise ?

http://www.relationclient.net/Votre-strategie-CRM-peut-elle-vous-aider-a-sortir-de-la-crise_a3885.html

La réponse est OUI, si on s’intéresse aux attentes des clients et à leurs perceptions de l’entreprise. Je constate que, trop souvent, les entreprises analysent les données CRM en oubliant l’essentiel, l’avis du client.

Je vous invite à découvrir le portail Perval qui traite le thème de la création de valeur pour le client.

Au-delà de la satisfaction client, au delà du CRM, l'objectif de ce portail est de fédérer une communauté autour de la notion de création de valeur pour le client, d'échanger sur ce sujet, de partager des ressources, de sensibiliser l'ensemble des acteurs économiques aux enjeux de la prise en compte des attentes des clients pour la réussite des entreprises.

Directeurs d'entreprises, Managers, Consultants, Acteurs économiques,... convaincus, intéressés, ou simplement curieux d'en savoir plus, ce portail vous est destiné.

http://www.perval.com/Le-Portail-PerVal-La-Creation-de-Valeur-pour-le-Client_a119.html

La publication des deux articles mentionnés ci-dessus mériterait d’être publiée sur le portail PerVal.
lundi 19 octobre 2009