Stéphanie Martinache-Wuilmet

Agence d’abonnements - prestataire de services. Principaux clients : grandes entreprises privées et publiques. 40 personnes en France, 800 dans la monde.
+ Conception et mise en place de la stratégie marketing et commerciale.
+ Responsable de la définition du budget, de sa mise en œuvre et de son respect.
+ Mise en œuvre de la politique générale du Groupe (siège en Hollande).
+ Garante du CA, du profit et de la bonne santé financière de la filiale.
+ Relation avec les principaux clients et partenaires de l’entreprise.
+ Négociations avec les organisations syndicales.
+ En charge des RH : recrutement et plan de licenciement.

Secteur : Conseils et Services

+ Membre du Comité de Direction France.
+ Création de l’équipe de Conseillers Satisfaction (cadres) dont la mission est de fidéliser le client (contact dédié).
+ Support aux commerciaux (réponse aux appels d’offres, revues de contrat et visites aux clients clés).
+ Mise en place et suivi de l’enquête satisfaction clients.
+ Responsable du projet « Efficiency » : analyse des processes dans le but d’améliorer l’efficacité et la rentabilité. Réorganisation de l’entreprise et mise en place de KPI et de SLA.

Secteur : Conseils et Services

Organisme de formation spécialisé dans la relation client. Principaux clients : services clients de grandes entreprises.
+ Activité commerciale : de la prospection à la signature. En charge de 50 % du CA. Augmentation du CA de 20 % en 2001.
+ Audits organisationnels : réalisation de l’audit, rédaction et présentation au client.
+ Mise en place de tableaux de bord et gestion du back-office.
+ Animations de conférences (SeCA, IIR).
+ Management des formateurs indépendants et gestion du back office.

Secteur : Conseils et Services

Distribution de fournitures de bureau.
+ Coordination des Services Clients des 15 filiales (Europe, Asie, Canada).
+ Visite de chaque filiale tous les 3 mois : diagnostic de l’organisation du Service Clients et des outils techniques en place. Recommandations au Directeur de la filiale ainsi qu’au Directeur Europe sur les aspects organisationnels, humains et technologiques (outils téléphoniques notamment).
+ Harmonisation des pratiques organisationnelles, mise en place des indicateurs de performance.
+ Recrutement en phase finale des nouveaux Customer Service Managers.
+ Proposition d’évolution de la politique Groupe et mise à jour des procédures ISO.

Secteur : Distribution

+ Participation au projet d’implantation du progiciel SAP dans différentes filiales du Groupe, pour le domaine des Services Clients.
+ Compréhension du métier des utilisateurs et analyse des écarts existant–cible.
+ Rédaction des procédures ISO 9002 et des supports de formation.
+ Formation (en français, anglais et espagnol) et assistance aux utilisateurs lors des démarrages.

Secteur : Distribution

* Diriger une filiale de groupe, un centre de profit (HEC 2008 en cours – 12 jours).
* La pratique de la négociation raisonnée (Centre Européen de la Négociation) : Niveaux 1 et 2 : la stratégie des gains mutuels (1999 et 2008)
* Managers, réussissez vos recrutements (Cegos 2006).
* « Creative leadership and strategic management » pour les hauts potentiels du Groupe Swets à la Rotterdam School Management (RSM 2005 – 10 jours).
* Le service clients : diverses formations au SeCA et à l’IIR en 1999 et 2000.
* Le management situationnel (Cegos 1998).