Une étude menée par Interwoven révèle que 18 % des personnes interrogées n’utilisent aucune forme de mesure. L’absence de normes pour l’évaluation des performances pourrait représenter un frein au futur développement de l’e-marketing

PARIS, France, – juin 2008 – Selon une nouvelle étude menée par Interwoven dans le secteur de l’e-marketing en France, 44 % des cadres de ce secteur citent la segmentation clientèle comme leur défi principal. Le suivi en temps réel et l’utilisation des outils analytiques pour améliorer les performances des sites Internet (tous deux plébiscités par 21 % des personnes interrogées) arrivent en seconde position.

Ces résultats se démarquent fortement des chiffres obtenus dans le secteur du B2B où 30 % des personnes interrogées déclarent que le lancement des campagnes de Web 2.0, tels que les blogs et les médias sociaux, représentent leur principal défi. Suivent ensuite l’évaluation/les mesures du ROI (28 %), la segmentation clientèle et l’optimisation des campagnes de Search Engine Marketing (tous deux à 11 %).

Cette enquête réalisée à la demande du leader mondial en matière de solutions de gestion de contenu, a pour objectif de fournir un aperçu des attentes, défis et priorités du secteur de l’e-marketing, qui connaît un véritable essor en France.

En termes de mesures de campagne e-marketing, les pages consultées se sont révélées être la technique la plus couramment utilisée, citée par 27 % des personnes interrogées pour les deux secteurs confondus (27 % pour le B2B et le B2C respectivement). Arrivent ensuite les taux de conversion (23 % pour le B2B et 22 % pour le B2C respectivement) et la fréquence d’achat (13 % pour le B2B et 13 % pour le B2C).

Étonnamment, 18 % des personnes interrogées (20 % pour le B2B et 16% pour le B2C) ont admis ne pas disposer à l’heure actuelle de système de mesure formel pour l’évaluation de leurs campagnes d’e-marketing.

Pour Lynda Lartigue, responsable commerciale pour la France et le BeLux chez Interwoven, ces résultats reflètent clairement les divers défis auxquels sont confrontées les différentes communautés de l’e-marketing en France. « En France, c’est dans le secteur du B2B que nous assistons à l’utilisation de blogs, forums et autres contenus générés par les utilisateurs sur les sites Internet et portails des sociétés. »

« Alors que Web 2.0 représente un défi majeur pour le secteur du B2B, les responsables marketing du B2C se concentrent sur le ROI et apporte une valeur ajoutée à leurs campagnes d’e-marketing sous la forme de segmentation clientèle et analyse de trafic sur le site web, » affirme-t-elle.

« Cette étude souligne également une absence évidente de consensus en matière de systèmes de mesure pour évaluer les campagnes en ligne aussi bien dans le secteur du B2B que dans celui du B2C. Nous pensons qu’il est essentiel d’établir une série de normes pour évaluer le ROI de tels programmes afin que l’e-marketing puisse atteindre son véritable potentiel. »

Il ressort également de l’étude d’Interwoven sur l’e-marketing en France que :
Les ventes demeurent la priorité des campagnes d’e-marketing :
• Les campagnes de vente sont citées comme le principal objectif (« priorité numéro 1 » par 55 % des personnes interrogées (54 % pour le B2B, 52 % pour le B2C)) ;
• la fidélisation des clients arrive en deuxième position (« priorité numéro 1 » pour 27 % des personnes interrogées (29 % pour le B2B et 26 % pour le B2C)) ;
• la gestion de la marque est citée comme priorité par à peine 14 % des personnes interrogées (14 % pour le B2B et 16 % pour le B2C) ;
• enfin, le service clientèle arrive en dernière position, avancé comme priorité d’e-marketing par seulement 7 % des personnes interrogées (8 % pour le B2B et 4 % pour le B2C).

Le processus d’achat sur le Web – un fossé significatif entre l’idéal et la réalité :
• Pour 71 % des personnes interrogées, le nombre idéal d’étapes entre l’arrivée sur une page d’accueil d’un site Internet et l’achat en ligne a été fixé à moins de trois clics (68 % pour le B2B et 74 % pour le B2C) ;
• en réalité par contre, 38 % des personnes interrogées ont observé ce chiffre comme nombre d’étapes nécessaires pour leurs propres opérations d’e–marketing (40 % pour le B2B et 45 % pour le B2C)

« Les résultats de l’étude démontrent clairement que les ventes restent le moteur principal et la motivation essentielle des programmes d’e-marketing en France. Si je devais m’adresser aux entreprises, je leur conseillerais de ne pas négliger les bénéfices plus larges en termes de mise en valeur de la marque de l’entreprise et d’expérience client que peut générer une campagne d’e-marketing cohérente et bien planifiée. »

« L’expérience client – lors des entretiens individuels, par téléphone, Internet ou GSM – constitue un défi majeur pour le marketing de demain. Seules les organisations capables de fournir un niveau cohérent de services dans chacun de ces canaux pourront se positionner pour l’avenir, » ajoute Lynda Lartigue, responsable commerciale pour la France et le BeLux chez Interwoven.

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dimanche 15 juin 2008