Emilie DEJOURS

Janvier 2006 à Septembre 2008
PRO BTP, Cagnes sur Mer - France
Chef de Projet, Direction de la Qualité et du Pilotage Administratif Régional
Responsable du pilotage de la relation client et de la gestion commerciale des neuf Directions Régionales de PROBTP (environ 1100 salariés) pendant deux ans pour le marché des entreprises puis pendant neuf mois pour le marché des particuliers.
- Management transverse de l’encadrement, conduite et animation de réunions
- Recherche de gains de productivité en réalisant des missions régulières dans les Directions Régionales ; analyse et diffusion des meilleures pratiques afin d’améliorer et optimiser la relation client, les processus de gestion, l’organisation et les pratiques managériales.
- Suivi de l’activité de gestion et d’accueil téléphonique avec élaboration d’outils statistiques
- Organisation de l’accueil téléphonique avec le soutien de plateformes (mise en place de planning et gestion du débordement des appels)
- Conduite et animation de modèles de service: amélioration de la qualité et du service rendu à l’adhérent ; suivi des indicateurs de réussite
- Lancement de la phase de prototype du nouveau projet d’entreprise relatif aux Services à la Personne (ProBtp Service Plus)
- Identification des besoins d’évolution du système d’information en étant le relai des utilisateurs auprès de la maîtrise d’ouvrage informatique.


Octobre 2006 - Mars 2007
Co-encadrement du Service Entreprises de la Direction Régionale Méditerranée, Marseille - France
- Management d’une équipe de 22 personnes avec 2 responsables de service
- Organisation du service adhérents (gestion, accueil téléphonique)
- Application des processus et circuits de traitement diffusés par la Direction de la Qualité et du Pilotage Administratif Régional
- Préparation d’une nouvelle organisation en fonction des compétences des collaborateurs


Avril – Décembre 2005
PRO BTP, Paris (75)
Chef de Projet Relation Adhérent, Direction des Services à l’Adhérent
- Accompagnement et coordination de consultants dans la réalisation d’un bilan opérationnel sur le poste de travail d’un collaborateur du service de gestion, avec la mise en œuvre de recommandations
- Analyse du traitement des insatisfactions et des réconciliations
- Réalisation d’un diagnostic de la Relation Adhérent ; rédaction d'une charte d'accueil

Secteur : Services santé - Action sociale

Neuf Telecom, Boulogne Billancourt (92)
Service clientèle, Division Grand Public

Missions:
- Action de collaboration avec les services de fidélisation et de réclamation clients afin
d’optimiser le nombre de contacts par clients (analyses des divers canaux de contacts :
mails, appels, courriers, fax)
- Réalisation et suivi de reportings de campagnes d’appels sortants (600 appels) sur des
clients ayant eu le plus de contacts sur une semaine donnée
- Création des process pour la réalisation d’installations à domicile chez des primo
accédants, suivi des 50 clients tests et de leur cycle de vie chez l’opérateur
- Maîtrise des logiciels Access, Business Object et Siebel

Secteur : Produits et services télécom - Internet

Missions :
- Réalisation d’études de marché des briquets Cricket et analyse de la concurrence
- Réalisation et suivi de l’impact des campagnes marketing : gestion de concours, campagne de couponning

Secteur : Produits manufacturés divers