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De formation aéronautique, j'ai commencé ma carrière par les sociétés de services informatiques. Cela m'a permis de développer deux pricipales compétences : La gestion client et les outils d'aide à la décision.
Principalement mis en oeuvre pour des opérateurs de téléphonie mobile, j'ai finalement intégré SFR.
Ayant capitalisé, via l'informatique décisionnelles, sur différents métiers d'une grande entreprise en réalisant des outils pour la DAF, les business units ou la relation client et distributeur, j'ai évolué au sein de la société en intégrant le service client grand public.
Mon rôle a été de coordonner nos 4 sites de relation client (représentant 2300 collaborateurs) dans la cadre de la mise en place d'un nouvel accord d'aménagement du temps de travail.
A la croisée des ressources humaines, de la production et du contrôle de gestion, j'ai eu l'opportunité de voir les différents impacts d'un tel changement.
J'ai aujourd'hui intégré la Direction Qualité afin de participer au changement d'état d'esprit de notre relation client. La résolution des demandes de nos clients notre premier objectif et non plus le respect des procédures. Une politique très constructive à laquelle j'ai souhaité participer.
Renaud ICHAC
Responsable Qualité - Mesure de la Satisfaction Client, SFR Service Client
SAINT CYR, France
Renaud ICHAC |
Ancien élève de |
Jussieu (Université Paris VII - Denis Diderot) |
Ecole Générale et Technique Privée (Institut Marais Charlemagne Polles)(la filière D de l'époque) |
Depuis 2008 : SFR Service Client |
Responsable Qualité - Mesure de la Satisfaction Client
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Développement de la mesure de la satisfaction client comme moteur de l'amélioration de la qualité du traitement de la relation client ainsi que comme indicateur d'objectivation des sous traitants de relation client. Faire converger la connaissance client croisée avec les enquêtes qualités afin de privilégier les clients promoteurs et désamorcer les détracteurs. | |
Secteur : Opérateur de télécommunications |
2006 - 2008 : SFR Service Client |
Responsable de projets transverses
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Service client de l'opérateur de téléphonie. Au sein de la Direction de la Relation Client et Distributeur, j'occupe le poste de Responsable de projets transverses. Mission : Coordination & Pilotage dans le cadre de projets à dominante RH. Participation au pilotage en temps réel des flux d'appels entre les 15 sites. Enjeux : - Coordonner les 4 sites internes (2300 salariés) dans le cadre de la mise en place d’un nouvel accord d’aménagement du temps de travail (ATT) : Interface avec le SIRH (HR Access, Chronotel), définition des variables nationales (congés payés, RTT Direction, samedi et dimanches à travailler). Support aux sites sur les détails de mises en œuvre de l’accord. - Référent transverse sur les process de la gestion des absences au pilotage en passant par la planification dans le cadre d’un transfert de 3 sites internes SFR (1900 salariés) vers des prestataires (depuis le juillet 07). - Maîtrise d’ouvrage de projets transverses : Gestion de la Planification des Responsables de Groupe, Base Congés Payés, Prévision de production, Mesure de la Performance Individuelle. | |
Secteur : Opérateur de télécommunications |
2002 - 2006 : SFR |
Chef de projet informatique décisionnel
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Au sein de la direction informatique SFR et plus particulièrement du département Système d'Information Décisionnelle, j'occupais le poste de Chef de projet de restitutions décisionnelles. Les missions : -Gestion d'une enveloppe budgétaire de 300 à 400k€ par an) -Référent fonctionnel sur les domaines métiers Finance, Marché Entreprise (sous ensemble d'une base de données Teradata de 7 To). - Responsable d'environ 15 espaces métiers (via Business Objects) comprenant 200 documents pour 500 utilisateurs. - Participer à la mise en place d’une TMA : proposer et formaliser des process et des normes, mettre en place des comités de suivi et en assurer l’animation, fournir des jeux de données. Pour le reste, un rôle de chef de projet informatique : - Analyser les besoins exprimés et les synthétiser, rédiger des cahiers des charges, chiffrer des solutions, valider des spécifications, piloter l’intégrateur, être garant de la convergence des solutions. - Suivi budgétaire, définition de roadmap. | |
Secteur : Opérateur de télécommunications |
2000 - 2002 : ATOS ORIGIN |
Chef de projet Business Intelligence
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Prestation de service pour SFR Cegetel et Bouygues Télécom. En France et en Allemagne, j'ai assuré le rôle de chef de projet dans le support utilisateur, le suivi de production et la recette d'application avec des équipes de 4 à 6 personnes. Toujours dans un domaine décisionnel et le monde de la téléphonie mobile, j'ai ainsi pu participer à des projets variés d'analyse de chiffre d'affaire, de fidélisation client ou de gestion de flotte. | |
Secteur : Opérateur de télécommunications |
1997 - 2000 : CAP GEMINI |
Concepteur – Développeur
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Prestation de service pour la CNAM, Lyonnaise Câble-Noos, Frante Télécom Câble et TPS. L'apprentissage de l'informatique via des outils de gestion client (opérateurs de télévision par câble et satellite) et la migration d'une base de données décisionnelles (Caisse Nationale d'Assurance Maladie). | |
Secteur : Services informatiques |
1996 : CEA |
Ingénieur marketing technologique
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Au sein du centre de Grenoble du Commissariat à l'Energie Atomique, j'ai réalisé une étude technico-économique pour un laboratoire de recherche en céramique nanométrique dans le cadre d'un contrat de coopération industrielle européen (Brite/Euram). | |
Secteur : Enseignement - Animation - Recherche |
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sport, nautisme, funboard, automobile, moto, vins |
