Anne Martine DUPUY

En charge de la direction du centre d’appel Midmarket, (rattachée au VP UK Midmarket EMEA et membre du comité de direction), pour en assurer la performance opérationnelle et financière : les activités managées comportent le centre d’appels dédié entreprises de 10 à 2500 PC.

 Création de la Cellule pour la France, organisation, développement et management
Pilotage et gestion de la structure (respect des objectifs EMEA / conjoints aux objectifs France en marge
 Suivi des systèmes (en charge des évolutions des outils téléphoniques)
 Optimisation des process : Mise en place des process de certification des collaborateurs Europe sur les technologies de nos principaux partenaires (Microsoft, Vmaware….McAfee…).
 Création pour L’Europe de la procédure d’évaluation des collaborateurs
 Mise en place pour la France des nouveaux process de recrutement

En charge de la direction du centre d’appels, ( rattachée au Président France), pour en assurer la performance opérationnelle et financière : les activités managées comportent du service client avec front office et back office (traitement des réclamations par courrier fax et téléphone…).

Diriger l'ensemble des canaux commerciaux de ventes à distance pour augmenter le revenu par client et la base client. Unifier et optimiser les coûts de production, synergies achats et opérations.
Direction vente à distance en reception et émission d’appels : 70 collaborateurs, pilotage des coûts d'acquisition par canaux, de la rentabilité des offres. Membre du Comité de Direction.
Pilotage et gestion de la structure ( respect des objectifs France / conjoints aux objectifs du groupe et respect de la qualité de service client )
- Direction de la performance et des plan d'actions
- Pilotage des opérations outsorcing Suivi des systèmes ( en charge des évolutions des outils CRM… planification, définition des cahiers des charges fonctionnels…dialer, cti…)
- Optimisation des process, de la supply chain, des mises en production des opération de marketing direct multicanaux.
- Gestion de la base clients
- Création et organisation des campagnes télévente des clients du centre.
- Direction du service consommateur et mise en place des procédures qualité

Secteur : Édition et Presse

Secteur : Communication et Médias

Responsable de la structure développement

- Participation à l’évolution de l’activité
- Conception, développement des offres commerciales
- Optimisation des flux d’appels en analysant au mieux le système de gestion téléphonique.
- Recrutement (par assesment center : Mise en situation)
- Intégration, Animation du service (150 à 200 conseillers)
- Encadrement des responsables d’équipes (cadres et assimilés)
- Evaluation des prestations effectuées par les sociétés sous traitantes ( Phone Com, phone Permanence ….)
- Mise en place d’actions correctrices

Secteur : Opérateur de télécommunications