Laurent Volkoff
Regional Learning & Development Manager, SITEL France
Professionnel de la relation client - Bilingue Anglais
13 ans d'expérience dans la formation & le service client
Stratégie de formation et ingénierie
Développement et optimisation de la valeur
Management de la formation
Analyse des besoins, conception de solutions pédagogiques , animation, évaluation
GPEC, professionnalisation
Collaboration avec les directions de donneurs d'ordres
Réponse et soutenance d'appels d'offres
Expert en développement du management opérationnel en centre de contact
81 contactsManagement de collaborateur experts
Développement de process métier
Support aux opérations
Innovation
2008 - 2011Pilotage de la fonction formation, élaboration et suivi du plan de formation
Gestion de la relation client donneur d'ordres
Déploiement GPEC et certification label responsabilité sociale
Implémentation de structures de management des opérations et certification interne des acteurs
2002 - 2008Collaboration aux projets RH (plan d’évolution agents de maîtrise, GPEC)
Conduite de projets de formation des cadres managers (parcours de professionnalisation)
Formation initiale et continue des formateurs & des cadres managers
Mise en place d'une structure de management des opérations en centre de contacts (projet AOL USA, Europe)
Développement de solutions pédagogiques pour cadres (modules courts)
Accompagnement personnalisé des cadres & aide à la gestion du changement
2001 - 2002Management & développement d’une équipe de 15 agents commerciaux
Représentation et activités de liaison entre AOL France, AOL Europe & AOL USA
Formation Communication & relation client pour CompuServe-CSI
Formations initiales pour les agents AOL France et AOL UK
Analyse et suivi des enquêtes qualité (contact cabinets externes)
1998 - 2001Formation en communication et relation client (AOL France Dublin)
Formation initiale et développement des agents commerciaux acquisition & fidélisation
Création de modules de formation continue et activités pédagogiques (ateliers produit, concurrence)
Etude et développement des procédures du département Formation
Activité effectuée totalement en langue anglaise (AOL UK Waterford, Bristol)