Charlotte Warchol

- Gestion de projet :
Intégration de nouveaux clients (former Nortel 3G, Vodafone UK, Retalika …)
Nouveaux process (process pour outage, process pour livraison de cartes en relation avec DHL, migration d’une partie des clients UK sur la plateforme polonaise,…)
Nouveaux outils
- Coordination de projet : Implementation de Genesys voix et e-mails pour Entreprise,
- Participation à des projets centraux :
Migration des clients d’un centre d’appel vers un autre (clients australiens et néo zélandais du centre d'appel de Bangkok vers Canada)
Migration de l’outil de ticketing Alcatel vers outil Alcatel-Lucent suite à une délocalisation et réorganisation d’Alcatel-Lucent
- Gestion des changements de process dans un objectif de standardisation et coordination des plateformes mondiales.
- Point de contact des centres d’appels (relation avec responsable de centre, Front-Office et Back-Office)
- Gestion d’actions d’amélioration de la qualité pour les centres d’appels mondiaux : quality focus and improvement, coaching des agents, évaluation du niveau de langue française des agents..
- Suivi des indicateurs de performance et mise en place d’actions correctives
- Formation des agents aux outils et aux process

Secteur : Produits et services télécom - Internet

- Définition et mise en place du plan marketing et communication
- Participation au déploiement du système de management de la qualité : approche processus.
- Définition et réalisation des moyens à mettre en œuvre pour mesurer la satisfaction client
- Préconisations d’évolution du site 100% MOBILE
- Réalisation d’outils d’aide à la vente

Secteur : Produits et services télécom - Internet

Mise en place, suivi et coordination du projet d’allégement de la facture papier (dématérialisation partielle) et conduite
des clients vers Parc On Line (outil de gestion via Internet), de la réalisation du pilote jusqu’à la phase d’industrialisation.
- Définition et réalisation du plan d’actions du projet et du pilote : segmentation clients, ciblage,…
- Gestion des plannings projets et cahiers des charges
- Création et analyse du reporting mensuel des réclamations clients
- Interface des intervenants internes : Service Clients, Commerciaux, DSI, Chef de produit,…
- Animation de réunions hebdomadaires et suivi des actions
- Réalisation d’argumentaires clients, commerciaux et distributeurs

Marketing produit : Parc On Line
- Définition et réalisation du plan marketing et de communication 2005
- Préconisations d’évolution de l’outil suite aux attentes des clients et benchmark de la concurrence

Secteur : Opérateur de télécommunications

- Réalisation d’une étude quantitative et qualitative sur la satisfaction client
- Réalisation d’argumentaires commerciaux et clients
- Benchmark de la concurrence

Secteur : Papier et produits forestiers

Participation au lancement de la nouvelle gamme DECT européenne
- Store check en Allemagne, Suède, Italie, Finlande et Norvège
- Réalisation d’une étude quantitative en Allemagne, Suède, Italie, Finlande et Norvège
- Recommandations suite au store check : adaptation du MIX Marketing,…
- Veille technologique et propositions d’évolutions produit
- Réalisation d’outils d’aide à la vente

Secteur : HiFi - Vidéo - Informatique - Micro - Telecom...

- Mise en place d’une étude de marché et de la concurrence sur les boules gyrostabilisées
- Etude sur les possibilités d’extension de gamme
- Etude des possibilités de diversification marché

Secteur : Aviation