Le e-CRM désigne « l'ensemble des démarches, outils et processus permettant d?adresser les besoins de connaissance des clients, d'analyse et segmentation de ces clients, de déclenchement d'actions automatisées et d?assistance du client en ligne ».

Le web 2.0 a ouvert la voie à de nouveaux programmes e-CRM, réduisant toujours plus la distance entre une marque et ses clients. Les 4P (Produit, Prix, Place et Promotion) du marketing traditionnel se sont enrichis des 4C (Contenu, Contexte, Connectivity et Continuité), véritables lignes conductrices des stratégies communautaires. Les fonctionnalités participatives qui caractérisent le web 2.0 ont permis une interactivité plus accrue, presque en temps réel des relations clients.

Les programmes e-CRM propres aux réseaux sociaux reviennent à fédérer et animer une communauté. Une communauté de clients ouverte ou fermée selon la cible qui soit assez soudée pour fidéliser ses membres et assez visible pour attirer de nouveaux prospects.

Pour réussir une stratégie e-CRM efficace, il s'agit de respecter les 4 principes de base :

* Contexte : le design et les fonctionnalités participatives du site sont essentielles pour provoquer des échanges
* Contenu : accéder à du contenu à valeur ajoutée constitue la principale motivation qu'ont les internautes à se connecter à une communauté. Cela peut couvrir tous les sujets. Si la marque évolue dans le secteur des cosmétiques, le contenu portera sur des conseils de maquillage. S'il s'agit d'un e-commerçant, le contenu orientera les consommateurs tel un guide d'achat.
* Continuité : une communauté solide se construit sur le long terme. Tout comme les relations sociales, elle suppose un engagement de chaque partie, une contribution qui commence par l'inscription. Une communauté s'inscrit dans la durée grâce à la fidélisation de ses membres.
* Connectivity : établir des connexions personnalisées valorise le client. Les marques peuvent davantage coller aux attentes de leurs clients grâce à leur feedback.

Les outils du web 2.0 ont permis de construire des communautés qui se révèlent d'excellents dispositifs d'e-CRM. Et mieux encore, lorsque les internautes sont satisfaits des échanges avec la marque, ils en deviennent eux-mêmes les prescripteurs.

A propos de l'agence web : Quamediagroup (http://www.quamediagroup.com/)propose des solutions globales expertes et sur-mesure en strategies digitales garantissant ROI, creativite et resultats pour les marques.
vendredi 4 septembre 2009